Klienditeenindusplaanid on poliitika ja protseduurid, mis on kehtestatud ettevõtte ja selle klientide vaheliste suhete loomiseks, säilitamiseks ja parandamiseks. Igat tüüpi klienditeenindusplaaniga on seotud mitu põhikomponenti. Kuid nende komponentide rakendamiseks kasutatavad tegelikud strateegiad varieeruvad sõltuvalt sellistest teguritest nagu klientidega suhtlemise viis, pakutava kauba või teenuse olemus ja ettevõtte enda korporatiivne kultuur.
Funktsionaalse klienditeenindusplaani koostamiseks on mitmeid olulisi samme, millega nii väikesed kui ka suured ettevõtted peavad tegelema. Esimene on seotud nende klientide olemuse õige mõistmisega, keda ettevõtte pakutav meelitab. See tähendab põhikliendiprofiili väljatöötamist, mis aitab määratleda olulisi omadusi, mida kõik kliendid jagavad. Põhimudel võib sisaldada üksikasju asukoha, haridustaseme, soo või vanuse või muude tegurite kohta, mida peetakse ettevõtte keskmise kliendi osaks.
Pärast selle põhikliendimudeli loomist saab ettevõte teha kindlaks, mida keskmised kliendid vajavad toodete toimivuse, ettevõtte tugipersonaliga suhtlemise ja isegi selliste tegurite osas nagu hind ja vastupidavus. Seda tüüpi andmete mõistmine võib aidata luua plaani, mis tagab, et klient saab abi siis, kui ta seda vajab. Andmed võimaldavad ka välja mõelda viise, kuidas klient saaks juurdepääsu kaitsele juhul, kui üksus ei tööta korralikult ja et kaup või teenus on piisavalt taskukohane, et klient saaks regulaarselt tagasi tulla.
Kui kõik kliendi vajaduste ja soovidega seotud andmed on paigas, on võimalik alustada plaani reguleerivate sisepoliitikate ja protseduuride koostamist. See hõlmab klienditeeninduspersonali koolitamist, selle kindlaksmääramist, mis kellaaegadel päeval ja öösel saavad kliendid nende töötajatega ühendust võtta, ja kontaktivorme, mis on saadaval nii reaalajas kui ka väljaspool tipptundi. Näiteks võib ettevõtte klienditeenindusplaan nõuda klienditeenindusmeeskonna loomist, mis on saadaval tavapärastel töötundidel esmaspäevast reedeni ja on ülejäänud aja jooksul juurdepääsetav veebivestluse või e-posti kaudu.
Tõhusa klienditeenindusplaaniga püütakse koos meeskonna vormi ja funktsiooni paikapanemisega koolitada ka nii tugipersonali kui ka kliente endid. Klienditeenindajate koolitamine erinevat tüüpi kliendimurede ja -olukordade käsitlemisel on oluline, kui soovite säilitada suhteid iga kliendiga. Samal ajal on klientidega tugeva sideme loomisel äärmiselt oluline võtta aega ennetav, et teavitada kliente sellest, mida toodetelt oodata, kuidas iseseisvalt põhilisi tõrkeotsingut hallata ja kuidas abi saada, kui nad seda vajavad. .
Pidage meeles, et täiuslikku klienditeenindusplaani pole olemas. See, mis täna väga hästi töötab, võib mitu aastat hiljem olla sobimatu. See tähendab, et teie klienditeeninduse eeskirjad ja protseduurid tuleb regulaarselt üle vaadata, veendumaks, et need vastavad klientide ootustele ja ületavad neid. Kui seda ei tehta, on teie klientidel palju lihtsam pöörduda teiste müüjate või tarnijate poole, kellel on suurem huvi oma ettevõtte teenimise ja säilitamise vastu.
SmartAsset.