Kui suhtlete regulaarselt avalikkusega, olgu siis väikeettevõtte omanikuna, ettevõtte juhina või mittetulundusliku direktorina, saate lõpuks tõenäoliselt kaebuse. Mõned kaebused on isiklikud ja neid on lihtsam otse lahendada. Teised aga nõuavad lisatööd, et probleem laheneks ja ei tekiks uuesti. Kaebuse põhjalik uurimine, millele järgneb ametlik kirjalik vastus, võib aidata isikule kinnitada, et tema kaebust võeti tõsiselt ja hindate tema tagasisidet.
1
Kirjeldage kaebuses tõstatatud probleeme. Kui vaatate kirjalikku kaebust, võtke hetk aega, et panna tähele konkreetseid probleeme, mille isik on tõstatanud. See võib aidata ka nende probleemide tähtsuse järjekorda seadmisest. See aitab teil oma kirjalikku vastust korrastada ja tagada, et te ei jäta midagi, mida inimene mainis, kahe silma vahele. Kui teil pole kirjalikku dokumenti, kinnitage konkreetsed probleemid otse inimesega. Näiteks kui räägite otse kaebuse esitajaga, võite öelda “Ma kuulen teid ütlemas” või “Ma saan sellest aru”. millele järgneb nende probleemi kordussõna teie sõnadega. Kui nad selgitavad, tehke uus sõnavõtt, kuni saate olla kindel, et olete mõlemad samal lehel. Kui inimene on maininud, mida ta soovib või kuidas ta soovib, et probleem lahendataks, tehke kindlaks, kas saate talle anda, mida ta soovib. või oleks vaja kedagi teist kaasata. Näiteks kui inimene taotleb raha tagasi pärast seda, kui teie kohvikus tellitud jook tegi ta haigeks, võib teil olla õigus selle eest ise hoolitseda.
2
Hinnake kaebuse põhjendatust. Uurige isiku kaebust võimalikult põhjalikult, kasutades teie käsutuses olevaid ressursse. Sõltuvalt kaebuse olemusest võiksite uurida, kas see võib olla seotud veel millegi muuga. Näiteks kui mõni teie kohviku klient kaebas, et tema tellitud jook tegi tal haigeks ja see jook valmistati piima, võite kontrollida, et teie piim ei oleks halvaks läinud. Kui inimene kaebab klienditeeninduse üle, võite teha turvakaamera salvestisi tema tehingust ja uurida olukorda. Meili- või telefonikirjed võivad samuti aidata, kui isik suhtleb kellegagi sel teemal.
3
Tuvastage võimalikud juriidilised probleemid. Mõned kaebused võivad ähvardada kohtumenetlusega, kui probleemi ei lahendata isikut rahuldavalt. Need ähvardused võivad olla õigustatud või lihtsalt ähvardused. Kui aga näete võimalikke juriidilisi probleeme, nagu väidetav seaduste või määruste rikkumine, võiksite enne isiku kaebusele otse vastamist rääkida advokaadiga, isegi kui isik ei ole ähvardanud kohtumenetlusega. Näiteks kui puudega klient kaebab, et teie poe vahekäigud ei ole ligipääsetavad. See võib olla midagi, mida saate parandada. Samas võivad nad teid kohtusse kaevata. Advokaat võib aidata teil kaebusele vastata, seadmata ennast suuremasse õiguslikku ohtu.
4
Arutage seda asja kõigiga, kes on otseselt seotud. Kui inimene mainib kedagi nimepidi, kohtuge temaga ja saage loost teada. Vältige poolte võtmist. Võtke seda, mida kõik ütlevad, ja proovige olukorraga põhjani jõuda. Teil võib olla ressursse, mis võivad olukorra lahendada. Näiteks kui teie kohviku klient kaebas, et üks teie töötajatest oli ebaviisakas ja viskas teda joogiga, võite vaadata üle turvakaamera salvestised või rääkida teiste töötajatega, kes sel päeval töötasid, et teada saada, mis juhtus. küsitlege rohkem kui ühte töötajat, rääkige nendega privaatselt. Vältige sellega suure tehingu tegemist ja kinnitage neile, et neil pole probleeme, vaid proovite olukorra põhjani jõuda.
5
Vajadusel dokumenteerige uurimine. Kui kaebuses väidetakse, et rikkusite seadust või määrust, saate oma uurimise dokumentatsiooni ja kaebuse lahendamiseks võetud samme kasutada tõendina mis tahes tulevases kohtumenetluses. Isegi kui kohtumenetluse ohtu ei ole, aitab põhjalik dokumentatsioon teil kaebusele vastuse kirjutada. Looge logi kõigest, mida kaebuse lahendamiseks teete. Lisage toimingu tegemise kuupäev ja kellaaeg ning konkreetsed üksikasjad toimingu ja asjassepuutuvate inimeste kohta.
6
Võimalusel kasutage standardset ärikirja vormingut. Kui teil on kaebuse esitanud isiku aadress, vastake ametliku ärikirjaga. Isegi kui teil on ainult e-posti aadress, saate siiski kasutada muudetud ärikirja vormingut. See vorming saadab inimesele sõnumi, et tema kaebust võetakse tõsiselt. Enamikul tekstitöötlusrakendustel on mall, mida saate kasutada ärikirja vormingu jaoks. Kui teie organisatsioonil on ametlik kirjaplank, on üldiselt parem seda kasutada. Siis saab inimene teada, et vastus on teie organisatsiooni ametlik teade.
7
Tutvustage ennast ja tänage inimest tema kaebuse eest. Avage oma kiri, öeldes inimesele, kes te olete ja oma positsiooni organisatsioonis. Tänan neid siiralt teie tähelepanu juhtimise eest ja veenduge, et te võtaksite alati tagasisidet vastu. Kui teil on nende kaebuse teema eest konkreetne vastutus, võite lisada ka sellekohast teavet. Näiteks võite kirjutada: “Mina olen Carla Christiansen ja ma olen siin Cupcake Cafés kvaliteedikontrolli eest vastutav assistent.” Lisage kaebuse üksikasjad ja selle probleemi kokkuvõte. Näiteks võite kirjutada: “Olen tänulik, et sain teie 14. novembri 2019. aasta kirja, milles rääkisite mulle siit ostetud joogist, mis tegi teid haigeks. Olen tänulik, et juhtisite sellele minu tähelepanu. Siin, Cupcake Cafà ©, oleme uhked oma klientidele kõrgeima kvaliteediga jookide valmistamise üle.”
8
Vabandage ja väljendage vajadusel empaatiat. Kui nende kaebuses on midagi, mille pärast saate siiralt vabandada, tunneb see end tõenäoliselt paremini. Võtke isiklik vastutus ja andke neile teada, et kui teie oleksite nende asemel, tunneksite end samamoodi. Näiteks võite kirjutada: “Mul on väga kahju selle probleemi pärast. Ma tean, kas see oleks juhtunud minu jaoks teeksin ma tõenäoliselt sama, mida sina. Olen tänulik, et juhtisite sellele küsimusele minu tähelepanu, et saaksin asjad korda teha.”
9
Täpsustage, mida olete kaebuse lahendamiseks teinud. Oma kirja järgmistes lõikudes andke inimesele teada, milliseid meetmeid olete tema tõstatatud probleemi lahendamiseks isiklikult võtnud, samuti muudatustest, mis on selle tulemusena tehtud. Kui pakute inimesele midagi konkreetset, andke talle sellest lõpus teada. Näiteks võite kirjutada: “Ma kontrollisin kõiki teie joogi valmistamisel kasutatud tooteid ja kinnitasin, et need on kõik kõrgeima kvaliteediga ja ükski pole aegunud. . Siiski olen lisanud tšeki teie joogi ostuhinna kohta koos kinkekaardiga, lootuses, et annate Cupcake Caféle veel ühe võimaluse.”Kirjutage aktiivsed laused esimeses isikus. Kui keegi teine oli kaebuse menetlemisega seotud, loetlege need nimede järgi ning selgitage nende rolli ja abi. Näiteks võite kirjutada: “Andsin Cupcake Café peabaristale Caroline Carterile korralduse kontrollida piimatoodete kõiki aegumiskuupäevi ja veenduda, et külmikud töötavad optimaalselt.”
10
Pakkuge võimalust saada täiendavat tagasisidet või abi. Lõpetage oma kiri viimase lõiguga, andes inimesele teada, millal ja kuidas ta teiega ühendust saab võtta, kui ta soovib sellel teemal edasi rääkida. Kui kavatsete järelmeetmetega tegeleda, võite neile ka teada anda, millal ja kuidas kavatsete seda teha. Näiteks võite kirjutada: “Loodan, et see lahendab probleemi teiega rahulolevalt. Kui teil on muid kommentaare või küsimusi, võtke ühendust kirjutage mulle ülaloleval aadressil või helistage numbril (111) 222-3333. Olen oma kontoris igal tööpäeval kella 10.00–14.00. Võtan nädala pärast ühendust, et veenduda, et olete kätte saanud See kiri. Tänan veel kord, et minuga ühendust võtsite.”
11
Lisage kõik seotud dokumendid. Kui teil on kaebuse käsitlemisega seotud aruandeid, kviitungeid, fotosid või muid tõendeid, mida soovite jagada, tehke kirjale lisamiseks koopiad. Need dokumendid tõendavad, et tegite seda, mida ütlesite, ja olete teinud kõik endast oleneva, et olukord inimese jaoks õigeks muuta. Kui pakkusite kaebuse esitanud isikule raha tagasi, kinkekaarti või muud hüvitist, lisage see ka koos oma kiri. Ärge sundige neid oma organisatsiooni tagasi pöörduma.
12
Laske kellelgi teisel oma kiri enne saatmist läbi lugeda. Töökaaslane või sõber ei märka mitte ainult vigu, mille olete oma kirjas kahe silma vahele jätnud, vaid võib ka tagada, et kirjutasite kirja õigel toonil. Soovite olla kindel, et saadate sõnumi, mille soovite saata kaebuse esitanud isikule. Kui kaebus tõstatab võimalikke juriidilisi probleeme, võiksite lasta advokaadil see läbi lugeda, et veenduda, et te ei tee seda. kõik ülestunnistused, mis võivad teid kummitama hakata, kui isik otsustab kohtusse hagi esitada.
13
Saatke oma vastus inimesele õigeaegselt. Peaksite püüdma isikule vastuse saada võimalikult kiiresti pärast kaebuse esitamist. Kuigi mõne kaebuse uurimine võib võtta kauem aega kui teiste puhul, peaksite neile üldjuhul vastuse saama kõige kauem paari nädala jooksul. Kui kaebus on keerulisem ja teie uurimine võtab kauem aega, võiksite loobuda lühikirjeldusest. pange tähele ja andke neile teada, et uurite asja ja võtate nendega ühendust pärast uurimise lõppemist.
14
Vajadusel kutsuge ohtlikud tooted tagasi või eemaldage need. Kui kaebus puudutas defektset või defektset toodet, veenduge, et neid ei oleks rohkem, mis võiksid sama probleemi põhjustada. Kui olete tootja, on mõnikord ainus lahendus tagasi kutsuda kõik tooted, mis on välja antud enne kaebuse esitamist, veendumaks, et kellelgi teisel pole sama probleemi. Näiteks kui keegi kaebas toidumürgituse pärast pärast aastal valmistatud joogi joomist. kohvikusse, võiksite selle joogi valmistamiseks kasutatud tooted välja valada, juhuks kui need on saastunud. Tõenäoliselt soovite ka oma kohvikus registreeruda, et teisi kliente probleemist teavitada.
15
Võtke otse ühendust kaebuse esitanud isikuga. Ärge laske oma ametlikul vastusel olla teie viimane sõna kaebuse esitanud inimesele. Isegi kui te seda oma kirjas ei maininud, võtke nendega ühendust nädala või kahe jooksul pärast kirja saatmist, et uurida, kuidas neil läheb või kas neil on muid märkusi või kaebusi. inimese telefoninumber, on tavaliselt kõik, mis on vajalik, ja inimene hindab seda. Lihtsalt öelge neile, kes te olete, ja öelge, et helistate lihtsalt selleks, et võtta ühendust ja uurida, kas neil on muid kommentaare või tagasisidet. Kui teil pole nende telefoninumbrit, sobib ka kiire e-kiri või mõni muu lühike kiri. Kui te seda jälgite, ärge püüdke komplimente ega vihja, et arvate, et olete kõik korda saatnud. See ei pruugi nii olla. Samuti on võimalik, et inimesel võib olla ebamugav teist jälle kuulda. Lihtsalt olge viisakas ja tänage neid aja eest.
16
Rakendage uusi eeskirju, mis reageerivad tagasisidele. Kui olete saanud ühe kaebuse, võite eeldada, et teised inimesed kogesid midagi sarnast ega võtnud lihtsalt sõna. Tehke kindlaks, mis algselt valesti läks, ja muutke vajadusel asjade käsitlemise viisi, et probleem ei korduks. Oletagem näiteks, et klient kaebas, et jäi pärast teie kohvikust ostetud joogi tarbimist haigeks. Uurimine tuvastas, et osa teie piimast on aegunud. Võite kehtestada uue poliitika, mis nõuab, et iga barista kontrolliks oma vahetuse alguses piima kuupäevi ja vahetaks piima külmikus nii, et kiireima aegumiskuupäevaga karbid saaksid enne ära harjuda.
17
Koolitage või õpetage töötajaid ümber, kuidas tõstatatud probleemile reageerida. Klienditeenindusega seotud probleemide või töötajatega seotud kaebuste korral peate võib-olla korraldama oma töötajatele täienduskoolituse. Rõhutage, et keegi pole hädas, kuid soovite tagada, et olukord ei korduks. Näiteks kui klient kaebas, et üks teie töötajatest tegi talle rassistliku kommentaari, võite korraldada oma töötajatele väärtustamise seminari. mitmekesisust või rassitundlikkuse koolitust.