Teeninduslaua analüütik on professionaal, kes pakub klientidele ja töötajatele tehnilist abi. Enamasti on ta infotehnoloogia (IT) professionaal, kes on spetsialiseerunud kõigi ettevõttes kasutatavate arvuti- ja telekommunikatsioonisüsteemide tõrkeotsingule ja remondile. Teeninduslaua analüütik võib olla ettevõttesisene töötaja, kelle palkab otse ettevõte, või IT-ettevõtte liige, kes on sõlminud lepingu kliendiettevõttega.
Teeninduslaua analüütiku üks olulisemaid ülesandeid on kasutajate kaebuste ja murede korraldamine. Üldiselt võib analüütik suhelda kasutajatega kas telefoni või veebipõhise liidese kaudu. Kui kasutaja helistab, võib analüütik vastutada probleemiga seotud andmete õigesse andmebaasi salvestamise eest. Mõnel juhul saab telefonikõnede sujuvamaks muutmiseks kasutada kasutajatoe tarkvara. Näiteks võib teeninduslaua analüütik kasutada arvuti loodud skripti, mis võimaldab tal kõne vastuvõtmisel automaatselt salvestada tehnoloogilised probleemid.
Veebipõhine kasutajaliides on tarkvarafunktsioon, mis võimaldab kasutajatel kirjutada otse teeninduskeskuse analüütikule. Näiteks kui kasutajal on probleeme ostetud tehnoloogia kasutamisega, võib ta minna tootja või müüja veebisaidile, pääseda juurde teeninduskeskuse liidesele ja kirjeldada oma kaebust. Teeninduslaua analüütik võib kasutajaga veebivestluses osaleda, talle meili kirjutada või mõnel juhul kasutajaga telefoni teel ühendust võtta.
Lisaks kasutajaprobleemide dokumenteerimisele kontrollib teeninduslaua analüütik ka seadmeid, kui probleemidest teatatakse, ja võimalusel lahendab probleeme. Mõnel juhul saab analüütik põhiprobleeme diagnoosida ja lahendada, suheldes kasutajatega telefoni või veebiliidese kaudu. Kui põhilised tõrkeotsingu sammud probleemi ei lahenda, on analüütikul mitu võimalust. Kui probleemiga kasutaja on samas rajatises töötav töötaja, saab analüütik isiklikult kontrollida tema tarkvara või riistvara ning lahendada probleemi või tellida remondi või asendamise. Kasutajat eemalt abistades võib analüütik soovitada teeninduskeskusi.
Teeninduslaua analüütik saab jälgida tegevus- ja kliendirahulolu probleeme. Sel põhjusel võib ta vastutada IT-juhtkonnaga kohtumise eest, et teatada korduvatest probleemidest. See vastutus muudab analüütiku potentsiaalselt oluliseks osaks mis tahes kliendipõhises mudelis. Andes täpselt aru valdkondadest, kus kasutajatel on probleeme, võib analüütik suunata juhid ja disainerid tootma uut tehnoloogiat ilma samade puudusteta.