Kõnekeskuses töötamine võib olla rahuldust pakkuv, kuid mõnikord masendav töö, eriti kui tegemist on ülivihaste klientidega. Õnneks on palju võimalusi, kuidas saate kliendiga rääkida, et aidata teda rahustada ja probleeme lahendada, et ta oleks vestluse lõpuks õnnelikum. Kõige tähtsam on jääda rahulikuks, ükskõik mida, ja meeles pidada, et tavaliselt ei tähenda see viha konkreetselt teie peale suunamist.
1
Kuulake helistajat, et mõistaksite tema vajadusi. Mõnikord võib klient helistada lihtsalt oma frustratsiooni väljendamiseks, kuid mõnikord võib ta vajada, et te kohe tegutseksite. Igal juhul veenduge, et kuulaksite aktiivselt, mida nad teile räägivad, ja teeksite selle kohta märkmeid, et teil oleks hea ettekujutus, mis peab juhtuma. Vältige kliendi segamist, kui ta räägib, et ta saaks lõpetada. .Kirjutage vestluse peamised punktid rääkimise ajal paberile, et te midagi ei unustaks.
2
Korrake seda, mida klient ütleb, et ta teaks, et saate aru. Kui klient on teile rääkinud, milles probleem on, proovige talle korrata äsja öeldu põhipunkte. See on selleks, et kontrollida, kas teil on õigus, ja lasta neil teha täiendavaid kommentaare, enne kui proovite neid probleemiga aidata. Võite öelda: “Nii et olete pettunud, kuna teilt võetakse tasu kanalite eest, mida te ei kasuta. , ja soovite, et me korrigeeriksime eelmise kuu arvet niipea kui võimalik.â€
3
Vabandage kliendi ees, et ta teaks, et teil on kahju. Kuigi see pole tõenäoliselt teie süü, on oluline vabandada ettevõtte nimel, kus töötate. Veenduge, et klient kuuleks, et teil on tekkinud probleemi pärast kahju, ja teete kõik endast oleneva selle lahendamiseks. Näiteks võite öelda: “Mul on väga kahju sellest kuulda, vaatame mida ma saan teha, et sind aidata.â€
4
Paku lahendusi, kuidas saad klienti aidata. Kui saate teada, milles probleem on, rääkige kliendile, kuidas kavatsete seda parandada, ja andke talle vajalikku teavet. Kui te pole kindel, kuidas probleemi ise lahendada, andke kliendile teada, et ühendate ta kellegagi, kes suudab. Pidage neile lahendusi pakkudes kinni faktidest, et nad teaksid täpselt, mida oodata. Vältige klientidele lubaduste andmist, mida te ei suuda täita.
5
Võtke teadmiseks kliendi ettepanekud, et saaksite need edasi anda. Kui klient tõstatab midagi, mida teie arvates juhtkond või teie ülemus teada tahaksid, kirjutage see üles, et saaksite talle isiklikult rääkida, helistada või saata teave meili teel. Klientide soovitused või suuremad kaebused võivad olla väga kasulikud tagasiside näpunäited ettevõtte veelgi paremaks muutmiseks. Kasutage oma parimat diskreetsust, kui otsustate, kas sisend on teie ettevõttele kasulik ja tasub jagada.
6
Vältige vihaste klientide ootele panemist. Isegi kui panete kliendi ootele, et saaksite teavet ühendada või arvutis navigeerida, et teda aidata, ajab see teda tõenäoliselt vihasemaks, et ta peab ootama. Võimaluse korral hoidke klienti telefoni teel, kui sisestate teavet või otsite õiget inimest, kellega ühendust võtta. Selgitage, mida te neile teete, et nad tunneksid end võimalikult kaasatuna. Mõnikord ei saa te nende ootele panemist vältida ja see on okei. Kindlasti öelge neile põhjus, miks nad ootele pannakse ja mida teete, et neid sel ajal aidata.
7
Näita üles empaatiat, et nad teaksid, et sa tõesti hoolid. Kui klient tunneb, et saate temaga suhelda ja tunnistab, et ta on ärritunud, teeb ta suurema tõenäosusega koostööd ja rahuneb. Mõelge kliendi vaatenurgast ja öelge talle, et saate aru, miks ta võib olla pettunud. Võite öelda midagi sellist: “Ka mina oleksin teie olukorras ärritunud, proovime seda parandada”, et näidata kliendile, et olete tema poolel. Teine näide võib olla: “Ma saan aru, mida sa tunned, mul on sinust kahju. pean selle probleemiga tegelema.”
8
Püüdke kliendiga vesteldes mitte öelda sõna “ei”. Parim on vältida selle sõna kasutamist nii palju kui võimalik, sest “ei” võib panna kliendi arvama, et olete negatiivne või ei saa teda aidata. , isegi kui see pole tõsi. Proovige teadlikult mõelda, milliseid sõnu kliendiga rääkides kasutate, hoides oma keelt võimalikult positiivsena. Näiteks võite öelda: “Ei, me ei saa seda teha” selle asemel, et öelda. , “Kuigi me ei saa teie kaarti teile üleöö tarnida, saame selle teieni järgmise 2 tööpäeva jooksul.â€
9
Lõpetage kõne rõõmsal ja viisakal noodil. Võite küsida kliendilt, kas saate pärast probleemi lahendamist veel midagi aidata, või lihtsalt kiita, kui kannatlik ta telefonikõne ajal oli. Kui veenduge, et telefonikõne lõppeks positiivselt, tunneb klient pärast telefonitoru katkestamist rahulolu. Võite öelda: “Ma hindan väga teie kannatlikkust selle minuga koos töötades. Andke mulle teada, kui saan veel midagi teha. sinu jaoks.â€
10
Jää rahulikuks ka siis, kui klient sinu peale karjub. Kui keegi on teie peale telefoni teel vihane, võib kergesti pettuda, eriti kui see pole teie süü. Keskenduge rahulikuks jäämisele ja ärge laske oma ärritusel või vihal endast võitu saada, et klienti veelgi vihasemaks ei ajaks.https://docs.google.com/spreadsheets/d/1WnyHDAYowSeoq3zmBf952Ft0AX8EBD2hyE4a7udwf80/edit1Tagid=55151Tagid=1 paar sügavat hingetõmmet, et aidata teil vajadusel rahuneda. Olge kliendiga kannatlik kogu kõne ajal ja proovige end tema asemele seada.
11
Vältige kliendiga vastuvaidlemist. Vastu vaidlemine või hääle tõstmine nende tasemele teeb asja ainult hullemaks. Ükskõik, mida nad teile ütlevad, ärge vaidlege neile vastu ega öelge midagi ebaviisakat. Andke kliendile teada, et kuigi soovite teda aidata, ei saa te seda teha, kui ta karjub või kasutab solvavat kõnepruuki. Näide sellest, mida võiksite öelda, kui nad on ebaviisakad või kasutavad solvavat kõnepruuki, võib olla: “Ma saan aru, et olete ärritunud, kuid mul on raske teid aidata, kui minu peale karjutakse. Kas pole midagi selle vastu, kui me rääkida rahulikumalt?â€
12
Säilitage positiivne suhtumine ja abivalmis toon. Pöörake rääkimise ajal tähelepanu oma hääletoonile, et see jääks positiivseks ega oleks liiga ärritunud. See aitab kliendiga vesteldes naeratada, mistõttu on raskem vihastada või häält tõsta.
13
Mõistke, et klient pole konkreetselt teie peale vihane. Enamasti on inimesed kõnekeskusesse helistades vihased oma kogemuse või olukorra pärast, milles nad on. Tuletage endale meelde, et isegi kui klient karjub või väga vihane, ei taha nad seda viha suunata. konkreetselt sinu peale.