Kasutajatoe tehnik on arvutitoe spetsialist, kelle peamine ülesanne on vastata arvutikasutajate päringutele. Seda tüüpi inimesed töötavad tavaliselt suurte sisevõrkudega ettevõtetes ja nendes seadetes on nende põhiülesanne aidata töötajatel lahendada probleeme üksikutes tööjaamades. Probleemid võivad olla nii lihtsad nagu pidevad kokkujooksmised või külmutatud programmid või sama keerulised nagu tarkvara lahenduste leidmine või paroolikontrollide tühistamine. Mõned tehnikud töötavad ka otse arvutitootjate ja Interneti-teenuse pakkujate heaks. Need spetsialistid tegelevad sageli rohkem levinud probleemide üldise alamhulgaga, kuid võivad olla ka nüansirikkamate probleemide kaugdiagnoosimise spetsialistid. Kuid kõigil juhtudel hõlmavad tüüpilised kohustused konkreetsete arvutiprobleemide tõrkeotsingut, avalikkusega üks-ühele töötamist ja tööpiletite esitamist, et aidata probleemide lahendamise protsessi jälgida.
Üldised põhitõed
Arvutisüsteemid on suure osa tänapäeva kaubandusest tõesti olulised, kuid struktuuri poolest võivad need olla ka mõnevõrra haprad. Värskendused, viirused ja mälu tühjenemine on vaid mõned probleemid, millega tänapäeva arvutikasutajad silmitsi seisavad. Need probleemid on sageli ülimalt murettekitavad, kui tootlikkus ja kasum sõltuvad tõhususest. Kasutajatoe tehnikud on arvutikasutajate jaoks justkui hädaabiteenindajad. Tavaliselt seisavad nad kõrval ja on kättesaadavad, et vastata küsimustele ja lahendada probleeme nende tekkimise hetkel. Teadlike inimestega tugipunktide hoidmine võib olla kulukas ettepanek, kuid see on tavaliselt seda väärt, et vältida pettumusi ja probleemide ilmnemisel kaotatud aega.
Klienditeenindaja roll
Enamasti on tehnik klienditoe eesliinil alati, kui arvutiga on probleeme. See kehtib tavaliselt olenemata sellest, kus tehnik töötab. Väiksemas ettevõttes võib ta külastada tööjaamu isiklikult, et probleeme diagnoosida, samas kui suuremas ettevõttes võib enamik asju teha eemalt, kuid idee on sama: kasutaja helistab probleemiga ja tehnik töötab temaga koos. et see lahendatud saaks.
Toetuse tasemed
Arvutitugi jaguneb traditsiooniliselt erinevateks klassifikaatoriteks, mida nimetatakse tasanditeks. Esmakordselt helistajat või väga lihtsa probleemiga inimest abistab tõenäoliselt esimese astme tehnik. Tavaliselt annab tehnik endast parima, et vestluse ajal helistaja küsimusele vastata ning võib pakkuda üldisi soovitusi ja põhinõuandeid.
Kui probleem on eriti keeruline, võidakse tugikõne eskaleerida teise astme spetsialistile. Tavaliselt on neil inimestel kogemusi keerukamate küsimuste või probleemide lahendamisel, millega arvutikasutajad silmitsi seisavad, ja neid käsitletakse sageli kui eksperte. Mõnel suuremal arvutitoe organisatsioonil on ka kolmanda astme tehnik, kes tegeleb kõige keerulisemate küsimustega. Nendel tehnilise toe inseneridel on tavaliselt suurepärased probleemide lahendamise ja tehnoloogia uurimise võimalused ning nad kasutavad neid võimalusi keerukate probleemide lahendamiseks, mis võivad olla varem esinenud või mitte.
Jälgimis- ja jälgimisprobleemid
Enamikul kasutajatoel on tavaliselt spetsiaalne tarkvarapakett, mida kasutatakse tugitaotluste täitmise jälgimiseks. Tarkvara olemasolu probleemide jälgimiseks võib aidata juhtidel analüüsida lõppkasutajate küsimuste ja probleemide tüüpe ning suundumusi saab analüüsida, et aidata planeerimisel ja prognoosimisel ning koolitusel. Kasutajatoe tarkvara koostab tavaliselt ka statistika selle kohta, mitu kõnet iga kasutajatoe tehnik teatud aja jooksul lahendab ja kas probleemid lahendati tõesti või tekitasid nad tulevikus rohkem kõnesid.
Kasutajatoe tarkvara võib olla abiks ka päringu esitavale lõppkasutajale. Enamikul juhtudel luuakse pilet tugikõne alguses ja nii helistaja kui ka tehnik saavad seda piletit jälgida (tavaliselt tuvastatakse koodi moodustavate numbrite või tähtede seeriaga), et jälgida probleemi edenemist, kuni see on rahuldavalt lahendatud. Kasutajatoe pileti sulgemine annab märku tugijuhtumi lõpuleviimisest ja vabastab kasutajatoe tehniku, et hakata teisi kliente aitama.
Muud kohustused
Paljud tehnilise toe isikud õpetavad ka arvutitunde üksikutel teemadel, et aidata töötajatel ja kasutajatel end ise aidata. See võib vähendada kasutajatoe kõnede arvu, võimaldades tehnikutel rohkem aega keskenduda lisakohustustele. Samuti võib tehnik aidata hallata võrku, teha arvutiinstallatsioone või koostada koolitusmaterjale.
Selle karjääritee valimine
Selle elukutse valijad armastavad tavaliselt tehnilisi probleeme lahendada ja teisi aidata. Paljudel on bakalaureusekraad infotehnoloogia (IT) alal või vähemalt on nad õppinud eriala laialdase arvutikasutuse ja kogemuste põhjal. Valdkonnas on tavaliselt palju algtaseme avasid, aga ka palju edasiminekuvõimalusi. Kuna üha enam ettevõtteid muutub IT-funktsioonidest sõltuvaks, seda suurem on nõudlus inimeste järele, kes mõistavad süsteeme ja saavad aidata nende tõrkeotsingut.