Kliendisuhete halduse (CRM) rakendus on tarkvaraprogramm, mida ettevõte saab kasutada klientide käitumise jälgimiseks. See aitab ettevõtte müügil, turundusel, klienditeenindusel ja juhtkonnal paremini mõista klientide vajadusi, eelistusi ja ostuharjumusi. Ettevõtted saavad seda kasutada ka klienditeeninduse parandamiseks ja olemasolevate klientide hoidmiseks.
Tavaliselt integreerib CRM-rakendus teabe ettevõtte tehingute kohta iga kliendiga. Ettevõte kogub ja sisestab andmeid kogu kliendiga suhtlemise uuringute, omandamise, arendamise ja säilitamise etapis. Nende andmete analüüs paljastab tegurid, mis aitasid kaasa edule või ebaõnnestumisele igas suhtluses ja suhte faasis.
Tarkvara võimaldab ettevõttel luua päringuid, mis näitavad olulisi seoseid ja ajaloolisi trende. CRM-i rakendustarkvara annab ettevõtetele ka võimaluse edastada oma klientidele õigel ajal kasulikku teavet. Üldiselt ulatuvad CRM-i teabe- ja turundustooted traditsioonilisest puhkusekaardist või aastakalendrist kaugemale. CRM-i rakenduse kasutamine võimaldab ettevõttel ennetada klientide vajadusi, vastata klientide päringutele ja kasutada ära müügivõimalusi.
Klientidelt kogutud andmed võivad suunata ettevõtet võimalustele suurendada olemasoleva kliendi tulu. Kliendiandmete analüüs annab teavet edasimüügi potentsiaali kohta. See võib avada ettevõtte võimalusi pakkuda lahendusi, mille tulemuseks on klientide nõudlus täiendavate tootesarjade järele.
CRM-i rakendused ulatuvad väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele mõeldud toodetest kuni täisfunktsionaalsete ettevõtete komplektideni. Suuremad ettevõtted võivad õigustada konkreetsete tööstusharude jaoks mõeldud kohandatud CRM-rakenduste ostmise ja hooldamise kulusid. Väiksemad ettevõtted kasutavad traditsiooniliselt veebimajutatud rakendusi ja teenuseid, millel on madalamad sisenemiskulud. Mõnel on ka piiratud funktsioonid ja vähem kohandamisvõimalusi.
Tundlike kliendiandmete turvalisus on ettevõtete jaoks alati mures, olgu ettevõtte CRM-rakendus Internetis või ettevõtte enda serverites. Mõlemat tüüpi tarkvara kasutab teatud tasemel krüptimist, et kaitsta kliendi andmeid häkkerite ja konkurentide eest. Vähestel rakendustel on kaitsemeetmed, mis suudavad kaitsta kliendi andmeid rahulolematu töötaja eest, kes otsustab andmefailid kaubelda või hävitada.
Üks CRM-i rakenduste puudus on see, et need ei saa aidata ettevõttel välja töötada strateegiat, mis takistaks konkurentsi oma klientide pärast. Tehnoloogia ei saa asendada ka inimestevahelist suhtlust. Mõned privaatsusprobleemidega tarbijad suhtuvad CRM-i rakendustesse kriitiliselt. Tarbijad on vastu isikuandmete hulgale, mida ettevõtted oma klientide kohta koguvad ja säilitavad.