Kasutajatoe tarkvara on programm või programmide kogum, mida kasutatakse ettevõtte kasutajatoe haldamiseks. Kasutajatugi on keskne koht, kuhu kliendid saavad probleemi või päringu korral pöörduda. Klient võib seda kasutada teabe hankimiseks enne ostu sooritamist või pärast ostu sooritamist, kui kliendil on tootega probleeme. Tänapäeva tehnoloogiliselt juhitud maailmas on kasutajatoe tarkvara teenindussektori kliendisuhete funktsiooni oluline komponent.
Traditsiooniliselt pöörduti ettevõtte kasutajatoe poole telefoni teel. Sellel struktuuril on palju loomupäraseid nõrkusi. Näiteks peavad kliendid üldjuhul kaua ootama, kuni operaator liinile tuleb. Internetiajastul on kasutajatoed aga e-posti või veebivormide kaudu kättesaadavad iga päev iga tund. See on välistanud ettevõtete vajaduse oma telefonihaldussüsteeme pidevalt laiendada.
Suured kasutajatoed on tavaliselt jagatud tasemeteks. 1. tase tegeleb tavaliselt lihtsate probleemide või päringutega. Need on seda tüüpi küsimused, mida tavaliselt leidub korduma kippuvate küsimuste (KKK) lehel. Tase 2 ja kõrgem tegelevad tavaliselt keerukamate ja üksikasjalikumate probleemidega. Kasutajatoe tarkvara on tavaliselt korraldatud sarnaselt.
Kasutajatoe tarkvarapakett määrab igale kasutajapäringule kordumatu piletinumbri. Piletinumbrit tuntakse ka kui kohalikku veajälgijat (LBT). Igal piletil on üksikasjad kasutaja probleemi kohta.
Kui probleemi saab lahendada 1. tasemel, sulgeb kasutajatoe tarkvara pileti. Piletile lisandub ka lahenduse dokumentatsioon, millele viitavad teised kasutajatoe tehnikud. Kui aga 1. tasemel probleemi ei õnnestu lahendada, uuendab kasutajatoe tarkvara piletit vastavalt ja saadab selle 2. tasemele.
Ettevõte peaks kasutajatoe tarkvara ostmisel jälgima mitmeid omadusi. Kohandamine on võib-olla kõige olulisem omadus, sest iga ettevõtte kasutajatoe vajadused on erinevad. Seetõttu peaks kasutajatoe tarkvara vastama ettevõtte spetsiifilistele nõuetele. Kui näiteks ettevõtte kasutajatugi on mõeldud oma organisatsiooni klientidele, võib ettevõte nõuda oma kasutajatoe tarkvarast küsimuste logimist ja personaalarvuti (PC) auditeerimist. Kui ettevõte aga osutab teenuseid välistele klientidele, võib tema kasutajatoe tarkvara vajada kontaktide logimist ja teadmistebaasi loomist.
Ühilduvus on oluline ka kasutajatoe tarkvara puhul. Ideaalis peaks see olema hõlpsasti integreeritav olemasoleva riist- ja tarkvaraga. Samuti peaks see ühilduma praeguse operatsioonisüsteemi ja meilisüsteemiga.
Paindlikkus on oluline ka kasutajatoe tarkvara puhul. Ettevõtte organisatsiooni erinevatel osakondadel võivad olla spetsiifilised vajadused. Kasutajatoe tarkvara peaks suutma neid vajadusi rahuldada – alates vormide eriväljade lisamisest kuni eraldi andmebaaside loomiseni kuni eriaruannete koostamiseni.
Samuti peaks kasutajatoe tarkvaral olema skaleeritavus. Kui see piirdub teatud spetsifikatsioonidega, võib see takistada ettevõtte kasvu ja muuta vajalikuks mõne muu kasutajatoe tarkvarapaketi ostmise. Probleemide haldamise kasutajatoe tarkvara, mis on võimeline töötama mitme andmebaasisüsteemiga, on tavaliselt ideaalne ja kõige skaleeritavam lahendus.