Kliendikogemuse juhtimine (CEM) on protsess, mille kaudu ettevõte või ettevõte haldab või püüab kontrollida klientide kogemusi seoses ettevõttega. CEM on suhteliselt uus kontseptsioon, mis on inspireeritud paljudest artiklitest ja uuringutest, mille on läbi viinud majandusteadlased, ärimehed ja klienditeeninduse analüütikud erinevates tööstusharudes. Selle asemel, et keskenduda ainult ühele kliendiolukorrale või ettevõtte tahule, püüab CEM korraldada ja suunata ettevõtte kõiki aspekte ja seda, kuidas see on klientidega seotud. Seda tehakse selleks, et pakkuda oma klientidele võimalikult positiivseid ja rahuldust pakkuvaid kogemusi kõigil platvormidel ja suhtlustasanditel.
Varem on suur osa klienditeenindusest ettevõttes või ettevõttes toimunud kliendisuhete halduse (CRM) kaudu. CRM keskendus peamiselt individuaalsetele suhtlustele ja ahendas liiga sageli oma nägemust ühele fookusvaldkonnale, tavaliselt klientidega suhtlemise äritegevusele. CEM püüab keskenduda rohkem kliendile ja sellele, kuidas kliendi suhtlus ettevõttega loob üldise kogemuse, mis jääb sellele kliendile ka hiljem meelde. Selline eesmärgi ja vaate ümbersuunamine kliendile ja sellele, kuidas ta suhtleb ettevõttega, on tavaliselt nende tavade keskmes.
Kuna kliendid suhtlevad ettevõtte või ettevõttega erinevatel viisidel (nt tavapoodides, veebilehtedel ja ostlemisel) ning telefoni teel, loovad need kliendid selle ettevõttega seoses täieliku kogemuse. CEM püüab tagada, et kogemus oleks lõppkokkuvõttes positiivne, ja võtab arvesse selle suhtluse kõiki aspekte. See kogemus on üles ehitatud hetkest, kui klient poodi jõuab, kuni poodi sisse kõndimiseni, vajaliku otsimise, küsimuste esitamiseni, kauba ostmiseks kassas käimiseni ja isegi selleni, kuidas klienti telefoni teel koheldakse või kauba tagastamisel. üksus.
CEM-i lõppeesmärk on tagada, et kõik need hetked ja suhtlus loovad kliendile positiivse kogemuse. CEM-meetodite eesmärk on tagada, et isegi kui asjad ei olnud täiuslikud, näiteks poes ei olnud soovitud kaupa või osteti esimest korda vale toode, on kliendid lõppkokkuvõttes oma suhtlusega ettevõttega rahul. See suurendab klientide lojaalsust ja rahakotiosa, mis ettevõttel kliendiga on.
CEM püüab muuta klientidest rahulolevateks klientideks, kes võivad naasta, seejärel muuta need püsiklientideks, kes kindlasti naasevad, ja lõpuks muuta need advokaatideks, kes mitte ainult ei naase, vaid soovitavad seda ettevõtet ka teistele inimestele. Seda tehes loob ettevõte klientidele lojaalsuse ja suudab luua oma kaubamärgi mainet. Need meetodid püüavad tagada, et iga suhtlus kliendi ja ettevõtte esindajate vahel, olgu see siis isiklikult, telefoni teel või veebisaidi kaudu, oleks positiivne.
SmartAsset.