Kliendisuhete haldamine on seotud kõigi meetodite, poliitikate ja protseduuridega, mida ettevõte kasutab olemasolevatele klientidele kõrgetasemelise klienditeeninduse pakkumiseks, uute klientide suunamiseks ettevõtte pakutavatele toodetele ja teenustele ning üldise klientide hoidmise soodustamiseks. . Kliendisuhete haldamist, mida mõnikord nimetatakse ka CRM-iks, käsitletakse mitmetes koolitusjuhendites, võõrastemajade koolitustes ja täiendõppeseminarides, mille eesmärk on aidata ettevõtetel luua kliendibaasiga tervislikke suhteid.
Üldjuhul hõlmab pädev kliendisuhete juhtimine kliendiabi pakkumist erinevatel tasanditel. Need tasemed liigitatakse tavaliselt kolme põhikategooriasse, mida tavaliselt nimetatakse operatiiv-, koostöö- ja analüütiliseks. Peaaegu igas suuruses ettevõtted lisavad iga klassifikatsiooni elemendid äristrateegiasse, aidates tagada pidevat suhtlust kliendibaasiga.
Kliendisuhete juhtimise operatiivsed aspektid hõlmavad protsesse, mis näevad ette vahetut suhtlust kliendi ja klienditeenindusspetsialisti vahel. Paljud neist protsessidest on ajast kinni peetud meetodid, nagu kliendiga kohapealsed külastused, telefoni teel kontaktid ning kirjad ja muud trükised, mida kliendi ja klienditoe töötajate vahel vahetatakse. Tänapäeval pakuvad sellised olulised sidevahendid nagu e-post, heli- ja videokonverentsid ning kiirsõnumid ka seda otsest sidet kliendi ja tugispetsialisti vahel.
Kliendisuhete haldamise koostöömeetodid võimaldavad otsekontakti kliendi ja ettevõtte vahel, kuid ei sisalda klienditoe töötajate kohalolekut. Need meetodid võivad hõlmata kliendi automaatset veebijuurdepääsu tema kontoteabele, võimalust tellida veebist uusi teenusetooteid ja esitada kontoteabe muudatusi müüja pakutavate automatiseeritud tööriistade abil. Üldjuhul on need tööriistad saadaval ööpäevaringselt, võimaldades kliendil suhet omal ajal hallata.
Kliendisuhete haldamise analüütiline aspekt on seotud kliendiandmete süstemaatilise analüüsiga. See on sisemine protsess ja ei hõlma algselt suhtlemist kliendiga. Selle asemel kasutatakse ajaloolisi andmeid kliendi ostuharjumuste kohta, sealhulgas seda, milliseid kaupu või teenuseid ostetakse ja milliste ajavahemike järel, et teha kindlaks, kas müüja saab välja töötada ja kliendile pakkuda uut toodet või teenust. Kliendibaasi varasema kasutamise analüüsimine üldiselt võib aidata ettevõttel välja töötada uusi strateegiaid olemasolevate klientide harimiseks muude toodete kohta, mis võivad huvi pakkuda, mis võib tähendada täiendavaid lojaalsussidemeid tarnija ja kliendi vahel.
SmartAsset.