Agressiivsed kliendid võivad olla õudusunenägu. Ärge ajage neid segi enesekindlate klientidega, kes lihtsalt nõuavad oma õigusi; see artikkel räägib klientidest, kes ähvardavad, karjuvad, rikuvad teiste klientide kogemusi ja esitavad ebamõistlikke nõudmisi. Nad võivad isegi muutuda füüsiliselt agressiivseks, pannes oma käed töötajatele või tekitades kahju varale. Kui töötate teenindussektoris, on mõistlik end harida, kuidas agressiivsete klientidega toime tulla.
1
Ole rahulik. Halvim, mida saate selles olukorras teha, on tõsta oma energiatase nende omale, kuna see võib muuta põleva olukorra täielikuks plahvatuseks. Kuna aga töötajana ei saa te olukorrast lihtsalt eemalduda, peate kliendiga suhtlema jääma, laskmata enda tujul käest minna. Kõige ilmsem asi, mida vältida, on hääle tõstmine. Ärge olge sarkastiline koos kliendiga. Annate edasi sõnumi, et te ei hooli, ja see süvendab neid. Tehke kõik endast oleneva, et säilitada rahustav hääl ja varjata pettumust, mida võite tunda.
2
Kontrollige oma kehakeelt. Agressiooni ja viha mitteverbaalseid märke teiste inimeste kehas on lihtne lugeda, kuid olge teadlik sõnumitest, mida teie enda keha kliendile saadab. Ei piisa ainult vaiksemaks jäämisest, vaid kliendi tuju tuleb rahustada kõigi tööriistakastis olevate suhtlusvahenditega. Mõned mitteverbaalsed näpunäited, mida juhtida ja vältida, on järgmised: tempotamine sõrmede trummitamine või jalgade koputamine rusikate kokku surumine lõualuu kokku surumine silmade keerutamine kulmude kortsutamine kliendi allavahtimine käte ristamine või käte puusadele asetamine
3
Ärge sisenege kliendi füüsilisse ruumi. Isegi siis, kui kõik on rahulikud, võib kellegi isikliku ruumi rikkumist tõlgendada kui agressiivsust või hoolimatust kellegi mugavuse taseme eest. Kui inimesed saavad vihaseks, vajavad nad suuremat isiklikku ruumi, nii et andke agressiivsetele klientidele lai ruum. Vastasel juhul võivad nad arvata, et proovite näidata oma agressiivsust või et te ei võta olukorda tõsiselt, kuna ei mõista, kui ärevil nad on kasvanud. Enda turvalisuse huvides proovige seista leti taga, laud või muu takistus, mis tugevdab teie ja kliendi vahelist füüsilist vahemaad.
4
Kuulake kliendi kaebusi. Mõistke, et hoolimata sellest, kui ebamõistlik klient on oma viha ulatuse osas, võib nende öeldus olla tõetera. Kui lasete kliendil oma kaebusi väljendada, lasete neil oma pettumusest välja elada ja loodetavasti peatate olukorra halvenemise. Lisaks näitate neile, et töötajana hoolite kliendi kogemusest, saavutades teile hea tahte. Ärge kunagi segage klienti, isegi kui soovite vastata millelegi, mida ta on öelnud. Isegi kui nad Kui olete ebamõistlik, laske neil end välja rääkida. Kasutage positiivseid mitteverbaalseid suhtlusviise, et näidata, et kuulate klienti aktiivselt ja suhtlete temaga. Näited hõlmavad silmside hoidmist (kuid mitte jõllitamist), kaasa noogutamist ja kliendi huvide näitamist sobivatel hetkedel näoilmetega.
5
Probleemi paremaks mõistmiseks esitage küsimusi. Kliendi rahustamiseks peate mõistma, miks ta on ärritunud. Kui klient on nii töötatud, et ta näägutab selle asemel, et pakkuda teile kasulikku teavet, mida saaksite olukorra hindamiseks ja lahendamiseks kasutada, oodake, kuni vestluses tekib lünk, et esitada juhendatud küsimusi, mis aitavad teil toimuvast aru saada. . Jällegi, ärge katkestage klienti ootamast, millal saate rääkida. Mõned küsimused, mida võite küsida, on järgmised: “Kas see on esimene kord, kui teil on meie ettevõttes see probleem? Kas saate mulle oma varasemate pettumuste kohta rohkem rääkida, et teaksin täpselt, kuidas juhendada meie töötajaid kliendikogemuse parandamiseks?””Rääkige mulle täpselt, mis juhtus täna, algusest peale. Milline oli töötajate täpne käitumine, mis teie halva kogemuse vallandas?””Kas mõni tegevus rikkus teie kogemuse meiega või olete pettunud mitme väikese probleemi kuhjumise pärast? üks suur asi, mida peame muutma või mitu väikest kohandust?””Millise töötaja või töötajate pärast olete praegu ärritunud? Kas on üks inimene konkreetselt või tuleb kogu meie personali suhtumise ja töötulemustega tegeleda?” kaasatud on mõni teine töötaja, kasutage oma äranägemise järgi otsustamaks, kas selle töötaja vestlusesse kaasamine rahustaks klienti või mitte.
6
Proovige leida probleemile lahendus. Küsige kliendilt, mida saaksite teha, et ta tunneks olukorda paremini. Kui see, mida nad küsivad, on mõistlik ja teie võimuses, andke neile, mida nad küsivad. Kuid agressiivsed kliendid on mõnikord oma nõudmistes irratsionaalsed või paluvad teil teha midagi, milleks teil pole õigust. Proovige leida kompromiss. Selgitage kliendile, et annaksite talle selle, mida nad tahavad, kui teil oleks selleks volitus, kuid teid karistataks, kui te seda teeksite. Selle asemel pakkuge neile kõike, mida olete volitatud andma. Helistage haldurile. Kui klient soovib midagi, mida teil pole volitusi pakkuda, helistage juhile või juhendajale, et näha, kas seda saab lubada.
7
Kirjeldage nende käitumise tagajärgi. Kui tunnete, et olukord väljub kontrolli alt ja ohustab teie isiklikku turvalisust või teie teiste klientide positiivseid kogemusi, öelge vihasele kliendile, et palute tal lahkuda, kui ta oma frustratsiooni ei kontrolli. Igaüks kaotab aeg-ajalt endast välja, nii et andke neile võimalus sellega hakkama saada. Jääge lugupidavaks ja rahulikuks; ära tõsta häält ega näita nende peale näpuga. Lihtsalt öelge neile, millised on järgmised sammud, kui nende käitumine ei muutu. Mõned asjad, mida võite öelda, on järgmised: “Ma saan aru, et olete pettunud, kuid me mõlemad peame selle olukorra lahendamiseks olema rahulikud.””Teie pettumus halva kogemuse pärast muudab nüüd ülejäänud klientide kogemuse hullemaks. Tahaksin teiega koostööd teha, et olukord parandada, kuid kas te pole nõus, et ka ülejäänud siinsetel inimestel on õigus meeldivale kogemusele?”
8
Selgitage, miks te palute neil lahkuda. Kliendid võtavad sageli loosungit “kliendil on alati õigus”, mõistmata, et klient võib väga sageli eksida. Selgitage kliendile, et tema kuritahtlik käitumine on isiklikult ähvardav ja et nad rikuvad kogemuse kõigi oma klientide jaoks. teised kliendid, kellel on sama suur õigus heale teenindusele kui neil.”Kuigi teil on õigus oma muret väljendada, ei ole teil õigust meie töötajate suhtes solvata.””Mul on hea meel teiega koostööd teha, et lahendage see olukord, kuid teie käitumine tekitab minus ebamugavust.””Töötajana on minu ülesanne kaitsta oma kolleege ja patroone, seega pean ma paluma teil hoonest lahkuda.””Kui te ei eemalda end selle olukorra vabatahtlikult, pean oma töötajate ja klientide kaitsmiseks politsei kutsuma.”
9
Saatke klient ettevõttest välja. Kliendi suulise väljutamise tugevdamiseks liikuge ise väljapääsu poole ja paluge kliendil teile järgneda. Isegi kui klient algselt väljaviskamisele ei reageeri, näidake teed. Tehke seda isegi siis, kui klient ei võta teie juhtrolli ja liigub alguses väljapääsu poole; kui nad näevad, et nende viha objekt eemaldub, järgivad nad tõenäoliselt teid väljapääsu poole.Eesmärk on klient ruumist eemaldada, et kaitsta nii teie ettevõtte inimeste turvalisust kui ka kogemusi.Sageli , kui klient leiab end ettevõttest eemaldatud, jätkab ta isegi siis, kui ta on endiselt ärritunud. Laske tal enne tööle naasmist ettevõttest iseseisvalt lahkuda. Kui nad näevad, et lähed kohe sisse tagasi, võivad nad sulle tagasi järgneda.
10
Ärge pange oma käsi kliendile. Vältige kliendi puudutamist, välja arvatud juhul, kui tunnete, et klient on muutunud füüsiliselt ähvardavaks teile, teistele töötajatele, teistele klientidele või iseendale. Liiga ärritunud inimese puudutamine võib põhjustada tema reaktsiooni väga halvasti ja potentsiaalselt vägivaldselt. Kui aga klient muutub füüsiliselt agressiivseks kas teie, kellegi teise või enda suhtes, on teil õigus püüda vigastusi ennetada teda alistades. .
11
Vajadusel kutsu turvalisus või politsei. Kui te ei tunne end kliendi läheduses turvaliselt või kui olukord häirib teie äritegevust ja lõppu pole näha, helistage politseisse või turvateenistusse, kui teie ettevõte selle eest maksab. Püüdke piirata kliendi mõju, viies nad teie ettevõttest välja. Ärge püüdke klienti füüsiliselt kinni pidada, kuna teil pole selleks seaduslikku õigust, välja arvatud juhul, kui ta kedagi füüsiliselt ründab. Kui klient paneb kellelegi käed külge või lõhub vara, tehke kõik endast oleneva, et ta teie ettevõttest välja saata. . Kui nad ei lahku, viige töötajad ja kliendid agressiivsest kliendist eemale, et kaitsta neid füüsiliste vigastuste eest. Jääge rahulikuks ja lugupidavaks, kuid ärge püüdke klienti rohkem kaasata. Olete teinud olukorra lahendamiseks kõik endast oleneva ning peaksite lihtsalt välja lülitama ja ametiasutusi ootama. Hoidke telefoninumbrid turvalisuse huvides kogu personalile hõlpsasti juurdepääsetavad, selle asemel et hoida neid tagakontoris. Kui kliendid lähevad käest ära, helistavad töötajad olukorra lahendamiseks peaaegu alati kohapealsele juhile. Kui olukord läheb tõesti käest ära, on suur tõenäosus, et juht on sellega juba hõivatud, nii et kõik töötajad peavad teadma, kuidas abi saamiseks pöörduda. Postitage telefoninumbrid kuhugi, kus kliendiliiklus ei satuks, kuid mida külastate regulaarselt töötajate poolt näiteks kassa taga või töötajate puhkeruumis. Veenduge, et number oleks selgelt loetav. Kui teil on halb käekiri, printige number arvuti abil välja.
12
Purjus kliendil lahkuda paludes kasutage diskreetsust. Kui töötate restoranis või baaris, kus serveeritakse kliendile piisavalt alkoholi, et ta sellesse olekusse viiks, võite olla vastutav selle inimese tegude eest, kui ta teie ettevõttest lahkub. Kui klient näib olevat purjus, pakkuge talle, et helistate samal ajal taksosse. nad ootavad väljas.Kui nad on seltskonnaga, paluge kainel sõbral nad koju sõidutada.Kui nad nõuavad ise sõitmist, kirjutage üles auto kirjeldus koos sildi numbriga ja helistage selle teabega kohe politseisse.