Teenuse juhtimine on praktika, mille eesmärk on parandada ettevõtte klienditeenindusprotsesse. Tegemist on kõikehõlmava protsessiga, mis kohandab kliendikogemust hetkest, mil klient ettevõttega ühendust võtab, kuni kliendi tehinguga rahuloluni. Kliendikogemuse osad võivad hõlmata ostlemist, arveldamist ja tõrkeotsingut. Teenusehalduse üks olulisemaid osi on teenusevigade või -vigade vältimine.
Klienditeenindus ei ole ainult klientidega telefoni teel rääkimine või nende abistamine poes tagastamisel. See hõlmab kõiki ettevõtte ja oma klientidega suhtlemise koordineerimise aspekte, sealhulgas ostukogemust, arveldamist ja ettevõtte veebisaiti. Ebameeldivad klienditeeninduskogemused võivad kliente takistada korduvate ostude tegemisest ja sundida neid konkurentidega äri tegema.
Halva teenusehalduse tagajärjed võivad hõlmata kehva teeninduse tulemuslikkust, kõrgeid teeninduskulusid või suurenenud vigu, mis põhjustavad klienditeeninduse nõudmisi. Tõhus teenusehaldus kogu ettevõttes võib aidata hoida klienditeeninduse taotlusi madalal, vähendades vigu, mis viivad kliendiga kontakteerumiseni. Kliendil, kellel on arveldamisega probleeme, tuleb arveldusprobleemi lahendamiseks pöörduda teenuse saamiseks ettevõtte poole. Kui arveldamise teenuseprobleem oleks lahendatud enne tõrke tekkimist, poleks ettevõte pidanud kandma kulusid kliendil probleemi lahendamisel.
Teenindusjuhid vastutavad sageli projekti teenindusaspekti eest, millesse on panustanud paljud teised juhid. See võib kaasa tuua teenusesõbralikumate funktsioonide kärpimise muude huvide (nt eelarve) kasuks. Sellistel juhtudel on teenindusjuhi kohustus olulistes teenusega seotud küsimustes oma seisukohta hoida, et eelarvekärped ei mõjutaks kliendikogemust viisil, mis võiks ettevõtet kahjustada. Näiteks kui veebipõhise postiettevõtte turundusmeeskond kavandab müügi suurendamiseks eksitava reklaamikampaania, vaidleb teenindusjuht positiivse kliendikogemuse edendamise huvides eksitavale reklaamikampaaniale vastu.
Teenusehalduse sageli unustatud osa on laoseisud. Kui ettevõttel on laoseisu, suudab ta toodet või teenust pakkuda kiiremini kui ettevõte, kes peab toote tellima. Teenuse juhtimine tooteremondi klienditeeninduses nõuab ka laoseisul teravat silma peal. Vajalike remondiosade käeulatuses hoidmine võib tähendada, et teenindusorganisatsioon saab defektseid tooteid kiiresti parandada, kuid see tähendab ka seda, et ettevõte peab selle laoseisu ladustamise ja hooldamise eest maksma. See muudab tasakaalustatud laoseisu teenusehalduse kulude vähendamise oluliseks osaks.
SmartAsset.