ITIL®-teenus on igasugune infotehnoloogia (IT) pakkumine, mis järgib Infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu tavade ja meetodite kogumit. See võib hõlmata peaaegu igat tüüpi teenust, mis kuulub IT alla, nagu kasutajatugi, tarkvaraarendus, süsteemi- ja võrguhaldus jne. ITIL® on kliendikeskne lähenemine, kus iga IT-pakkumine, olenemata sellest, kas see on organisatsioonisiseselt või mis tahes kolmanda osapoole poolt pakutav, vastab nõuetele.
ITIL®-teenuse idee tekkis 1980. aastatel, kui Briti valitsus märkas oma kasvavat sõltuvust IT-st. Tagamaks, et valitsusasutused, aga ka kolmandatest osapooltest töövõtjad, kes soovisid valitsusele IT-teenuseid pakkuda, oleksid nii tõhusad kui ka kulutõhusad, töötasid nad välja ITIL®-i. ITIL®-is sisalduvad raamatud kirjeldavad IT-keskkondade juurutamise ja haldamise tuntumaid praktikaid.
Akrediteeritud ITIL®-teenuse loomise lähenemisviis hõlmab mitut etappi. Raamatud kirjeldavad üksikasjalikult analüüsi ja disaini eraldi etappe, samuti juurutamist ja igapäevast toimimist, hoides samal ajal silma peal organisatsiooni vajaduste tulevikul. Projekteerimisetapis töötab teenusepakkuja otse kliendiga tagamaks, et pakutavad lõppteenused vastavad organisatsiooni nõuetele. Põhimõtteliselt kuulub teenusepakkuja pakutava teenuse mis tahes komponent vastavalt kliendiga sõlmitud kokkuleppele ITIL®-i teenuse alla ja see tuleb enne kasutamist asjakohaselt kavandada.
Varasid, nagu arvutid, tarkvara või isegi töötajad, loetakse teenusepakkumise erinevateks aspektideks ja kirjeldatakse projekteerimisetapis. Mõnel juhul saab ITIL®-i teenuse spetsiifilisi komponente täiendavalt akrediteerida. Näiteks kohandatud tarkvara puhul võib müüja lasta sõltumatul kolmandal osapoolel ametlikult hinnata programmi vastavust ITIL®-i protsessidele. Teenindusjuhid saavad mitmete haridusprogrammide kaudu saavutada ka ITIL®-i sertifikaadi eri tasemeid.
Kui pakkumine jõuab juurutusfaasi, vastutab teenusepakkuja andmebaaside haldamise eest, mis salvestavad teavet teenuse erinevate aspektide, nende konfiguratsioonide ja nende omavaheliste suhete kohta. See võimaldab kiiret taastumist ettenägematu katastroofi korral, samuti igapäevaste tegevuste üksikasjalikku kulude analüüsi ja usaldusväärset teavet tulevaste vajaduste planeerimiseks, et vastata organisatsiooni kasvule.
ITIL® teeb kättesaadavaks ka tööriistakomplekti, mis aitab ITIL®-i teenusega alustada. Tööriistakomplekt pakub juhtidele sissejuhatavat ülevaadet sellest, mida tuleks teenusetaseme lepingus või lepingus pakkuda ja mida nõuetele vastavalt teenuselt oodata. Samuti on olemas kontrollnimekirjad ja küsimustikud, mida organisatsioon saab kasutada veendumaks, et teenuse osutamine vastab ITIL® köidetes üksikasjalikult kirjeldatud spetsifikatsioonidele.