Võib-olla on lihtsaim viis kliendi rahulolu ja teenuse kvaliteedi vahelise seose käsitlemiseks mõelda sellele, kuidas üks mõjutab teist. Üldjuhul tagab kõrge teeninduskvaliteet klientide kõrge rahulolu ja vastupidi. Siiski on selles võrrandis muutujaid, näiteks erinevad võrdlusstandardid, mis igal kliendil on ja kuidas need viited mõjutavad nende arusaamu teenuse kvaliteedist. Ettevõtted koguvad sageli klientide rahulolu andmeid, et teha kindlaks, milline on nende teenuse kvaliteet klientide seas. Tõhusad kliendirahulolu strateegiad võivad lõppude lõpuks viia klientide lojaalsuse ja äritegevuse kasvuni.
Mõned eksperdid usuvad, et seos klientide rahulolu ja teenuse kvaliteedi vahel seisneb teenuse kvaliteedis endas. Teisisõnu tagab kõrge teeninduskvaliteedi pakkumine klientide kõrge rahulolu. Samuti on madala teenusekvaliteedi tagajärjeks klientide madal rahulolu.
Teatud muutujad võivad mõjutada klientide rahulolu ja teenuse kvaliteedi vahelist suhet. Võib-olla on suurimat mõju avaldav muutuja klientide ettekujutus teenuse kvaliteedist. Erinevatel inimestel on erinevad võrdlusstandardid. Seda, mida üks klient võib pidada teenuse kõrge kvaliteedi juhtumiks, võib teine klient pidada teenuse madalaks kvaliteediks. Seetõttu võib ettevõte pakkuda tema hinnangul kvaliteetset teenust ainult selleks, et avastada, et tema kliendid pole rahul.
Arvestades selliseid muutujaid klientide rahulolu ja teenuse kvaliteedi vahel, koguvad paljud ettevõtted teavet klientide rahulolu analüüsimiseks. Sellised andmed võivad aidata ettevõtetel astuda samme klientide rahulolu suurendamiseks. Ettevõtted koguvad rahulolu andmeid mitmel viisil. Need võivad hõlmata meetodeid alates lihtsatest ühekordsetest küsimustikest kuni pikemaajaliste küsitlusteni, mis antakse samadele klientidele erinevatel ajahetkedel. Kui ettevõte on andmed kogunud, analüüsib ta neid ja hakkab oma teenuse kvaliteedis vajalikke muudatusi või kohandusi tegema.
Vaatamata erinevatele võrdlusstandarditele ja arusaamadele kvaliteedist, jääb klientide rahulolu ja teenuse kvaliteedi vahelises seoses muutumatuks üks tegur. See tegur on tõsiasi, et klientide rahulolu tase võib ennustada klientide lojaalsust. Kliendid määravad oma tulevased kavatsused äritegevusega osaliselt kindlaks nende klientide rahulolu taseme põhjal. Kui klient kogeb seda, mida ta tajub madala teenusekvaliteedina, võib eeldada, et tema rahulolu on madal ja võib-olla ei tee ta tulevikus selle ettevõttega äri. Samamoodi teeb klient, kes kogeb sellist teeninduskvaliteeti, mida ta peab kõrgeks, tõenäoliselt uuesti ettevõttega äri tegema ja võib-olla isegi lojaalseks kliendiks.
SmartAsset.