Kõnekeskuse töö on klienditeenindustöö, mida tehakse kaugtööna telefoni- ja/või arvutitehnika abil. Selles valdkonnas on kahte tüüpi töökohad sissetulevad, mille käigus võetakse vastu kõnesid, ja väljaminevad, mille käigus helistatakse. Mõlemat tüüpi töö võib olla kodune, kuid paljudel kõnekeskustel on sadade töötajatega kohapealne asukoht.
Ettevõtted, nagu kaabel- ja Interneti-teenuse pakkujad, krediitkaardifirmad, lennufirmad ja paljud teised, tellivad klienditeeninduse töö sageli kõnekeskustest, kuna nende töötajatel ei ole tavaliselt aega ulatuslikele kliendiprobleemidele kulutada. Kõnekeskused on olemas kogu maailmas, kuid India on paljude ettevõtete jaoks populaarne valik, kuna India kõnekeskused pakuvad kvaliteetset tööd madala hinnaga. 2004. aastaks kasvas kõnekeskustes kasutatavat tehnoloogiat võimaldav infotehnoloogia (IT) sektor Indias hämmastavalt 54%.
Kõnekeskuse tööd tehakse enamikus riikides, sealhulgas Indias, sageli juhuslikus, kuid professionaalses keskkonnas, kus on konditsioneer ja lõunasöök. Mõned kõnekeskused on üsna keerukad ja võivad sisaldada kohapealset jõusaali, kohvikut ja puhkeruumi arvutimängude ja/või televiisoriga. Mõned kõnekeskused pakuvad isegi oma töötajatele transporditeenust. Vahetused võivad olla pikad ja töötajad võivad olla saadaval igal ajal varahommikust hilisõhtuni.
Väljamineva kõnekeskuses töötamine nõuab, et töötajad helistaksid kontaktide loendi ja kirjaliku müügiskripti abil. See töö on tuntud kui telemarketing. Väljamineva kõnekeskuse töötajad võivad teha otsemüügitööd, näiteks küsida annetust, või anda oma kõnede saajatele teavet ja proovida broneerida kohtumisi välistele müügiesindajatele, et nendega tegeleda. Väljamineva kõnekeskuse töötajatel võidakse paluda täiendavaid tooteid ja teenuseid üles müüa või reklaamida.
Sissetuleva kõnekeskuse töö nõuab, et töötajad vastaksid klientidelt sissetulevatele kõnedele. See töö võib olla ettearvamatum kui väljaminev kõnekeskuse töö, kuna töötaja ei tea, kes millise probleemi, kaebuse või teabenõudega helistab. Sissetuleval kõnekeskuse töötajal peavad olema põhjalikud teadmised selle ettevõtte toodetest, teenustest ja poliitikast, mida ta esindab. Mõned töökohad kõnekeskustes nõuavad laialdasi tehnilisi teadmisi toote või teenuse kohta ning tehnilise teeninduse esindajad suhtlevad klientidega toote või teenusega seotud probleemide tõrkeotsinguks.
Klienditeeninduse spetsialist, kontaktkeskuse esindaja ja kontoteenuse säilitamine on mõned ametinimetused, mis on seotud kõnekeskuse tööga. Kuigi võib tunduda lihtne istuda ja inimestega telefoni teel rääkida isegi seda tüüpi töödele tüüpiliste pikkade vahetustega, on kõnekeskuse tööl palju erinevaid elemente ja see pole midagi, mida kõigil on vaja teha ja mida nad tahaksid. tegema. Sama kõneskriptiga inimestega rääkimine või kaebuste ja probleemide kuulmine päevast päeva võib olla väga stressirohke. Samuti ei tohi nendel ametikohtadel töötavad inimesed kõnede ajal mitte mingil juhul olla ebaviisakad ega mingil moel endast väljas ja see nõuab palju kannatlikkust.
Positiivne on see, et kõnekeskuse töö võib olla hea kogemus neile, kes on huvitatud inimestega suhtlemisest. Algtaseme tööks telefonikeskuses ei ole tavaliselt vaja kogemusi, nii et see annab hea võimaluse neile, kellel on suhtlemisoskused ja kannatlikkus, kuid ilma kontori- või töökogemuseta. Palgamäärad on erinevad, kuid üldiselt on need üsna madalad ja enamik algab miinimumpalga lähedal. Kõnekeskuse töötajatel on aga võimalik viie aasta jooksul oma algpalka kahe- või kolmekordistada, kui nad edutatakse meeskonnajuhiks, juhendajaks ja juhiks.
Need, kellel on kannatlikkust, head suhtlemisoskused ja suutlikkus vahetuses suure hulga kõnedega toime tulla, võiksid võtta ühendust suurte ettevõtetega, et teada saada, kas neil on kõnekeskuse töökohti. Ettevaatlik tuleks olla kodus töötamise reklaamide suhtes, mis kõlavad liiga hästi, et olla tõsi, või ettevõtetega, mis nõuavad koolituse eest tasu. Kõnekeskuste legitiimsuse kontrollimiseks võite võtta ühendust Better Business Bureau (BBB) ja Federal Trade Commissioniga (FTC).