Kõnekeskuse juht on isik, kes vastutab keskuse tegevuse ja personali eest. Ta võib jälgida keskust, mis võtab vastu sissetulevaid, väljaminevaid või mõlemat tüüpi telefonikõnesid. Keskus, kus ta tegutseb, võib olla suur või selles võib olla vaid paar esindajat.
Otstarbekus ja klienditeenindus on tavaliselt kõnekeskuse juhi kaks peamist muret. Olenemata sellest, kas kõned tulevad sisse või väljuvad, jälgib ta neid tavaliselt tähelepanelikult, veendumaks, et töötajad peavad kinni keskuse, kliendi või mõlema kehtestatud kõnekvootidest. Oluline on ka klienditeeninduse tase. Juht kuulab tavaliselt lindistatud teabevahetust, et teha kindlaks, kas suhtluskvaliteedi standardid on täidetud ning kliente koheldakse austusega ja sõbralikult.
Kui kõnekeskus tegeleb sissetulevate kõnedega, tuleb side tavaliselt klientidelt või potentsiaalsetelt klientidelt. Enamik küsimusi ja kommentaare puudutavad toote või teenuse omadusi ning võivad olla positiivsed või negatiivsed. Mõned sissetulevad kõnekeskused töötlevad ainult tellimusi ega tegele küsimuste, kommentaaride ega kaebustega. Kõnekeskuse juht abistab esindajaid tavaliselt ebatüüpiliste päringutele vastamisel või konfliktide lahendamisel.
Väljamineva kõnekeskused nõuavad tavaliselt töötajatelt turundus- ja demograafilise teabe hankimist inimestelt, kellega nad ühendust võtavad. Samuti võivad nad proovida müüa toodet või teenust inimestele, kellega nad ühendust võtavad. Seda tüüpi kõnekeskuste juht jälgib sageli töötajate telefonitegevust, et hinnata nende edukuse määra.
Peale töötajate töötulemuste jälgimise ja hindamise juhib kõnekeskuse juht tavaliselt keskuse üldist igapäevast tegevust. See hõlmab üldjuhul kohtumist juhendajate ja meeskonnajuhtidega, et tuvastada ja lahendada sisemised haldus- või personaliprobleemid. Tööstuse edusammud ja klientide mured on üldiselt sagedased aruteluteemad.
Personali läbivaatamine, palkamine, väljaõpe ja töö lõpetamine on tavaliselt osa kõnekeskuse juhi ametijuhendist. Traditsiooniliselt suhtleb ta inimressurssidega värbamistaktika väljatöötamisel ja uuendamisel ning annab nendega ajurünnakuid koolitusprogrammide täiustamiseks. Personalimeeskond ja kõnekeskuse juht arutavad sageli ergutus-, preemia- ja boonusprogramme.
Märkimisväärne hulk kõnekeskuse juhte vastutab keskuse tegevuseelarve eest. Tavaliselt peavad nad koostama aruanded ja kokkuvõtted ning eelarveprognoosid keskuse omanikule või peadirektorile ülevaatamiseks. Kõnekeskuse kõrgematelt juhtidelt võidakse küsida oma panust eelarveküsimustes.
Tavaliselt on sellel ametikohal nõutav keskkooli diplom või samaväärne diplom. Soovitav on kõrgharidus ärijuhtimise või operatiivjuhtimise alal. Edukas kogemus müügi-, turundus- või kliendisuhete vallas on kõnekeskuse juhi tööle kandideerijale plussiks.