Õnnelikud kliendid on eduka äri võti. Kuid võib juhtuda, et kliendid kurdavad teie ettevõtte mõne aspekti üle. Kaebuste lahendamise ja järelmeetmetega saate hoida oma kliendi õnnelikuna ja minimeerida riski, et kaotate teisi halva ajakirjanduse või suusõnalise leviku tõttu.
1
Hinga sügavalt sisse ja jäta oma emotsioonid kõrvale. Kui keegi kaebab teie ettevõtte üle, võib see tunduda rünnakuna. Kuid kaebuse edukaks lahendamiseks peate jääma võimalikult rahulikuks ja emotsioonivabaks. Enne kliendiga kohtumist või temaga rääkimist hingake sügavalt sisse, et aidata teil rahuneda ja emotsioonid kõrvale jätta. Laske oma rahulikul käitumisel klienti võimalikult palju juhtida. Kui olete rahulik, võib inimene purskuda vähem. Vältige klienti liiga kaua ootamast, mis võib teda rohkem häirida. Alustamiseks ühest või kahest sügavast sissehingamisest peaks piisama, et aidata teil rahuneda.
2
Tutvusta end. Kui kohtute kliendiga või kui ta teie kõne ajal telefoni võtab, tutvustage end kindlasti sõbralikult. See võib aidata kliendil veenda, et tema kaebust kuulab tema kohal tõeline inimene. Hoidke oma tutvustus lihtne. Näiteks: “Tere, proua Maier, ma olen Chris, Bobbleworksi omanik ja ma saan aru, et teil oli halb kogemus, millest soovite minuga rääkida.” Säilitage sõbralik ja hooliv toon, mis võib ja näitab, et soovite tõesti tema kaebust käsitleda.
3
Kuulake oma kliendi kogu kaebust. Kuna teie klient helistas kaebuse esitamiseks, lahendage probleem pärast enda tutvustamist. Kuulake teda seni, kuni ta lõpetab, näitamaks, et võtate kaebust siiralt ja tõsiselt. Laske oma kliendil end segamata täielikult selgitada.
4
Vabandage ja tundke kaastunnet. Kui olete oma kliendi kogu kaebuse ära kuulanud, on teie kord tema poole otse pöörduda. Vabandage ja tundke talle kaastunnet, et näidata, et saate aru, mida ta tunneb. Vabandage kogemuse pärast, enne kui midagi muud ütlete. Näiteks võite öelda: “Proua Maier, ma vabandan, et teil oli selline kogemus.” Asuge tema olukorda ja tundke talle kaastunnet. Näiteks öelge talle: “Mrs. Maier, ma saan aru, et see on veel häiritud ja annan endast parima, et sind aidata.â€
5
Esitage kaebus uuesti ja esitage küsimusi. Veenduge, et olete kliendi kaebusest õigesti aru saanud, et saaksite sellega tõhusalt tegeleda. Esitage tema kaebus ja esitage küsimusi, mis aitavad teil olukorda paremini mõista.Korrafraseerige oma arusaam olukorrast, ümberfraseerides kliendi öeldut, mis võib samuti kinnitada talle, et olete tähelepanu pööranud ja võtate teda tõsiselt. Öelge: “Kas ma palun küsida teilt paar küsimust, et saaksin olukorrast veelgi paremini aru saada? Esitage kõik küsimused, mis teil on tema kaebuse või juhtunu kohta. Veenduge, et te ei esita talle väljakutseid ja säilitate hoolivuse. ja asjatundlikult.Kirjutage kõik märkmed, mis aitavad kliendi sõnul juhtunut meelde tuletada.
6
Tänage ja rahustage oma klienti. Tänage kindlasti oma klienti tema mõtete ja teie küsimustele vastamise eest. Kinnitage talle, et käsitlete kaebust õigeaegselt ja leiate lahenduse. See võib aidata näidata, et võtate olukorda tõsiselt ja hoolite oma klientidest tõeliselt. Pidage meeles mantrat “tappa nad lahkusega”. Samuti võite meeles pidada, et “püüate rohkem mesilasi meega kui äädikaga.” Öelge aitäh. käeulatuse eest. Näiteks võite öelda: “Tänan teid, et leidsite aega ja rääkisite mulle oma kogemusest, proua Maier. Kinnitage talle, et tegelete kaebusega ja võtate temaga ühendust. öelge: “Ma uurin juhtunut ja võtan teiega järgmise päeva jooksul tagasi. Olen kindel, et saame selle parandada. Küsige talt, kas tal on teile küsimusi, ja vastake neile. Kaaluge küsimust “mis oleks teie jaoks vastuvõetav lahendus?” Te ei pea kohe lahendust pakkuma , kuid saate siiski oma klienti rahustada, öeldes: “Tänan, võtan juhtunu uurimisel seda arvesse.”
7
Kinnitage järelkontrolli üksikasjad. Koostage kliendiga plaan, kuidas tema kaebust käsitleda. See võib aidata teda rahustada ja meelde tuletada, et peate kaebuse kiiresti lahendama. Küsige, kus ja millal saate temaga kõige paremini ühendust võtta. Andke talle teada, et olete kogu teabe üles kirjutanud ja leppinud kokku aja, millal lahendusest rääkida. Jäta endale märge nähtavale kohale, et minimeerida ohtu, et unustasid järelkontrolli.
8
Uurige kaebust. Enne kui leiate oma kliendi kaebusele konstruktiivse lahenduse, uurige olukorda tema sündmuste kirjelduse põhjal edasi. Küsige teistelt töötajatelt, vaadake üle kirjavahetus või turvavideo, et aidata saada juhtunust täielikku pilti. Küsige kõigilt töötajatelt juhtunu kohta nende seisukohta. Nad võivad olla sündmusega otseselt seotud või seda jälginud ja võivad anda täiendavaid üksikasju. Lugege kirjavahetust või kuulake kliendi sõnumeid. Vajadusel vaadake turvavideoid. Edastage kaebus ülemustele. Ülemus võib otsustada olukorraga toime tulla, et aidata klienti hoida.
9
Sõnastage vastuvõetav lahendus. Kui teil on juhtunust täielikum pilt, leidke kaebusele lahendus, mis sobib kõigile. Kaaluge alternatiivide leidmist juhuks, kui ülemus või klient sellega nõus ei ole. Võimalusel pakkuge olukorra parandamiseks. Kui ei, siis leidke mõni alternatiiv. Näiteks kui kliendil oli halb teenindus või halb eine, pakkuge talle tasuta sööki ja leidke server, mida kõik armastavad.
10
Võtke kliendiga ühendust. Helistage või kohtuge oma kliendiga, et leida lahendus, mis teil tema kaebuse jaoks on. See võib näidata, et suhtute tema muresse tõsiselt ja siiralt ning soovite teda kliendina hoida. Võtke kliendiga ühendust niipea kui võimalik, soovitavalt ühe päeva jooksul. Võtke temaga kindlasti ühendust samal ajal või enne seda, kui ütlesite. Kui panete ta ootama, võib teda veelgi rohkem ärritada. Tänan teda veel kord, et ta teie poole pöördus. Näiteks võite öelda: “Proua Maier, tahan teid veel kord tänada, et minuga oma kogemuse asjus ühendust võtsite. Ma mõistan, kui palju see teid häiris, ja tahaksin teile kinnitada, et midagi sellist enam ei juhtu.” Tuletage oma kliendile meelde, et teie ettevõte tegeleb igal aastal edukalt paljude klientidega ja et teil on klientidele pühendumise tõttu hea maine. Enne lahenduse pakkumist nautige kerget vestlust. See võib aidata olukorda hajutada ning teid ja teie klienti rahustada. Võite küsida temalt ilma või spordisündmuse kohta, mis juhtus pärast viimast rääkimist.
11
Paku oma lahendus. Pärast kliendiga jää murdmist paku talle lahkesti lahendust. Ärge unustage hoida oma tooni soe ja siiras, et ta teaks, et te tõesti hoolite tema kaebusest ja lahendusest. Öelge kliendile, et olete tema kaebust edasi uurinud, ja vabandage, et tal oli halb kogemus. Andke talle teada lahendus, mille te kasutate. olen jõudnud ja andnud talle hetke, et seda töödelda. Võite küsida “kuidas see kõlab? Pakkuge alternatiivset lahendust, kui talle ei meeldi see, mida teie soovitasite. Jätke oma pakkumised kahele, et lahendus jääks teile vastuvõetavaks. Kuulake kõiki muid muresid, mis tal võib olla et ta tunneks end väärtuslikuna.
12
Tänan teda veel kord. Teie klient võib veidi piinlikkust tunda, et ta segaduse tekitas. Tänage teda veel kord mure eest ja öelge talle, et olete saadaval, kui ta vajab täiendavat abi. Andke oma kliendile teada, kui väga te teda ja tema ettevõtet hindate.
13
Õppige ja liikuge edasi. Kuigi olukord võis alguses olla negatiivne, saate seda kasutada õppimiskogemusena. Võtke kaebuse käsitlemise ja järelkontrolli protsessi kui konstruktiivset viisi tulevaste kaebuste käsitlemiseks. Ärge ka sellel pikemalt peatuge, sest enamik ettevõtteid saab aeg-ajalt kaebusi, millest mõnel pole teie või teie tööga mingit pistmist. Arutage olukorda töötajate ja kolleegidega, et aidata neil kogemustest õppida.
14
Kaasake oma klient uuesti. Mõne aja möödudes kaaluge oma kliendiga ühendust võtmist, et veenduda, kas lahendus oli rahuldav. See võib näidata talle, et väärtustate tema ettevõtet, ja teil on võimalik lahendada võimalikke probleeme. Helistage või saatke e-kiri ja öelge midagi sellist nagu “Ma ei taha teid häirida, tahan lihtsalt veenduda, et olete meie lahendusega rahul leiti teie kaebusele.â€Kui kõik on korras, vestelge oma kliendiga ja öelge: “Ootame teid uuesti kohtumiseni.” Käsitlege kõiki tema edasisi kaebusi, kuid pidage meeles, et mõned inimesed võivad järjepidevalt kaevata saada tasuta tooteid või teenuseid.