Teenuse taseme eesmärgid on mõõdetavad tulemusnäitajad, mis sisalduvad sageli teenusetaseme lepingu osana. Need lepingud sõlmitakse tavaliselt kahe ettevõtte vahel, kes sõlmivad omavahel mingisuguse partnerluse. Seda on sageli näha kliendikontaktikeskuste ja kõnekeskuste allhangete valdkonnas, kus üks ettevõte tegutseb teise klienditeeninduse osakonnana.
Kuna paljud neist kõnekeskustest vastutavad klientide klientidele teenuse ja toe pakkumise eest, kehtestatakse teenusetaseme lepingus vastuvõetavad jõudluse eesmärgid, mida muidu nimetatakse teenusetaseme eesmärkideks. Kõnekeskuse puhul võib üks neist eesmärkidest olla see, et teatud protsent sissetulevatest kõnedest vastatakse teatud aja jooksul. Näiteks võib üks teenusetaseme eesmärkidest sätestada, et 70 protsendile kõnedest tuleb vastata 20 sekundi jooksul.
Seda tüüpi teenusetaseme eesmärk viitab sellele, kui kaua peavad kliendid ootel ootama, enne kui nad jõuavad reaalajas klienditeenindaja juurde. Sissetulevas kõnekeskuses seatakse kõned järjekorda. Tavaliselt teavitatakse agente, kui järjekorrad hakkavad varundama üle vastuvõetava teenusetaseme. See võib sundida neid kõnede lahendamisel tõhusamalt hakkama saama. Selleks, et kliendid ei muutuks vihaseks, tuleb enamiku sissetulevate kõnede ooteaeg minimeerida.
Kõnekeskuse stsenaariumi korral aitavad eesmärgid nii müüjal kui ka kliendil määrata, kui palju agente tööpäeva erinevatel perioodidel vaja on. See aitab teha otsuseid selle kohta, kui palju inimesi palgata, mitut tüüpi agente on vaja ning millal saab planeerida pause ja lõunaid. Kõnede mahu hüppeid jälgitakse ja jälgitakse, et teha kindlaks, kas personali arvu tuleb kohandada.
Kõik teenusetaseme eesmärgid ei ole kvantitatiivsed ega arvudel põhinevad. Näiteks kliendiga suhtlemise ajal osutatava klienditeeninduse kvaliteet võib olla lisatingimus, mis on toodud teenindustaseme lepingus. Täiendavad eesmärgid võivad olla esimese kõne lahendamine, kõne omaks võtmine, kehtestatud põhimõtete ja protseduuride järgimine mõistlikkuse piires ning vestluse oluliste osade dokumenteerimine.
Enamasti hinnatakse tarnijaid või allhankefirmasid nende suutlikkuse järgi toimida vastavalt teenusetaseme eesmärkidele. See, kas klient lubab müüjal pärast lepinguperioodi lõppu oma äritegevust jätkata, võib sõltuda müüja tegevusest. Kui müüja ei täida teenusetaseme lepingus sätestatud eesmärke, võib müüja kliendi konto kaotada.
SmartAsset.