Klientide meilidele vastamine on oluline aspekt klientide lojaalsuse säilitamisel ja ukse avamisel nende klientidega tulevikus. Selle konkreetse suhtluse tüübi maksimaalseks kasutamiseks on oluline veenduda, et iga kliendi meili vastus viitab sellele, et algses meilis käsitletud teemat loeti hoolikalt ja vastus on otsene vastus kliendi soovile. kommentaarid. Mõne lihtsa sammu järgimine tagab, et meil jääb teemasse ja rahuldab kliendi nõusoleku.
1
Lugege hoolikalt kliendi meilisõnumit. Vältige kiusatust alustada vastuse sõnastamist enne kirjavahetuse viimase sõnani jõudmist. Tervet teksti lugedes võib pähe tulla muid arusaamu, mis muudavad tõeliselt konstruktiivse vastuse andmise palju lihtsamaks.
2
Kinnitage kliendi meilisõnum nii kiiresti kui võimalik. Andke klientidele kohe teada, et hoolite ja plaanite nende muresid uurida, selliste toimingute eest vastutavad töötajad ja lahenduseni jõutakse. Proovige oma isikupärastamiseks mõnda järgmistest vastustest: Ettevõttes (ärinimi) oleme 100% pühendunud oma klientide vajaduste rahuldamisele. Üks meie kliendiesindajatest vastab 24 tunni jooksul. Püüdes jälgida ja parandada klientide rahulolu ettevõttes (ettevõtte nimi), anname teile teada, et võtame kogu tagasisidet tõsiselt ja vastame teie murele niipea kui võimalik. Hindame teie muret ja loodame teie edaspidist äri säilitada. Andke meile veidi aega oma probleemi uurimiseks ja sobiva lahenduse leidmiseks. Kui võimalik, minge sammu võrra kaugemale ja kinnitage kviitung isiklikult. See on eriti oluline, kui kliendi päringutele, muredele või soovitustele adekvaatseks vastamiseks vajaliku teabe kogumine võtab aega.
3
Jälgige kogu kliendiga suhtlemist. On klienditarkvarapakette, mis seda teie eest teevad, kuid üldiselt peaks olema võimalus tuvastada klient, tema kontaktandmed ja konkreetne kaebus. Lisage kindlasti piisavalt teavet (nt kordumatu ID-number) juhuks, kui kliendil on rohkem kui üks halb kogemus.
4
Asetage end kliendi positsiooni. Enne kui otsustate, kes on süüdi, milline peaks olema vastus ja millist lahendust pakutakse, proovige kliendiga tõeliselt samastuda. Kujutage ette varasemaid stsenaariume, kus te ei olnud ettevõttega rahul, ja sõnastage vastus, mis oleks teid siis rahuldanud.
5
Kaaluge kliendi meilis olevaid küsimusi või muresid. Mõnikord võivad kliendid olla väga otsekohesed, teinekord aga võivad nende sõnad vihjata lisamuredele. Kui on küsimusi, ärge arvake kliendi kavatsusi. Saate küsimuse esitades selgitusi.
6
Tehke nimekiri konkreetsetest probleemidest. Tutvuge e-kirjaga, et vitrioolist mured eemaldada. Proovige jagada meil kolmeks erinevaks osaks. Määrake kindlaks, millele tuleks otse adresseerida. Need küsimused vajavad viivitamatuid ja sisutihedaid vastuseid. Valige välja, mis vajab täiendavat selgitust. Kui teil on ebakindlaid nõudmisi või kaebusi, otsige kindlasti üles need kaubad, mis vajavad kliendile tagastamisküsimusi. Pöörake tähelepanu kõikidele ajatundlikele asjadele. Kui klient pole oma teenuse või tootega rahul ja vajab tähelepanu enne teatud lõppkuupäeva, olge teadlik oma ajakavaga seotud probleemidest.
7
Täname klienti meili eest. Kui klient võtab aega e-kirja saatmiseks, antakse teile võimalus takistustest üle saada ja suhet tugevdada. Tehke selgeks, et klient on väärtuslik, ja leiate viisi, kuidas anda kokkuvõtlikke vastuseid, mis lahendavad tema probleemid.
8
Vabandage igasuguse ülekohtu eest. Mõnikord soovib klient ainult vea tunnistamist, halba teenust või mitterahuldavat toodet. Kliendi rahustamiseks proovige ühte järgmistest: Vabandame eksimuse pärast. Järgmisel korral töötame rohkem, et muuta teie kogemus imeliseks. Soovime siiralt vabandada. Sama viga enam ei tehta.Oih! Kindlasti ei vastanud me teie viimase suhtlusega ootustele. Püüame tulevastel külastustel paremini teha.
9
Seadke vastustega vastamiseks mõistlikud ootused. Paljudel ettevõtetel on põhimõte vastata meilidele 24 töötunni jooksul või vähem. Veenduge, et teie klient teaks, millal on mõistlik vastust oodata.
10
Käsitlege iga kliendi meilis mainitud teemat. Lihtne viis on vastata igale punktile algses meilis loetletud järjekorras. See muudab kliendil sageli lihtsamaks vastuseid oma kommentaaridele kiiresti seostada, kuna vastuste voog on sünkroonis kliendi teksti paigutusega.
11
Esitage täpsustavaid küsimusi. Kui kliendi kommentaar jääb mingil moel ebaselgeks, esitage üksikasjade saamiseks küsimusi. Vältige oma küsimuste sõnastamist nii, et vastused on tõenäolised jah või ei. Ideaalis soovite vastutasuks piisavalt üksikasju, et täielikult lahendada kõik kliendi peas tekkivad probleemid. Kas saate selgitada klienditeeninduse suhtlust, millega te rahul ei ole? Milliseid esemeid ostsite ja millised mitterahuldavad? Kas esitaksite üksikasjad müügitehingu kohta, sealhulgas kuupäev, kellaaeg ja müügi ID number?
12
Käsitle vihaseid kliente ettevaatlikult. Ärritatud kliendid ei vasta tõenäoliselt millelegi lahkelt peale nende kaebuse tunnustamise ja mõistmise. Kliendil on alati õigus. Peaaegu kõigi stsenaariumide korral ei pea te klienti veas süüdistama. Mõelge sellisele suhtlusele kliendi võitmiseks. Ärge laskuge kliendiga e-posti teel tüli. Jätkake proovimist olukorda lahendada, pakkudes probleemile mitu lahendust. Pakkuge realistlikke vastuseid. Kuigi mõned keerulised kliendid võivad nõuda ebareaalseid tulemusi, on parem isegi mitte soovitada midagi, mida pole võimalik pakkuda. Mainige ainult seda, mida saab probleemi lahendamiseks teha.
13
Paku lahendusi ilma vabandusteta. Isegi kui klient soovib midagi, mida ei saa teha, ärge vastake negatiivselt. Lisage, millised lahendused on põhiprobleemi lahendamiseks saadaval, eriti kui viga on teie ettevõttes. Lõppkokkuvõttes on kliente rohkem huvitatud sellest, mida teenusepakkujad saavad teha, mitte sellest, mida nad ei saa. Täname meili eest. Leidsime vea allika ja soovime teile hüvitada 15% allahindlust teie eelmisest tellimusest. Täname teid meiega ühenduse võtmiseks kulutatud aja eest. Soovime teile pakkuda defektse toote eest täielikku raha tagasi. Täname teid äri eest! Vabandame, et saatsite teile vale kauba. Oleme juba saatnud asendaja üleöö saatmisega. Palun pidage esimest eset kingituseks. Teie meil juhtis tähelepanu probleemile, millest me ei teadnud. Aitäh. Kasutage lisatud kupongi ja võtke järgmisel külastusel vastu tasuta eine. Küsige kliendilt soovitusi. Nad võivad leida, et teie lahendus on ebapiisav. Kui taotlus on põhjendatud, on võimalik, et saate väärtusliku kliendi, kui lubate neil ise oma tingimusi dikteerida.
14
Jälgige edasist kirjavahetust kliendiga. Veenduge, et teie ettevõte järgiks pakutud lahendust ja klient oleks rahul. Ärge kunagi jätke probleemi lahendamata.