Kasutajatoe spetsialist on töötaja, kelle põhiülesanneteks on üldjuhul klientide päringutele vastamine ja kaebuste lahendamine. Talle esitatavad küsimused ja mured on tavaliselt seotud teenuste või kaupade müügiga. Need võivad olla ka tehnilist laadi. Kuigi traditsiooniliselt telefonikontaktina, on kasutajatoe spetsialist ka tavaline kontaktpunkt klientide päringute ja murede korral, mida edastatakse posti, faksi, e-posti või isiklikult. Ametikoht on enamikus ettevõtetes, mis pakuvad tarbijateenuseid või müüvad kaupu tarbijatele, jae- või hulgimüüjatele.
Olenemata sellest, kas kasutajatoe spetsialist pakub abi paljude probleemide lahendamisel või on spetsialiseerunud konkreetsele valdkonnale, eeldatakse tavaliselt, et ta suudab rahuldada klientide vajadusi. Kui tal ei ole vastust käepärast, eeldatakse tavaliselt, et ta oskab teemat uurida ja vastab õigesti tarbijale sobiva aja jooksul. Juhtudel, kui spetsialist ei saa klienti aidata, on ta tavaliselt kohustatud suunama asja paremini informeeritud töötaja või ülemuse poole.
Sellel ametikohal silma paistmiseks peab kasutajatoe spetsialist tavaliselt otsima ettevõttes regulaarselt haridusressursse, et olla kursis toodete ja teenustega. Klienti teavitatakse sageli ettevõtte uutest pakkumistest enne töötajaid, seega on tavaliselt vaja agressiivset eneseharimist, et olla abiks ja suuteline probleemidele täielikult reageerima. Seda teavet võib hankida organisatsiooni veebipõhise uurimistöö kaudu. Tihti tuleb kasuks ka ettevõttesiseste materjalide uurimine uute tootearenduste või ettevõtte teenuste pakkumise laiendamise plaanide kohta.
Suured ettevõtted vajavad sageli müügi edendamiseks ning küsimuste ja murede lahendamiseks klienditoe spetsialisti. Spetsialist võib vastutada ka kliendipäringute olemuse jälgimise ja profiiliandmete kogumise eest. Seda teavet kasutatakse tavaliselt töötajate koolituse parandamiseks, et tarbijaid paremini teenindada ja turundustegevust tõhustada.
Kannatlikkus ja kaastunne on tavaliselt eduka kasutajatoe spetsialisti omadused. Kliendid on sageli oma päringutes või pettumuses ebaselged, mis võib muuta nad murelikuks või nõudlikuks. Spetsialist, kes suudab klienti tõhusalt rahustada ja tema probleemist aru saada, on tavaliselt kõrgelt hinnatud töötaja.
Hea organiseerimisoskus on ka kasutajatoe spetsialistile kasulik atribuut. Tavaliselt nõutakse talt oma suhtluse kohta üksikasjalikku arvestust. Need dokumendid sisaldavad tavaliselt päringute sagedust, küsimuste ja kaebuste olemust ning lahendamise määra.
Sellel ametikohal ei ole tavaliselt ametlikku haridust vaja. Üldine eeltingimus on keskkooli lõputunnistus või samaväärne dokument. Eelistatud on kindel taust suulise ja kirjaliku suhtlemise ning klienditeeninduse vallas. Enamik ettevõtteid pakub ettevõttesisest koolitust, et aidata klienditeeninduse spetsialiste enne esmast kliendiga kontakti võtmist. Mõned spetsialiseerunud kasutajatoe töökohad, näiteks infotehnoloogia tugipunktid, võivad nõuda bakalaureusekraadi või erisertifikaate selles valdkonnas.