Keeruliste või kaebavate klientide käsitlemine ei ole alati lihtne. Enamik äriinimesi mõistab eduka kliendikäsitluse tähtsust teoreetiliselt, kuid tegelikult on selle järjepidev elluviimine oma ettevõttes sageli teine asi. Mõnede parimate näpunäidete kasutamine klientide käsitlemiseks võib aidata ettevõttel teeninduskesksusena püsida.
Kiire reageerimine kaebustele on ülioluline, et kliendid tunneksid, et ettevõte hoolib nende teenindamisest. Samuti, mida kauem kulub ettevõttel kliendi kaebuse täitmiseks, seda suurem on tõenäosus, et inimene muutub veelgi rahulolematumaks. Kliendid tahavad teada, et nad on olulised ja et nende kaebustega tegeletakse mõistliku aja jooksul. Alati järgimine on üks parimaid näpunäiteid klientidega tegelemiseks, sest nii on lihtsam veenduda, et hea teenindus asendab varasemad halvad kogemused.
Klientide vigade tunnistamine ja nende eest vabandamine, mitte probleemi eitamine on üks olulisemaid näpunäiteid klientidega tegelemiseks. Kliendid võtavad sageli vigade varjamise või vabanduste otsimisena pelgalt ettevõtte poliitikale viitamist või muul viisil ettevõtte kaitseks tegutsemist, mitte püüda olla õiglane. Lihtne, kuid aus vea tunnistamine ja lühike, siiras vabandus rahuldavad tavaliselt kaebava kliendi. Loomulikult on probleemide kordumise vältimiseks hea mõte kliendi konto kohandamine, näiteks failile märkuse lisamine, et teised töötajad teaksid, mis juhtus.
Regulaarne küsitluste tegemine kas telefoni teel või kaartide poodi täitmiseks jätmine võib olla hea taktika klientidega tegelemisel. Kui inimesed võtavad aega ettevõtte suhtes oma positiivsete või negatiivsete tunnete väljendamiseks, pakuvad nad sageli teavet, mis aitab ettevõttel oma kliendibaasi paremini mõista. Üks lihtsamaid näpunäiteid klientide rõõmustamiseks ja hoidmiseks on see, et ettevõtted kuulaksid alati kliendi häält.
Raskete klientide puhul, näiteks need, kes tekitavad poes karjuvat stseeni, on töötajatel sageli parem panna ülemus või juht olukorraga tegelema. Sageli on lärmi ajavad kliendid saadud teenuse peale vihased ja nõuavad lõpuks ikkagi juhiga rääkimist. Keeruline kliendikäsitlus peaks hõlmama inimese rahustamist, otsides samal ajal ka probleemile lahendust.
SmartAsset.