Teenuse osutamise direktor vastutab teenusetaseme lepingute täitmise eest. Ta hoolitseb selle eest, et järgitaks kvaliteedi- ja toimivusstandardeid. Teenuse osutamise direktori muud kohustused hõlmavad töötajate hoidmist, aruannete ja mõõdikute analüüsimist, kaebuste jälgimist, parenduste soovitamist ning klientide ja siseosakondade vahelise vahendajana suhtlemist.
Töötajate meeskonna juhtimine operatiivsest vaatenurgast on teenuste osutamise direktori üks peamisi ülesandeid. Kliendikontaktikeskuses võib direktor olla teatud kliendi või konto kõrgeim sisemine kontaktpunkt. Teenuste osutamise direktor suhtleb selle stsenaariumi korral regulaarselt kliendiga, et teha kindlaks, millise teenusetaseme ja jõudluseesmärkide saavutamise eest tema meeskond vastutab. Samuti annab ta kliendile regulaarseid värskendusi tegeliku ja soovitud jõudluse ning tulemuste parandamiseks võetud sammude kohta.
Lisaks kliendiga vahetule suhtlemisele vastutab teenuste osutamise direktor juhendajate meeskonna juhtimise ja motivatsioonitunde sisendamise eest. Ta vastutab jõudlusstandardite ja soovitud teenuseeesmärkide edastamise eest järelevalvemeeskonnale, kes edastab need teated edasi esiliini esindajatele. Mõnikord suhtleb teenuse osutamise juht otse kogu osakonnaga, et jagada uusi programmialgatusi ja suunamuutusi.
Teenuste osutamise direktor peab järjepidevalt jälgima tegelikku toimivust. Kohustuslik on aruannete koostamine ja analüüsimine osavõtu, teenuse kvaliteedi ja muude mõõdikute kohta. Kui teenindusjuht ei tea, kuidas tegelik tulemuslikkus välja näeb, ei saa ta kavandada lähenemisviise puuduste või häirivate suundumuste parandamiseks. Aruandeanalüüs tuvastab ka eesliinimeeskondade tugevad küljed, mida saab edasi uurida, et teha kindlaks parimad tavad tulevikuks.
Lisaks sisekasutuseks mõeldud aruannete analüüsimisele koostab teenindusdirektor kliendile aruandeid. Nendes aruannetes olevaid andmeid edastatakse kliendile regulaarselt. Parendusettepanekuid võib saada otse kliendilt või direktorilt.
Mõned teenuste osutamise direktori ülesanded hõlmavad otsustamist, kuidas ettevõtte ressursse kasutada. Näiteks kui klient soovib, et kogu aeg käsitletaks kindlat protsenti kõnedest, peab teenindusjuht kindlaks määrama sobiva personalitaseme. Ta võib välja tuua arvud, mis määravad esmase ja asendustöö võtmise. Teenuse osutamise direktor otsustab ka prognoositava ja tegeliku kõnemahu põhjal, kui palju agente peab erinevatel kellaaegadel telefoniliine katma.