Vihaste klientide käsitlemine võib olla üks töö kõige keerulisemaid aspekte. Olenemata sellest, kas nad seisavad teiega silmitsi või räägite nendega telefoni teel, on tõenäoline, et teid tabab frustratsioon, agressiivne viha ja vähe kannatlikkust. Vihase kliendi eduka juhtimise võti on jääda rahulikuks. Kerige alla 1. sammuni, et saada näpunäiteid nende vihaste klientidega toimetulekuks.
1
Jää rahulikuks ja kohanda oma mõtteviisi. Kellelegi ei meeldi avalikus ruumis silmitsi seista karjuva, tulise inimesega. Kuid teie ülesanne selles olukorras on jääda lahedaks ja kogutuks. Ehkki teil võib tekkida soov neile otse vastu karjuda, võitle selle vastu! Karjumine ja vihastamine ainult süvendab olukorda. Selle asemel pange oma parim klienditeenindushoiak ja pange kinni – on aeg tööle asuda. Ärge kunagi kasutage sarkasmi ega ilmselgelt võltsitud viisakust. Selline käitumine ainult õhutab kliendi raevu ja muudab olukorra palju hullemaks.
2
Kuulake aktiivselt, mida klient räägib. Vihane klient soovib üldiselt lihtsalt, et keegi oma viha välja annaks ja täna olete see inimene. See tähendab, et peate andma endast parima, et kuulata tähelepanelikult, mida nad ütlevad. Pöörake kliendile oma jagamatut tähelepanu – ärge vaadake ringi, ärge tehke ruumi ega laske muudel asjadel end häirida. Vaadake kõnelejat ja kuulake tõesti, mida nad ütlevad. Kui kuulate neid, siis kuulake vastuseid järgmistele küsimustele: Mis juhtus, et nad häiriks? Mida nad tahavad? Mida saate teha, et aidata?
3
Eraldage oma tunded olukorrast. Kui klient on eriti vihane, võib ta öelda midagi (või mitut asja), mis on tõesti ebaviisakas. Pidage meeles, et te ei tohiks seda isiklikult võtta – ta on ärist, tootest või talle pakutavast teenusest ärritunud – ta ei ole teie kui inimese peale pahane. Peate oma isiklikud tunded kõrvale jätma. Pidage siiski meeles, et kui klient muutub liiga vägivaldseks või tundub tõesti ähvardav, peaksite talle ütlema, et pöördute oma juhendaja või kellegi teise poole, et aidata teil seda probleemi lahendada. Kui lähete tagasi kliendi juurde, rääkige oma juhendaja või abistaja olukorrast ja selgitage, miks tundsite, et peate tema juurde tulema (st tundsite end tõsiselt ohustatuna jne). Kui hullemaks läheb, peate palu kliendil lahkuda. Teadke oma organisatsiooni poliitikat selle kohta, millal ametiasutustele helistada ja kuidas dokumenteerida sellised kohtumised, mille puhul võib järelmeetmete võtmiseks olla vaja konkreetseid üksikasju.
4
Korrake kliendi muret. Kui klient on õhutamise lõpetanud, veenduge, et teate täpselt, mille pärast ta on ärritunud. Kui tunnete end ikka veel ebaselgelt, korrake seda, mille pärast arvate, et klient on ärritunud, või esitage talle küsimusi. Probleemi kliendile uuesti kordamine näitab talle, et kuulasite, ja saate ka kinnitada probleemi, mis vajab lahendamist. Hea viis veendumaks, et teate täpselt, milles probleem on, on kasutada rahulikku ja kokkuhoidvat sõnastus nagu “Ma saan aru, et olete ärritunud ja õigustatult, et pitsa viidi teie majja tund aega hiljaks.”
5
Tundke aktiivselt kaasa. Empaatia ülesnäitamine aitab kliendil mõista, et proovite teda tõesti aidata. Kui olete probleemi tuvastanud, näidake neile, et tunnete end selle pärast väga halvasti, ja mõistke täielikult, miks nad on ärritunud. Öelge midagi sellist: “Ma mõistan täielikult teie frustratsiooni – pitsa ootamine, eriti kui olete tõesti näljane, on kohutav tunne.”Teil on õigus olla nördinud – kohaletoimetamise viivitused võivad venida terveks ööks. plaanidest.â€
6
Vabandage. Andke kliendile teada, et teil on siiralt kahju, et temaga nii juhtus – olenemata sellest, kas arvate, et ta on olukorra suhtes pisut dramaatiline või mitte. Koos empaatiatundega võib vabandamine kaugele jõuda. Mõnikord tahavad ärritunud kliendid lihtsalt, et keegi vabandaks nende ees halva teeninduse pärast. Loodetavasti jahtub klient veidi, kui te ettevõtte nimel vabandate. Öelge midagi sellist: “Mul on väga kahju, et teie pitsat õigel ajal kohale ei viidud. See on uskumatult masendav, kui see juhtub ja ma mõistan täielikult, miks te olete nördinud. vaata, mida saame selle parandamiseks teha.â€
7
Helistage oma juhile, kui klient seda palub. Kui olete olukorra lahendamisel ja klient nõuab, et helistaksite oma juhile või juhendajale, on kõige parem järgida kliendi soove. Kui aga saate vältida oma juhi kaasamist, tehke seda. Olukorraga ise toime tulemine näitab oma ülemusele, et teil on piisavalt võimalusi vihaste klientidega rahulikult ja kogutud viisil toime tulla.
8
Paku välja võimalik lahendus (või lahendused). Nüüd, kui olete kuulnud, mille pärast klient on ärritunud, peaksite leidma lahenduse, mida talle pakkuda. Kui tunnete, et teate lahendust, mis teeb teie kliendi õnnelikuks, esitage see talle. Näiteks hilise pitsa puhul võite esitada midagi sellist: “Mõistan täiesti, et olete ärritunud, et pitsa kohale toimetati. hilineb. Soovin teie tellimuse eest raha tagasi maksta ja pakkuda teile tasuta pitsa vautšerit. Ma hoolitsen isiklikult, et teie järgmine pitsa toimetatakse teieni ülima kiirusega.â€
9
Küsi kliendilt tagasisidet. Kui te pole täiesti kindel, mis teie klienti õnnelikuks teeks, küsige lihtsalt temalt. Mida ta sooviks, et probleemiga tegeletaks? Kas on tulemus, mis teeks ta rahulolevaks? Öelge midagi sellist: “Mida sa tahaksid, et juhtuks? Kui see on minu võimuses, siis ma vaatan, et see saaks tehtud.”
10
Võtke kohe meetmeid. Rääkige oma kliendile, mida te järgmiseks ette võtate, et tagada probleemi lahendamine. Andke talle oma kontaktandmed, eriti kui räägite temaga telefoni teel, et ta saaks teiega ühendust võtta, kui probleem uuesti ilmneb.
11
Pärast katsumust võtke endale mõni minut. Kui teie klient on lahkunud või olete temaga kõne lõpetanud, võtke mõni minut äsja juhtunu käsitlemiseks ja laske endal rahuneda. Isegi kui klient lahkus õnnelikult, võivad sellised olukorrad olla tõeliselt stressirohked. Võtke mõni hetk stressi ja puhastage oma meelt. Soovitatav on juhtunu dokumenteerida – kuupäev, kellaaeg, koht, sündmused ja kuidas see lahendati.
12
Võtke ühendust kliendiga. Helistage oma kliendile, kui probleem on lahendatud. Küsige temalt, kas kõik läheb sujuvalt. Kui saate, tehke rohkem aega, saates käsitsi kirjutatud vabandusavalduse või tehes talle järgmiselt ostult allahindlust.