Kliendirahulolu mõõdikud mõõdavad subjektiivseid reaktsioone sellistele teguritele nagu hinnakujundus, toote tarnimine, probleemide lahendamine, ettevõtte reageerimisvõime, töökindlus ja isikupärastamine. Kui ettevõtted mõõdavad klientide rahulolu, uurivad nad sageli valimikomplekti, mis koosneb etteantud arvust klientidest. Eeldatakse, et näidiskomplektist saadud andmed esindavad suuremat kliendibaasi. Erinevat tüüpi kliendirahulolu mõõdikuid kasutatakse selleks, et hinnata, kui hästi ettevõte vastab turu ootustele ja teha kindlaks valdkonnad, mis võiksid täiustustest kasu saada.
Enamik klienditeeninduse näitajaid saadakse siis, kui küsitlusele vastajad näitavad oma rahulolu numbriskaala järgi. Näiteks võidakse vastajal paluda hinnata oma rahulolu konkreetse toote hinnaga skaalal ühest viieni. Number üks võib näidata madalat rahulolu taset, number viis aga väga kõrget taset. See hindamismeetod aitab kvantifitseerida ja standardida paljude valimikomplekti kuuluvate klientide subjektiivseid vastuseid.
Rahulolu ettevõtte suutlikkusega täita tarne- ja täitmise ootusi on üks peamisi klientide rahulolu mõõdikute rühmi. See mõõdik hõlmab seda, kas klient tajus, et toode või teenus, mida ta tegelikult sai, vastas tema ootustele. See hõlmab ka seda, kas toode või teenus tarniti õigeaegselt ja ilma suuremate defektideta. Klient, kes hindas ettevõtet selle mõõdiku alusel madalaks, võib olla saanud vale toote või toote, mis ei vastanud kvaliteedinõuetele.
Probleemide lahendamine on üks olulisemaid klientide rahulolu mõõdikuid. See on kriitilise tähtsusega, kuna see hõlmab kliendi arusaama sellest, kas ettevõte on koostööaldis ja oskab kõike, mis viltu läheb. Kliendiprobleemide lahendamise oskus hõlmab ka küsimustele täpset vastamist ja põhjaliku teabe andmist. Kuulamisoskus ja võime mõista kliendi seisukohta toovad sageli selle mõõdiku kõrgemaid punkte.
Isikupärastamine, mis hõlmab empaatiavõimet, on teine kliendirahulolu mõõdik, mida ettevõtted kasutavad. Kõrget rahulolu taset seostatakse tavaliselt sellega, et klient tunneb, et teda koheldakse kui indiviidi. Klienditeeninduse kehvad hinnangud tulenevad sageli arusaamatustest, mis võivad tekkida suhtluse või tellimuse täitmise käigus. Näiteks kui klient helistab klienditoe liinile ja kuuleb agendi hääles loid tooni, võib see tekitada arusaama, et ettevõte ei hooli oma klientide individuaalsetest vajadustest.
Töökindluse mõõdik hõlmab seda, kas ettevõte täidab oma lubadusi. Kui tootel on garantii, peaks klient kogema sujuvat ja probleemideta vahetusprotsessi seni, kuni nõuded on täidetud. Selle valdkonna kehvad hinnangud võivad tavaliselt olla tingitud mitmest käitumisest, sealhulgas sellest, et agent või esindaja ei helista kliendile lubatud tagasi. Usaldusväärsus võib olla teenuste puhul oluline mõõdik, kuna tegelik toode on immateriaalne ja sõltub suuresti teenusepakkuja oskustest ja järelmeetmetest.
SmartAsset.