Kliendi rahulolu viitab sellele, kuivõrd kaupade ja teenuste ostjad on rahul mitte ainult kaupade ja teenuste endaga, vaid ka nende tellimise kogemuse, tarneprotsessi ja protsessi kõigi muude osadega. Kliendirahulolu indeks (CSI) näitab protsentuaalset erinevust standardist, tavaliselt 100, mis tähistab täielikku rahulolu. CSI-d teostab rohkem kui üks organisatsioon, seega on nende väärtuse määramiseks oluline märkida, kust CSI-reitingud pärinevad. Mõned reitingute pakkujad on valdkonnapõhised, mõned riigipõhised ja mõned rahvusvahelised.
Riiklik klientide rahulolu indeks on tasakaal sisemajanduse koguprodukti (SKT) vahel. Kui SKP annab teavet kvantiteedist – riigis teatud aja jooksul toodetud teenuste ja kaupade turuväärtusest, siis vastav kliendirahulolu indeks annab samade teenuste ja kaupade kvaliteedi mõõdupuu sellel ajavahemikul. Tööstusharu CSI aitab teha võrdlusi eakaaslastega, kelleks võivad olla krediitkaardifirmad, meretööstuse liikmed või IT-teenuse pakkujad jne.
Tööstusharu liikmed, kes osalevad klientide rahulolu indeksis, saavad võrrelda oma sooritust nii enda eesmärkide, konkurentide kui ka varasemate saavutustega. Tulemused võivad anda juurdepääsu ka üksikasjalikele klientide kommentaaridele. Mõne indeksiga on saadaval pidev jälgimine, mitte ühekordne hetktõmmis.
Kasu saavad ka teised peale profileeritud ettevõtete. Investorid saavad märgata suundumusi ja seada ettevõtteid eakaaslastega võrreldes järjestamaks, samal ajal kui valitsused saavad juurdepääsu teabele, mis võib aidata majandusotsuseid langetada. Kliendid võivad sellest kasu saada, sest nende häält võetakse kuulda ja klienditeenindus võib protsessile reageerides paraneda.
Nii USA-s kui ka Ühendkuningriigis on klientide rahulolu uuringud näidanud, et kvaliteet on üldiselt klientide peamine soov. American Customer Satisfaction Index (ACSI) on kindlaks teinud, et enamikul juhtudel on kvaliteet olulisem kui hind. Ühendkuningriigi kliendirahulolu indeks (UKCSI) on leidnud, et kuigi toote või teenuse kvaliteet on esmatähtis, ei kuulu hind isegi üldiselt esikümnesse, mis lisaks kvaliteedile hõlmab ka kohtlemist hinnatud kliendina. , kiirus, sõbralikkus, kuidas lahendatakse probleeme ja kaebusi, kuidas käsitletakse päringuid, personali pädevus, kui lihtne on ettevõttega äri ajada, kas klienti hoitakse kursis või mitte ja kui abivalmid on töötajad.
SmartAsset.