Millised tegurid mõjutavad kõnekeskuse käivet?

Kõnekeskuse voolavust võivad mõjutada mitmesugused tegurid, sealhulgas tehtava töö tüüp, töökeskkond, töötajate palgaskaala ja aja jooksul samas ettevõttes töötamine. Kõnekeskused on alati olnud tuntud suure voolavuse poolest, kuna tööd peetakse igavaks ja kõnekeskuse töötajad võtavad sageli rahulolematute klientide pettumuste kaela. Palgatõus, töötajate ja tulemuslikkuse stiimulid ning hüvitiste paketid on kõik võimalused kõnekeskuse käibe vähendamiseks.

Nagu igas tööstusharus, varieerub iga konkreetse kõnekeskuse käibemäär ettevõttest olenevalt. Peamised tegurid, mida töötajad võivad enne ettevõttest lahkumist kaaluda, hõlmavad ärikeskkonda, helistatavate või vastuvõetavate kõnede tüüpe ja tasu, mida nad saavad hea töö eest. Ettevõttesisesed edasijõudmise võimalused võivad mõne ettevõtte käibemäära vähendada, kuigi see on vähem tõhus ettevõtetes, kus töö on igav ja oskusteta.

Teine tegur, mis kõnekeskuse käibemäära suuresti mõjutab, on töötajate kõnede tüüp. Need, kes võtavad vastu ostu sooritamiseks valmis klientide müügikõnesid, peavad tööd meeldivamaks kui need, kes saavad kaebusi või kes teevad müügikõnesid. Kliendid, kes pole toote või teenusega rahul või kutsuvad tehnilist tuge, kalduvad oma pettumusi välja rääkima kõnekeskuse töötajale. See võib kaasa tuua suurema voolavuse, kuna enamik inimesi otsustab mitte jääda tööle, kus neid pidevalt halvasti koheldakse.

Ettevõtetel, kus töötab pigem oskustöölisi kui lihttöölisi, näiteks tugevalt tehnilistes valdkondades, on tavaliselt madalam voolavus. Selle põhjuseks võib olla see, et töö on huvitavam, kuna töötajad lahendavad sageli klientide või ettevõtete omanike jaoks keerulisi probleeme. Lisaks teenivad nad sageli palju kõrgemat palka kui need, kes töötavad kvalifikatsioonita ametikohtadel.

Kõnekeskuse käibemääradele on tavaliselt suur mõju ka iga üksiku kõnekeskuse töökeskkonnal. See võib eriti kehtida müügitöö puhul. Kui töötajatele seatakse ebarealistlikud kvoodid või töökohad on täielikult komisjonitasupõhised, kipub stressitase olema palju suurem kui neil, kellele makstakse palka või tunnipalka. Pikaajaline stress ja pidevad telefonikõned, eriti külmad kõned, põhjustavad sageli läbipõlemist.