Klientide kaotuse kirjeldamiseks kasutatakse palju termineid, mis võivad tekkida mitmesuguste tegurite tõttu. Üks kõige sagedamini kasutatavaid termineid on klientide hõrenemine, mida nimetatakse ka käibeks või klientide vähenemiseks. Kuigi ettevõtted kulutavad sageli suure osa ajast uute klientide hankimiseks, on ka praeguste klientide hoidmine ülioluline. Kui ettevõte ei suuda säilitada märkimisväärset protsenti oma klientidest, on ebatõenäoline, et see naudiks püsivat edu. Sel põhjusel on klientide väljalangemise määr tavaliselt väga oluline.
Klientide vähenemist võivad mõjutada paljud tegurid. Üks levinumaid on rahulolematus äriga. Näiteks võivad kliendid lõpetada ettevõttest ostmise, kuna tunnevad, et ettevõtte omanik ei hinda neid või halva klienditeeninduse tõttu. Mõnikord lahkuvad nad ettevõttest, kuna toode või teenus ei vasta enam nende vajadustele. Näiteks kui ettevõte müüb ainult väikese suurusega rõivaid ja klient vajab lõpuks suuremaid riideid, võib klient liikuda ettevõtte juurde, mis suudab tema vajadusi rahuldada.
Mõnikord on klientide kurnatuse põhjuseks klienditeenindusega seotud probleemid. Näiteks kui ettevõttel on ebaviisakad esindajad, võivad kliendid lõpetada selle patroneerimise lihtsalt seetõttu, et nad ei taha, et neid koheldaks halvasti. Kuid mõnel juhul võivad isegi meeldivad klienditeenindajad olla klientide kõrge kurnatuse põhjuseks. Näiteks võivad kliendid ettevõttest lahkuda, kuna esindajad näivad olevat segaduses, halvasti informeeritud või huvitatud. Lisaks võivad kliendid ettevõttest lahkuda, kuna selle esindajad ei suuda müügi lõpuleviimiseks või vastuvõetava teenuse osutamiseks vajalikke toiminguid teha.
Ettevõte võib kaotada kliente ka konkurentsi tõttu. Näiteks võib klient saada ettevõttelt kvaliteetseid tooteid ja teenuseid, kuid otsustada lahkuda teise ettevõtte atraktiivse pakkumise tõttu. See võib juhtuda siis, kui tegemist on madalama hinnaga või kui uus ettevõte muudab ostmise ostjale mugavamaks. Näiteks kui ettevõte A ja B müüvad mõlemad sama toodet, kuid ettevõte B pakub rahastamist, võivad kliendid minna ettevõttest A ettevõttesse B, kuna sellel on mugavad maksevõimalused.
Sageli kulutavad ettevõtted palju aega uute klientide ja klientide meelitamisele. Kuigi see on oluline eesmärk, nõustuvad ärieksperdid, et ettevõte keskendub liiga palju klientide meelitamisele ja liiga vähe nende hoidmisele. Tõhusad klientide hoidmise strateegiad on iga ettevõtte edu võti.
SmartAsset.