CRM tähistab kliendisuhete haldust. CRM-i tarkvaratoode on arvutitarkvara, mis on spetsiaalselt loodud ettevõtete abistamiseks klientidega suhtlemisel. See tarkvara lihtsustab müügi-, turundus-, tehnilise toe ja muude oluliste äriülesannete protsesse. CRM-i tarkvaratootel on sageli „tarkvara teenusena” mudel, mis võimaldab kasutajatel osta ainult vajalikke osi. Need tarkvarapaketid on seisnud silmitsi raske võitlusega, kuna ettevõtted näevad vaeva nende vastuvõtmise ja rakendamisega.
CRM-i tarkvaratoote idee on ühendamine. Need tarkvarapaketid pakuvad ühtset platvormi äratuntavate liideste, käskude ja menüüdega kõigi kliendisuhete aspektide jaoks. See võimaldab töötajatel minimaalse koolitusega liikuda ühest programmivaldkonnast teise. Lisaks on süsteemi salvestatud teave saadaval kogu platvormil, võimaldades osakondadel juurdepääsu muudes valdkondades kogutud teabele.
CRM-i tarkvaratoode keskendub kolmele huvipakkuvale faasile; omandada, täiustada ja säilitada. Omandamise faasis kasutatakse tarkvara müügi- ja turundustööriistana. Need tarkvarapaketid võimaldavad ettevõtetel luua mitme kanaliga lähenemisviisi reklaamile ja müügile, säilitades samal ajal ühtse kaubamärgi identiteedi. See etapp hõlmab ka otseturunduse lähenemisviise telefoni või e-posti teel ning järelühendusi.
CRM-i tarkvaratoote täiustamise faas on äriväliste teguritega seotud esmane faas. See etapp reguleerib müügikoha teavet koos Interneti- ja telefonimüügiga. See etapp sisaldab ka müügijärgset klienditeenindust ja tehnilist tuge.
Viimane etapp, säilitamine, on seotud müügiväliste ühendustega klientidega pärast müüki. See etapp on seotud klientide püsikliendiprogrammide ja tootekasutuse küsimustike loomisega. See etapp töötab ka olemasoleva müügiteabega, et leida tõenäolisi kandidaate suunatud turundusstrateegiate jaoks.
Paljudel juhtudel on CRM-i tarkvaratoode modulaarne. Ettevõte peab ostma ainult neid osi, mis teda huvitavad. Näiteks kui ettevõte ei vaja ühtegi hangitud tarkvaramoodulit, ei pea ta neid ka ostma. Lisaks nende modulaarsele olemusele on paljud neist tarkvarapakettidest saadaval platvormi “tarkvara kui teenuse” kaudu. See võimaldab ettevõtetel veebiliidese kaudu juurde pääseda väga spetsiifilisele tarkvarale ja maksta kuutellimuse kaudu.
CRM-i tarkvaratoote modulaarne olemus on samuti nõrk külg. Ettevõtte üksikud valdkonnad võivad kasutada erinevaid pakette, mis kaotavad seotuse eelise. Lisaks, kui vajalikku moodulit pole, valivad töötajad tarkvara hankimise asemel sageli vanemad paketid, millega nad on tuttavamad. See hakkab andmeid detsentraliseerima ja viib töötajate madala kasutuselevõtu määrani.