Juhtumijuhtimine on teenuse katkestuste või ohtude tuvastamise protsess ja nende võimalikult kiire kõrvaldamine. Infotehnoloogia spetsialistid reageerivad intsidentidele kiiresti eesmärgiga kas teenused võimaluse korral töös hoida või teenused võimalikult kiiresti taastada, kui need tuleb ajutiselt peatada. Infotehnoloogiateenuseid pakkuvatel ettevõtetel on tavaliselt ööpäevaringne personali- ja hoiatusteenused, mis võimaldavad neil intsidentidega kiiresti toime tulla, kuna kliendid võivad sellistele teenustele juurde pääseda igal ajal ning nad loodavad teenuste usaldusväärsuse ja stabiilsuse peale.
Infotehnoloogia meeskonnad võtavad mitmeid samme, et vähendada intsidentide ohtu ja vältida oma süsteemides ohtu sattumist, sealhulgas korrapäraselt tarkvara uuendamine, turvasüsteemide kasutamine volitamata juurdepääsu vältimiseks, koormuse nihutamine kasutajate arvu kasvades ja muude võimalike probleemide tuvastamine, et neid saaks käsitletakse enne, kui nad kontrolli alt väljuvad. Kui juhtub teenuse kvaliteeti või stabiilsust halvendav intsident, lahendatakse juhtum võimalikult kiiresti, samal ajal kui inimesed töötavad ka põhjuse väljaselgitamiseks, et vältida tulevasi intsidente.
Intsidentide haldamisel on palju erinevaid lähenemisviise ja igal ettevõttel võib olla oma poliitika ja süsteemid intsidentide käsitlemiseks. Tavaliselt peavad inimesed probleemi ja selle ulatuse tuvastama, et nad saaksid probleemi lahendada. Kui probleemi ei suudeta lahendada, hakkavad mõjutatud kasutajate kontaktid inimesi probleemi olemasolust hoiatama ning teenuse kvaliteedi võimalikult kõrgel hoidmiseks kasutatakse peatamismeetmeid, nagu inimeste viimine erinevatesse serveritesse või alternatiivide pakkumine.
Infotehnoloogiasüsteemidega seotud vahejuhtumite lahendamine võib hõlmata mitme erineva oskuste ja kogemustega tehniku tööd. Koostöömeeskondadel võivad olla paika pandud intsidentide haldamise kavad, mis sisaldavad juhiseid erinevate rollide kohta, mida inimesed juhtumiga toimetulekul võtavad, ning vahejuhtumite käsitlemise ajakavasid. Pärast intsidendi lahendamist saab korraldada koosoleku, et arutada selle lahendamist, selgitada välja probleemid ja panna alus tulevaste sarnaste sündmuste ettevalmistamiseks.
Juhtumihalduse ebaõige käsitlemine võib põhjustada tõsiseid tagajärgi. Kliendid jäävad väiksema tõenäosusega ettevõtete juurde, mida nad peavad tugiprobleemide ja süsteemiprobleemide osas loidaks, eriti kui turvaoht ohustab konfidentsiaalset teavet. Kuigi teenused pole saadaval, võivad kulud samuti tõusta; infotehnoloogiale tuginevad ettevõtted võivad kaotada raha, kui nende süsteemid on maas. Halb intsidentide haldamine võib ettevõttele maksta märkimisväärseid rahasummasid.