Ettevõtluses on erinevad spetsialistid klientide lojaalsuse mudeleid põhjalikult uurinud ja laiendanud. Alates apostli mudelist kuni põhjustega seotud turundusstrateegiateni sõltuvad ettevõtetes kasutatavad klientide lojaalsusmudelite tüübid osaliselt äripakkumise tüübist ja ettevõtte võimest mõista klientide lojaalsuse suhtelist väärtust. Kõik klientide lojaalsusmudelid keskenduvad ühele asjale – kliendile.
Laialdaselt nõustutakse, et klientide lojaalsust on kahte tüüpi – käitumuslik lojaalsus ja hoiakuline lojaalsus. Nagu need kaks terminit viitavad, mõjutavad seda tüüpi klientide lojaalsust käitumine ja suhtumine. Käitumuslik lojaalsus hõlmab tavapäraseid oste, samas kui hoiakuline lojaalsus peegeldab tarbija suhtumist konkreetsesse brändi. Tegureid, mis võivad tarbijalojaalsust mõjutada või mitte, saab arendada, kui ettevõte mõistab tõhusaid klientide lojaalsuse mudeleid.
Klientide lojaalsusmudelid käivad turundusega käsikäes. Kõik alates kaubamärgi tuntusest kuni klienditeeninduseni mõjutab klientide lojaalsust. Näiteks teenindusega seotud äris on klienditeenindusel suur roll klientide rahulolus, mis on otseselt seotud klientide lojaalsusega. Klientide lojaalsuse apostlimudelis eristatakse nelja tarbijate kategooriat: lojalistid, ülejooksjad, palgasõdurid ja pantvangid.
Lojalistid on need kliendid, kes on toote või teenusega rahul ja tõenäoliselt jätkavad selle kasutamist. Defektijateks loetakse kliente, kes ei ole rahul ja tõenäoliselt ei jätka toote või teenuse kasutamist. Palgasõdurid on kliendid, kes on rahul, kuid kelle rahulolu ei garanteeri edaspidist kasutamist. Lõpuks määratletakse pantvangid kui rahulolematud kliendid, kes jätkavad toote või teenuse kasutamist lihtsalt seetõttu, et puudub elujõuline alternatiiv.
Kui klientide lojaalsusmudelite kohandamine konkreetse ettevõtte jaoks on osa esialgsest tööst, siis lojaalsusmudeli haldamine käib. Traditsiooniliselt on suurt rõhku pandud klientide rahulolule. Ettevõte, mis kasutab mudelit, mis koolitab ja julgustab klienditeenindajaid alati oma kliente rahuldama, on eeldatavasti edukas. Ärimudelites on aga palju muutujaid ja klientide lojaalsus pole erand.
Viimasel ajal on klientide hüvedele ja väärtusele keskendumine muutunud mõne kliendilojaalsuse mudeli väärtuslikuks osaks. Näited hõlmavad ostude eest teenitud preemiapunkte, allahindlusi ja kohandatud kuponge. Jällegi, iga kohandatud mudeli tüüp ja edu sõltuvad sellistest teguritest nagu juhtimine, äripakkumine ja kliendibaas. Näiteks ettevõte, mis tegeleb otsimatute pakkumistega või pakkumistega, mida peetakse vajalikuks, kuid mida ei nõuta, nagu matuseteenused või hallituse kõrvaldamine, ei saavuta tõenäoliselt edu, pakkudes klientidele hüvesid. Tõenäoliselt oleksid nad edukamad, pakkudes klientidele suurepärast rahulolu, mis viib suunamiseni.
Sõltumata sellest, millist klientide lojaalsusmudelit ettevõte kohandab, on eduka mudeli aluseks oskus mõista ja tuvastada oma kliente. Turundusstrateegiad ja tööjõu juhtimine aitavad oluliselt kaasa klientide lojaalsusele ja hoidmisele.
SmartAsset.