Nõuanded kliendi käsitlemiseks jagunevad üldiselt keskmise kliendi käsitlemiseks ja rahulolematute klientidega toimetulekuks. Nendel kahel valdkonnal on sarnased juured, kuna mõlemad nõuavad, et klientidega suhtlejad oleksid ülimalt viisakad ja armsad, isegi kui klient seda ei ole. Neil on ka sarnased eesmärgid, milleks on teha kõik endast oleneva, et olla kindel, et klient tunneb end kaupluse või teenusega rahul. Tõenäoliselt pole võimalik iga klienti rahuldada ja eriti raske on aidata neid, kellel on kaebusi.
Palju lihtsam on rahuldada kliente, kes pole ärritunud. Inimesed, kes suhtlevad otse klientidega, saavad suuremat rahulolu suurendada, kuulates ära, mida nende kliendid soovivad ja vajavad, olles viisakad, mitte kasutades pealetükkivaid müügitaktikaid ja püüdes lisada täiendavaid õitsenguid, mis rõhutavad klienditeenindust.
Täiendav õitseng kui meetod kliendiga toimetulemiseks ei pea olema aeganõudev. See võib olla sama lihtne kui kellegi proovikabiinis kontrollimine, et küsida, kas tal on vaja teisi suurusi, või pakkuda teenuse valmimist ootavatele klientidele külma või kuuma jooki. Toidukaupade autosse toimetamine, klientide nimede meelespidamine ja aus olemine mis tahes teenuse või kauba piiride suhtes on head asjad.
Kuigi head kombed, eetiline müügitaktika ja mõned lisad on tavakliendile kasulikud, ei rahulda need ärritunud inimesi. Nõuanded õnnetu kliendiga toimetulemiseks on veidi erinevad, kuigi esimesed kaks asja, mida inimene sellise kliendiga suhtlemisel tegema peaks, on viisakas ja tähelepanelik kuulamine. On üldteada, et ärritunud klient soovib, et teda käsitletavas küsimuses ära kuulataks, ja igasugune ükskõiksus võib inimese viha eskaleerida.
Kui vähegi võimalik, on parim näpunäide ärritunud kliendi lahendamiseks kaebuse parandamine. Lahkete tagastuspoliitikatega kauplused võivad lihtsalt pakkuda poekrediidi või vahetust, kui on ostetud vigane kaup, või teenindussektorid võivad müüki allahindlust teha või pakkuda täiendavaid teenuseid, kui inimesed pole kvaliteediga rahul. Kõigil ettevõtetel ei ole neid eeskirju, kuigi on näidatud, et ettevõtted, kes saavad sageli mainet suurepärase klienditeeninduse poolest. Mõned töötajad on piiratud vähem helde poliitikaga või kliendil ei pruugi olla vajalikke esemeid (nt kviitungeid), mis võimaldavad kaebust parandada.
Kui eeskirjad on ranged, on eriti oluline, et isik, kes üritab kliendiga hakkama saada, ei annaks lubadusi, mida ei saa täita. Selle asemel peaksid töötajad pärast kliendi kaebuse ärakuulamist ja poliitika õrnalt väljendamist kaaluma kellegi, kellel on suuremad volitused, näiteks juhataja, kutsumist. Enamikus müügi- ja teenindussektorites on see juhi töö oodatud osa. Juhtidel võivad olla ka suuremad volitused reeglite tühistamiseks, kui nad usuvad, et klientidel on õigustatud kaebus.
Hea klienditeenindus paneb kliendi tundma end väärtustatuna ja tähtsana. Töötajate ükskõiksus või halvad kombed seda muljet ei jäta. Kõiki töötajaid tuleks koolitada selle kohta, kuidas panna kliente tundma end teretulnuna ja neile tähelepanu pöörama, ning koolitus peaks hõlmama võimalusi, kuidas rahulolematu kliendiga toime tulla.
SmartAsset.