Klientide hoidmise juhtimine on protsess, mille käigus korraldatakse ja jälgitakse kõiki ettevõtte jõupingutusi olemasolevate klientide hoidmiseks. See võib hõlmata lojaalsusprogrammide haldamist, kliendirahulolu programmide väljatöötamist ja kliendisuhtluse jälgimist, näiteks suhtlust sotsiaalmeedia saitidel ja meilisuhtlust. Eksperdid nõustuvad, et klientide hoidmise juhtimine on ettevõtetele oluline, kuna olemasolevate klientide hoidmine on lihtsam ja odavam kui uute meelitamine.
Klientide hoidmise juhtimisel on palju tegureid. Üks on nii toodete ja teenuste kui ka kliendisuhete kvaliteedikontroll. See tähendab, et toodete ja teenustega seotud probleemid on haruldased ning nende ilmnemisel lahendatakse need kiiresti ja täielikult. See tähendab ka klienditeeninduse töötajate koolitamist probleemidele reageerimiseks ja nende volitamist lahendusi pakkuma. Kasutajatugi ja klienditeeninduse juhendajad on sageli ettevõtte klientide hoidmise haldamise oluliseks komponendiks.
Teine viis, kuidas ettevõtted kliente säilitavad, on lojaalsusprogrammide loomine. Sellised programmid hõlmavad sagedaste ostjate allahindlusi, punktiprogramme ja ainult liikmetele mõeldud eripakkumisi. Nende programmide arendamine ja haldamine võib olla keeruline töö. Isegi lihtsate programmide (nt perfokaardid) puhul peab keegi ikkagi programmi reklaamima, klientidele muudatustest ja eelistest teavitama ning preemiate jagamist jälgima. Tõhusalt kasutamisel võivad kliendilojaalsusprogrammid aidata palju kliente hoida.
Klientidega suhtlemine on teine oluline osa klientide hoidmise juhtimisest. Kliendid võivad tõenäolisemalt jääda lojaalseks ettevõtetele, kellega nad tunnevad isiklikku suhet. Seda saab saavutada regulaarse, järjepideva ja sihipärase elektroonilise ja trükisuhtluse kaudu. See võib tähendada teatud klientidele erilist huvi pakkuvate müügi- või eripakkumiste e-posti teavituste korraldamist. See võib tähendada ka sotsiaalmeedia kampaaniate, sealhulgas sõnumite, võistluste ja reklaamide haldamist.
Klientide säilitamise jõupingutuste haldamine piirdub harva ühe üksikisiku või osakonnaga, kuigi võib olla isik või meeskond, kes vastutab selliste jõupingutuste jälgimise ja rakendamise eest. Kõige tõhusamad programmid hõlmavad tavaliselt ettevõtte kõiki valdkondi ja töötajaid kõigis klientide kontaktpunktides. Oluline on, et nii kõrgel tasemel juhid kui ka valdkonna töötajad oleksid pühendunud klientide lojaalsuse suurendamisele.
Ettevõtted, kes töötavad tõhusate klientide hoidmise programmide väljatöötamise nimel ja kulutavad seejärel jõupingutusi nende programmide haldamiseks, loovad tõenäoliselt klientidega positiivsemaid suhteid; Kliendid muutuvad tõenäoliselt ettevõttele lojaalseks ja vähem tõenäoliselt annavad äri konkurendile. Samuti suunavad nad tõenäolisemalt sõpru ettevõttesse.
SmartAsset.