Infotehnoloogia teabeteek (ITIL) on “heade” tavade raamistik infotehnoloogia (IT) teenuste osutamiseks kasutajatele või klientidele. Need IT-teenused võivad hõlmata selliseid asju nagu kasutajatoe tugi ja juhtumid, probleemid, muudatused, väljalaske- ja konfiguratsioonihaldus. ITIL® standardite rakendamine võimaldab organisatsioonil järgida sertifitseerimisstandardit, mille on kehtestanud Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon (ISO) ja Rahvusvaheline Elektrotehnikakomisjon (IEC) nimega ISO/IEC 27001.
ITIL®-i standardite kontseptsioon ja praktika hakkasid Ühendkuningriigis arenema 1980. aastatel. Ühendkuningriigi valitsus hankis IT-teenuseid erinevatelt müüjatelt ja vajas viisi, et tagada teenuste ühtne osutamine valitsusasutustes. Ühendkuningriigi valitsus töötas raamistiku välja koostöös IT-teenuste müüjatega. Raamistik on edasi arenenud.
Organisatsioon võib ITIL®-i standardite rakendamisest oodata mitmeid eeliseid. Kliendid mõistavad, mida teenusepakkujatelt oodata. Kulusid saab alandada, kui järgitakse standardseid protsesse. Probleemide algpõhjused on kindlaks tehtud, nii et probleeme saab lahendada.
ITIL® standardid või raamistik on üles ehitatud viie elutsükli kontseptsioonile. Elutsüklid hõlmavad teenindusstrateegiat, teenuse disaini, teenuse üleminekut, teenuse toimimist ja pidevat teenuse täiustamist. Iga elutsükkel tugineb eelmisele.
Põhiline elutsükkel on teenindusstrateegia. ITIL® raamistiku järgi IT-teenuseid pakkuv organisatsioon peab tuvastama oma turu ja teenused, mida ta otsustab pakkuda. Teenused peavad olema kliendi jaoks väärtuslikud. Tuleks koostada plaan, kuidas võimeid ja ressursse kõige tõhusamalt kasutada. Pärast teenusestrateegia väljatöötamist saab teenust kujundada.
Teenuse kavandamise elutsüklis määratakse teenuse haldamise süsteemid. Arendatakse ka juhtimis- ja tehnilisi arhitektuure, nagu ka protsesse, mõõtmisi ja mõõdikuid. Pärast nende elementide tuvastamist võib alata teenuse ülemineku elutsükkel.
Teenuse ülemineku elutsüklis viiakse teenused arendusfaasist tootmisse, kus neid hakkavad kasutama kliendid. Üleminekufaasis on vaja juhiseid teenusemuudatuste kontrollimiseks ja teenuste haldamise teisaldamiseks tarnijate vahel. Üleminekufaas viib teenuse elutsüklini.
Teenuste tegelik tarnimine ja tugi realiseeritakse täielikult teenuse elutsükli jooksul. See elutsükkel hõlmab ka juhtumite, probleemide ja sündmuste haldamist. Ükski protsess pole täiuslik, seega näevad ITIL® standardid ette pidevat täiustamist.
Viimane elutsükkel on teenuse pideva täiustamise elutsükkel. Selles etapis analüüsitakse kõiki ITIL® standardite elutsüklite etappe eesmärgiga parandada teenuse kvaliteeti, elutsüklit ja põhiprotsesse. ITIL® standardid on heade tavade raamistik, mida IT-teenuste organisatsioonid saavad kasutada oma klientidele teenuste osutamiseks. Viie kasutustsükliga raamistik aitab organisatsioonidel tõhusaid teenusepakkumisi kujundada ja teenuseid tõhusalt pakkuda.