Klienditeenindus on organisatsiooni võime oma kliente rahuldada. Kliendi rahulolu mõõdab klientide rahulolu. See termin viitab rangelt neile, kes ostavad kauba või teenuse. Nende inimeste rahulolu analüüs, kes kasutavad näiteks e-poesaiti ilma ostu sooritamata, oleks kasutajate rahulolu analüüs. Mõistet kasutajate rahulolu kasutatakse ka muude teenuste kohta, mida ei osteta, nagu riigiteenus, ja konkreetselt ostetud toote toimimise tõhususe kohta, st selle kohta, kuidas seda kasutada on. Klientide rahulolu mõõtmine on kasulik, et aidata ettevõtetel tagada korduväri ja suuremaid oste.
Kliendirahulolu mõõtmiseks saavad ettevõtted läbi viia kliendiuuringuid, korraldada fookusrühmi ja registreeruda nõuanderühmadesse. Uuring võib hõlmata kliendikogemuse elemente, sealhulgas nende hinnanguid toote või teenuse kohaletoimetamise kvaliteedile ja kiirusele ning hinnakujundusele, kogetud probleemidele või kaebustele, muud tüüpi teenustele või toodetele, mida nad vajavad, ja mil määral nad ettevõtet usaldavad. Fookusgrupid võimaldavad põhjalikumat arutelu ja võivad hõlbustada uute toote- või teenusekontseptsioonide esitamist ühekordseks reageerimiseks. Kliendinõustamisrühmadel on ettevõttega pidev suhe. Lisaks pakuvad kommentaarikaardid klientidele võimalust häält teha, kui neil midagi meeles on, ning see võib võimaldada salvestada positiivseid vastuseid, mis muidu kaotsi läheksid.
Kliendi rahulolu tagamiseks soovitavad eksperdid kliendisuhtlusele kiiresti reageerida, olgu siis telefoni, posti, e-posti või Twitteri teel. Nad soovitavad töötajatel säilitada sõbralik ja ligipääsetav õhkkond ja käitumine. Oluline on omada selget ja üksikasjalikku klienditeeninduspoliitikat, mis on avalikult kättesaadav ning pakkuda kliendile vabandust ja parandusi, kui midagi läheb valesti. Abiks on ka selged ja arusaadavad tarne- ja tagastuspoliitikad, nagu ka nende poliitika lubaduste ja kaudsete lubaduste täitmine. Lisaks võib lubaduste täitmine aidata tarbijaid, kes vajavad täiendavat abi, muuta klientidest ettevõtte evangelistid.
SmartAsset.