Kliendiprotsessi kontseptsiooni ja vastava termini olemasolu annab märku tähelepanust kliendikogemusele ja soovist seda optimeerida, mida pole alati olnud. Kliendiprotsess ei ole midagi enamat ega vähemat kui sammud, mille klient läbib organisatsiooniga suhtlemiseks. See vaatleb organisatsiooni kliendi vaatenurgast, näidates personali või süsteeme, millega klient ei suhtle. Kliendiprotsessi modelleerimise juured on Rummler-Brache ujumisraja diagrammides ja IBMi äriprotsesside modelleerimises LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), mis näitas klienti diagrammi ülaosas.
Kliendiprotsessi saab modelleerida mitmel viisil. Lihtsas versioonis võib ettevõtet kujutada ühtse üksusena ja mudel võib keskenduda interaktsioonidele, mida klient läbiks kõigis mõeldavates variatsioonides tellimuse esitamisel. See hõlmab tõenäoliselt tellimuse kohta telefoni või Interneti kaudu tutvumist, võimaluste ülevaatamist, tellimuse esitamist, tellimuse ülevaatamist või selle kohta päringu esitamist, tellimuse vastuvõtmist ja tellimuse ümbervahetamist või tagastamist. Teisest küljest saab näidata ka ettevõtte erinevaid osakondi, mis tegelevad nende interaktsioonide iga elemendiga. Sel juhul on organisatsiooni iga osa kliendile suunatud visioonid selgemalt näha.
Kliendiprotsessi modelleerimine annab võimaluse mitut tüüpi analüüsiks. Esiteks võib see paljastada kohad, kus kliendiprotsesse saaks sujuvamaks muuta või konsolideerida. Samuti võib see paljastada kohad, kus rike võib põhjustada kehva kliendikogemuse. Lisaks võimaldab see mõningase uurimistööga võrrelda ja vastandada kliendi kogemust enda ettevõttega ja seda, milline on kliendi kogemus konkurentidega. Samuti võimaldab see värskendada süsteeme, mis olid algselt loodud teatud vajaduste rahuldamiseks ja mis võivad olla läbinud organisatsiooni seisukohast uuendusi, mida pole kunagi kliendi vaatenurgast modelleeritud, näiteks muudatusi automatiseeritud automaatvastajasüsteemis, mis võib kõnesid rohkem või vähem tõhusalt suunata. .
Kliendiprotsessimudel võimaldab organisatsioonidel luua ka “mis-kui-kui-mudeleid”. Sellised küsimused nagu “kas tasuks olla pühendunud kontojuhid, kes hoiaksid klientidega ühendust, võtsid tellimusi telefoni teel ja olid esimesed abinõud kõigi probleemide korral?” võiks modelleerida ja võrrelda praeguse režiimiga. Mudel võib osutada ka probleemidele ebapiisavate tootekirjeldustega, mis põhjustavad sagedasi klientide kõnesid, või muudele probleemidele, mis tekivad seoses sellega, kuidas organisatsiooni veebisait klientidega suhtleb.
SmartAsset.