Ettevõtetega ühenduse võtmiseks on rohkem võimalusi kui kunagi varem – telefon, veebisaidid, e-post, sotsiaalmeedia, isiklikult – kliendid ootavad üha rohkem reageerivaid ettevõtteid. Teenuse kvaliteet on muutunud konkurentsieelisest vajaduseks. Uuringud näitavad, et üle kahe kolmandiku klientidest, kes lõpetavad ettevõtete kasutamise, teevad seda seetõttu, et nende arvates ei ole teeninduspersonal abiks, samas kui 55% maksaksid rohkem, et tagada hea teenindus, et parandada teie ettevõtte teenust või veenduda, et teie uus ettevõtmine on kliendile orienteeritud, peate hindama oma praegust teenust, uurima oma kliendi vajadusi ja töötama välja paindliku klienditeeninduse poliitika, mis vastab nendele vajadustele.
1
Looge süsteem klientide kaebuste ja kommentaaride dokumenteerimiseks. Teie klienditeeninduspoliitika peaks olema kohandatud teie klientide vajadustega ja kui te seda kuulate, ütlevad teie kliendid teile, millised need vajadused on. Kui teil pole selle teabe süstemaatilist kogumist, arendage see välja. Salvestatud teave peaks sisaldama: Kliendi nimi, aadress ja telefoninumber kaebuse saanud töötaja nimi kaebuse ja selle lahendamise kuupäev ja kellaaeg kaebuse olemus kokkulepitud lahendus, kas see rakendati kohapeal ja kui mitte siis, kui lubati Milliseid samme praegu tehakseJärelmeetmete kuupäev ja kellaaeg, et tagada kliendi rahuloluKliendile antud mis tahes hüvitis Soovitused, kuidas probleemi tulevikus vältida
2
Looge küsitlusi ja käivitage fookusrühmi. Mõlemal juhul peaks teie eesmärk olema positiivse tagasiside asemel kasuliku teabe kogumine. Selleks: esitage avatud küsimusi, mis annavad konkreetset tagasisidet, selle asemel, et keskenduda paremusjärjestusele, mis annab teile vähe teavet nende lahendamise kohta. Hinnangud on vähem olulised kui see, miks te neid hinnanguid saate. Kasutage professionaalseid ettevõtteid või veebiküsitluste saite, et aidata välja töötada küsimusi, mis on tõeliselt objektiivsed ja mis ei kuhjata, et saada soodsaid tulemusi. Vaja on kasulikku tagasisidet, mitte kiitust. Kasutage reaalajas teabe kogumiseks veebiküsitlusi. Peate teadma, mida teie kliendid vajavad täna, mitte kaks kuud tagasi. Parim viis selleks on kasutada klientide tagasiside kogumiseks iseteeninduslikku või täisteenust pakkuvat veebisüsteemi.
3
Konsulteerige oma töötajate ja tegevusandmetega. Korraldage fookusrühmi, et rääkida oma töötajatega sageli klientidega seotud probleemidest, millega nad tegelevad. Vaadake ka statistikat, nagu tagastamiste arv ja tagastusmäär, et teha kindlaks, kui rahul on kliendid teie toodetega. Muu statistika, millega tutvuda, on: mahajäämuste ja laoseisude olek – Kui teie tooted pole saadaval, võite kihla vedada, et teie kliendid on vähem kui rahul. Sisemine tagasilükkamise määr – Kui määr on kõrge, on suur tõenäosus, et mõned halvad tooted jõuavad klientideni. Halvad tooted tähendavad rahulolematuid kliente ja tüüpiline rahulolematu klient räägib oma kogemusest 9-15 inimesele.
4
Rääkige oma müüjate ja teenusepakkujatega. Kui tellite oma ettevõtte erinevaid aspekte, nagu tarnimine või veebisaidi haldamine, allhanke korras, võib nendel teenusepakkujatel olla teie klientide kohta väärtuslikku teavet. Paluge oma veebisaidi administraatoril tagasiside tüübid kategoriseerida ja see teile edastada. Küsige oma tarneüksuselt, kui sageli see peab uuesti tehke tellimusi, mis lükatakse tagasi esmakordsel tarnimisel defektide või muude probleemide tõttu. Paluge oma klienditeeninduse kõnekeskusel kaebused ja muu tagasiside kategoriseerida ning see teile edastada. Küsige ka klientide tüüpilise ooteaja kohta ja selle kohta, kui palju kliente enne teenindusagendi poole pöördumist helistab ja kõne katkestab.
5
Tehke kindlaks kolm peamist klienditeenindusega seotud probleemi. Probleemide loendi koostamiseks ühendage sisemine ja hankija sisend ning võrrelge seda oma klientidelt saadud teabega. Keskenduge neile, mis tulevad sageli esile, mõjutavad teie lõpptulemust ja on vaidlustatavad (st “minu tellimus oli defektne”, mitte “Ma olin rahulolematu”).
6
Töötage välja visiooniavaldus. See on juhtpõhimõte, mis annab teada, kuidas teie ettevõte soovib oma klientidega suhelda. See on nii igapäevane meeldetuletus kui ka eesmärk, mille poole pürgida. See peaks olema lihtne ja McDonaldsi nägemus: “Kvaliteet, teenindus, puhtus, väärtus.” Oma visiooni väljaütlemiseks: 3–5 aastat tulevikku vaadates kujutage ette oma ettevõtte edu ja loetlege selle viis põhjust. Nüüd loetlege oma edu põhjused kliendi vaatevinklist.Selle tulevase edu seisukohast loetlege sammud, mida olete klienditeeninduse uuendamiseks astunud. Nende loendite põhjal tehke kokkuvõte oma visiooni põhielementidest.Loetlege endalt pärit tegusõnad kokkuvõte ja kasutage neid lühinägemuse koostamiseks.
7
Seadke klienditeeninduse eesmärgid kooskõlas oma visiooniga ja tuginedes klientide vajaduste uurimisele. Need eesmärgid peaksid pakkuma mõõdetavaid eesmärke, et tegeleda klienditeeninduse valdkondadega, mille olete kõige olulisemad. Näiteks:Ajapiirang, mille jooksul vastatakse kõigile teeninduskeskuse kõnedeleTagastatud toodete protsendi sihtmärk klientide protsendi jaoks, kes teatavad, et nad on nende kaebuse käsitlemisega rahul; siht klientide protsendi jaoks, kes kaebavad ostke oma teenust või tooteid uuesti
8
Muutke oma kliendipoliitika selgeks ja kliendisõbralikuks. Vaadake üle oma klientide tagasiside, et näha, millised eeskirjad on osutunud kõige tülikamaks. Võimalusel vabanege neist. Pidage kindlasti nõu oma töötajatega, et saada tagasisidet pakutavate poliitikate kohta. Sageli tunnevad nad paremini, kuidas klient klienditeeninduspoliitikaga suhtleb. Näiteid lihtsatest ja sisutihedatest klienditeenindusplaanidest leiate aadressilt thethrivingsmallbusiness.com ja aa.com (American Airlines).
9
Kasutage oma eesmärke klienditeeninduspoliitika loomisel juhisena. Kui olete poliitika välja räsinud, võtke aega, et kaaluda seda klientide vaatevinklist. Poliitikavaldkonnad, mida tuleks puudutada, on järgmised: toote või teenuse ülevaade – Kas teil on eeskirjad, et klientidel oleks teie müüdava toote kohta võimalikult lihtne teada saada? Kiirus – Kas teie kliendid saavad tellida kiiresti ja valutult? Kas teadlikud klienditeenindajad on kergesti kättesaadavad? Kaaluge maksimaalse ooteaja määramist poes ja telefoniteeninduses ning seejärel kaaluge, mida on vaja nende teenindusstandardite saavutamiseks. Suhtlemine – Kas teete head tööd, teavitades kliente kõigest, mida nad peavad teadma, et teiega äri teha ? Tagastamis- ja saatmispoliitika peaks olema hõlpsasti leitav. Aktsepteeritud makseviisid peaksid olema selgelt kuvatud. Lisateenuseid ja garantiisid tuleks selgitada ilma ostusurveta.Jälgimine – Teie klientidele tuleks anda selle isiku nimi, telefoninumber ja e-posti aadress, kellega ühendust võtta, kui nad vajavad pärast ostu abi. Näidake neile teenuse või toote kohaletoimetamise ajakava. Andke teavet selle kohta, kuidas otsida tehnilist tuge või muud abi. Tehke neile vajaduse korral kaebuste esitamine lihtsaks. Kaebused – Kas kaebusi käsitletakse kiiresti? Kas töötajatele on antud vabadus probleeme lahendada, et jõuda parima lahenduseni? Kas kõrgema taseme juhtkond on kiiresti kaasatud? Kuidas kompenseeritakse klientidele erinevaid probleeme? Kas klientide rahulolu tagamiseks on järelmeetmeid? Kinnihoidmine – Kas loote oma klientidega pikaajalisi suhteid? Võtke nendega ühendust kuu aega pärast tehingut ja veenduge, et nad on rahul. Kaaluge klientidele uudiskirja või kupongide saatmist. Looge oma veebisaidil kliendifoorumeid. Töötajate jälgimine – Kas julgustate oma töötajaid pakkuma head klienditeenindust? Kas jagate nendega klientide tagasisidet ja seisate neile silmitsi, kui nad ei vasta teenusestandarditele? Kas tunnete nad ära ja premeerite neid, kui nad pakuvad head teenindust?
10
Andke oma töötajatele otsustusõigus kliendiprobleemidega tegelemiseks. Mida sa ei taha, on poliitikad, mida kasutatakse relvana kliendi vastu – nt. “Mul on kahju, et ma ei saa rohkem teha, kuid see on ettevõtte poliitika” või probleemid, mis venivad ja tekitavad klientidele meelehärmi. Rangete reeglite asemel andke oma töötajatele laiaulatuslikud juhised, mis aitavad neil probleeme lahendada: probleemi mõistmine €“ Laske kliendil rääkida ilma katkestamata, märkige üles olulised faktid ja korrake neid, et olla kindel, et tegite kõik õigesti. „Lihtsalt kinnitamiseks, soovite saada uut seadet ja raha tagasi, eks?“Tuvastage põhjus – Uurige, mida klient tegi, vaadake üle, mis oleks pidanud juhtuma, ja eraldage probleem. Põhjuse väljaselgitamine tähendab sageli aktsepteerimist, et probleemi eest vastutab ettevõte, mitte klient. “Tellisite seadme, mis meie veebisaidi sõnul töötab teie süsteemiga. Oleksite pidanud saama selle ühendada ja kasutada, kuid veebisaidil olev kirjandus peab olema ekslik, kuna seade ei ühildu teie süsteemiga.†Pakkuge välja lahendusi – Esmalt küsige kliendilt ideid. Kui tal on selge ettekujutus, kuidas ta soovib olukorra lahendamist, leppige kokku või töötage koos temaga, et koostada plaan, mis sobib nii kliendile kui ka ettevõttele. Lahendage probleem. – Võtke kasutusele parandusmeetmed ja küsige kliendilt, kas ta on probleemi lahendamise viisiga rahul. Vabandage tekkinud probleemide pärast ja ideaalis pakuge kliendile midagi hüvitiseks.
11
Koolitage oma töötajaid uue poliitikaga. Planeerige planeeringu tutvustamiseks ja selle eesmärgi selgitamiseks kohustuslik koosolek. Seejärel korraldage töökoolitus tavapärasteks koosolekuteks ja korraldage koolitusi, et õpetada oma töötajatele konkreetseid oskusi, näiteks kaebuste lahendamisel.
12
Seadke baasjoon, et näha, kui hästi reageerib teie praegune klienditeenindusprogramm. Kui töötate välja klienditeeninduspoliitikat, on tõenäoline, et alustate uut ettevõtet või olete mures oma praeguse teenuse pärast. Kui see on viimane, peate alustama hindamisest, kus teie praegune teenus on nõrk. Klienditeeninduse jagatise määramiseks hinnake oma ettevõtet skaalal 1 (üldse) kuni 5 (kogu aeg) iga järgmise väite puhul, mis on kohandatud Forum Corporationi kliendikeskse ettevõtte enesetestist. :
13
Mõelge, kui kliendikeskne on teie ettevõtte kultuur. Kas seate kliendi esikohale või tegelete rohkem enda siseasjadega? Järgige oma ettevõtet, et teada saada:Oleme pühendunud rahulolevate klientide loomiseks tegema kõik endast oleneva.Püüame teha asju esimesel korral õigesti.Omanina näitan eeskuju, et klienditeenindus on oluline.Meie teenindamine kliendi vajadused on tähtsamad kui meie sisemised. Koguge oma punktisumma ja jagage 4-ga.
14
Küsige endalt, kui hästi on teie tooted ja müügimaterjalid klientidele orienteeritud. Kui arvate, et hea toode müüb ennast ise, siis eksite. Peate kohandama oma tooteid vastavalt klientide soovidele. Hinda järgmist:Müümisel lähtume partnerlusest.Oma reklaammaterjalides ei luba me seda, mida me ei suuda pakkuda.Teame funktsioone ja eeliseid, mis on meie klientide jaoks kõige olulisemad.Kujundame uusi tooteid/ teenused põhinevad meie klientide esitatud teabel. Koguge oma punktisumma ja jagage 4-ga.
15
Hinnake, kui hästi te klientide tagasisidele reageerite. Eriti kui tegutsete teenindussektoris, on ülimalt oluline, et teie kliendid tunneksid, et neid võetakse kuulda ja nende kaebustega tegeletakse kiiresti. Nende tagasiside on tasuta ja äärmiselt väärtuslik, nii et ärge jätke seda tähelepanuta. Hinnake järgmist: vaatame läbi klientide kaebused. Küsime pidevalt oma klientidelt tagasisidet. Otsime regulaarselt võimalusi vigade kõrvaldamiseks kliendi sisendi põhjal. Liidage oma punktisumma kokku ja jagage 3-ga.
16
Mõelge, kui hästi teie ettevõte ja töötajad teie kliente tunnevad. Mida paremini te neid tunnete, seda paremini saate oma teenust nende vajadustele kohandada. Hinda järgmist.Oleme kindlaks teinud, mida meie kliendid meilt ootavad.Suhtleme sageli oma klientidega.Kõik töötajad teavad, mis on meie klientide jaoks oluline.Kooge oma punktisumma ja jagage 3-ga.
17
Tea, kui lihtne on klientidel teie ettevõttega ühendust saada. Keskmiselt on iga kaebava kliendi kohta 26, kes vaikib. Mida raskem on teid kätte saada, seda hullem on see suhe, mis on murettekitav, kui arvestada, et 91% rahulolematutest klientidest lahkub ilma kaebusteta ega tule enam kunagi tagasi. Kaebuste esitamise hõlbustamine võib säästa kliente. Kui hästi teete järgmisi toiminguid?Teeme klientidel meiega suhtlemise lihtsaks.Meie eesmärk on lahendada kõik klientide kaebused.Soovitame “klienti lummada”.Skoor kokku ja jaga 3-ga.
18
Hinnake oma töötajate kvalifikatsiooni. Teie töötajad on liides teie ja teie klientide vahel. Mida paremini koolitatud nad on, seda paremat teenust nad suudavad pakkuda. Hinda järgmist:Ma austan oma töötajaid.Kõik töötajad mõistavad kindlalt meie toodet/teenust.Kõigil töötajatel on õiged tööriistad ja oskused, et oma tööd hästi teha.Kõiki töötajaid julgustatakse lahendama klientidega seotud probleeme.Kõik töötajad tunnevad, et klientide rahulolu on osa nende töö. Koguge oma punktisumma ja jagage 5-ga.
19
Mõelge sellele, kui aktiivselt püüate oma tooteid täiustada. Klienditeeninduse viimane osa püüab pidevalt toota paremat toodet, mis vastab või isegi ennetab tarbija vajadusi. Hinda järgmist:Töötame pidevalt oma protsesside ja toodete täiustamise nimel.Me suhtleme teiste rühmadega, et õppida nende tugevatest ja nõrkadest külgedest.Kui avastame probleemid, püüame need kiiresti lahendada.Summeerige teie punktisumma ja jagage 3-ga.
20
Lisage oma hinded. Võimalikud hinded ulatuvad 7-st madalaimast otsast kuni 35-ni kõrgeimas otsas. Keskenduge nii oma üldskoorile kui ka konkreetsetele valdkondadele, kus peate parandama.28 ja rohkem – Need hinded näitavad, et teie klienditeenindus on eelis. Teil on reageeriv teenindus, mis on kohandatud teie klientide vajadustele. Keskenduge konkreetsetele täiustamist vajavatele valdkondadele.21–27 – Teie klienditeenindus on piisav, kuid vajab üldist parandamist.20 või vähem – Tõenäoliselt kaotate kliente kehva klienditeeninduse tõttu.