Kõnekeskuse juhendaja ülesandeks on jälgida kõnekeskuse tegevust alates füüsilisest hoonest kuni selle töötajate ja klientideni. Juhendaja juhib tavaliselt personali, sealhulgas töötundide ja vaheaegade planeerimist. Juhendaja vastutab ka selle eest, et keskuse klientide vajadused oleksid professionaalselt, tõhusalt ja rahuldavalt rahuldatud. Kui avastatakse võimalus protsessi täiustamiseks või sujuvamaks muutmiseks, on sageli muudatuste algatamine kõnekeskuse juhendaja ülesanne.
Töötajate palkamine, koolitamine ja ajakava koostamine on tavaliselt kõnekeskuse juhendaja ülesanded. Juhendaja peab olema kursis ettevõtte põhimõtete ja muudatustega ning edastama need muudatused vastavatele kõnekeskuse töötajatele. Juhendaja vastutab tavaliselt ka tootmisaruannete, töögraafikute ja nendega seotud haldusülesannete koostamise eest.
Inimressursi ülesandeid, sealhulgas kõnekeskuse töötajate distsiplineerimist, vallandamist või edutamist, täidab sageli kõnekeskuse juhendaja. Samuti on juhendaja kohustus tagada, et töökeskkond oleks töötajatele ohutu ning et töötajatel oleks töö ohutuks ja edukaks tegemiseks vajalikud seadmed. Juhendaja peab tavaliselt töötama keskuses eelarve piires, mis hõlmab personali, kommunaalteenuste ja tarvikute kulude haldamist.
Kõnekeskuse töötajad töötlevad tavaliselt tundlikku ja isiklikku teavet, näiteks krediitkaardi- ja pangakontonumbreid. Kõnekeskuse juhendaja vastutab sageli selle eest, et töötajad kaitseksid klientide privaatsust ega varastaks ega müüks seda teavet välistele allikatele. Paljud kõnekeskused on paberivabad, et seda probleemi vältida ja töötajaid ei julgeks üles kirjutada teavet, mida ei tohiks teistega jagada. Mõne kõnekeskuse, näiteks kindlustuse ja mobiiltelefonidega tegelevate kõnekeskuste klientide nimekirjas on sageli kuulsused ja riigiametnikud, seega jälgivad kõnekeskuse juhendajad tavaliselt hoolikalt keskuse turvalisust.
Tavaliselt peab kõnekeskuse juhendaja tõhususe suurendamiseks mõõtma ja hindama töötajate tulemuslikkust. Samuti kuulavad nad regulaarselt töötajate tegelikke kõnesid, et tagada ettevõtte poliitika, protseduuride või skriptide järgimine. Töötajate jaoks on ülioluline klientide vajaduste õigeaegne ja professionaalne rahuldamine ning juhendaja kasutab sageli hindamisvahendina telefoni jälgimist. Kõnekeskuse juhendaja kutsutakse sageli tegelema rahulolematute klientidega, seega on tavaliselt parim tava veenduda, et kõnekeskuse telefonitöötajad on hästi koolitatud ning järgivad kehtestatud reegleid ja protseduure.