Osa ettevõtte omamisest või klienditeeninduses töötamisest on vinguvate ja õnnetute klientidega tegelemine. Kliendid võivad olla mõjuval põhjusel õnnetud või viriseda lihtsalt sellepärast, et neil on olnud halb päev. Selle tulemusena püüavad nad teie päeva raskeks muuta. Kuid lõpuks on teie ülesanne nendega tegeleda ja aidata neil lahkuda teie juurest õnnelikuna (või vähem õnnetuna) kui enne, kui nad teiega rääkisid. Kuigi mõnikord on see võimatu, peate vähemalt proovima oma kliente õnnelikuks teha.
1
Saage aru, et neil võib olla halb päev. On tõenäoline, et inimene, kellega suhtlete, ei ole alati vinguv inimene. Tõenäoliselt on neil lihtsalt väga halb päev. See arusaam annab teile energiat ja näpunäiteid olukorraga toimetulemiseks. Samuti mõistate, et iga suhtlemine aitab muuta tema päeva paremaks või halvemaks. Proovige olla inimene, kes katkestab teie vinguva kliendi jaoks halva päeva tsükli.
2
Tundke neile kaasa. Üks nipid vinguva kliendiga toimetulekuks on püüda temasse kaasa tunda, et saaksid aru saada, miks ta end halvasti tunneb. See on teile kasulik, sest te mitte ainult ei suuda paremini mõista nende seisukohta ja argumente, vaid aitab teil rahulikuks jääda, kui nad teid frustreerivad. Astuge nende asemele ja proovige olukorda vaadata teisest küljest. nende perspektiiv. Võite avastada, et neil on õigus ja saate neid paremini aidata. Proovige mõelda ajale, mil võisite olla nende positsioonil. Proovige unustada ettevõtte reeglid ja eeskirjad (hetkeks), et mõista nende vaatenurka. See ei tähenda, et peate reegleid või eeskirju rikkuma.
3
Võtke vastu oma ettevõtte või klienditeeninduse kriitikat. Üks peamine põhjus, miks inimesed lihtsalt ei suuda kriitikat vastu võtta, on see, et me tunneme, et kriitik eksib. Enne kui kriitikat tõrjute, mõelge, kas kliendil võib olla õigus või mitte. Isegi kui toon on terav, võiks kriitika olla täpne. Mõlemal juhul ärge võtke neid märkusi isiklikult ega südamesse. Jääge rahulikuks, tänage klienti tema panuse eest ja andke talle teada, et edastate selle kommentaari otse oma juhendajale. Mõelge, et kliendil võib olla õigus.Saage aru, et inimesed teevad vigu ja keegi teie organisatsioonist võis seda teha .Mõista, et kriitika on kasulik iga inimese või organisatsiooni täiustamisel.
4
Vastake sõimule või otsestele solvangutele ettevaatlikult. Kui klient hakkab sind solvama või sõimama, pead jääma rahulikuks ja maad pidama. Teilt ei tohiks nõuda kellegi, isegi oma ülemuse sõimu ega solvamist. Kui klient solvab teid, peatage ta seal. Ära vasta sõimamist sõimuga, ära vasta solvangut solvangu eest. Mõelge järgmisele: ignoreerige solvangut ja proovige panna klient keskenduma probleemile, mitte teile. Öelge lihtsalt midagi sellist: “Vabandage, aga ma ei nõustu, et minuga niimoodi räägitakse. Ma palun teil olla kodanikuühing. minu juurde või lahkuge.”Kui klient suitseb ja väljub, võtke kindlasti ühendust oma ülemusega ja andke talle teada, et teil oli kliendiga tüli. Ärge kunagi kiruge ega kritiseerige klienti.
5
Ärge jätke neile muljet, nagu arvate, et nad on irratsionaalsed, ebaviisakad või neil on ebarealistlikud ootused. Viimane asi, mida soovite teha, on panna klient arvama, et algusest peale ei tee te midagi, et teda aidata. Peate jätma neile täpselt vastupidise mulje – et mida iganes nad tahavad, proovite neid aidata. Olge oma näoilmete suhtes teadlik. Ärge näige pettunud ega ärritunud. Jätkake naeratamist ja olge meeldiv, olenemata sellest, kui ebameeldivad need seni on olnud. Pidage meeles, et olete nendega vaid minuti või paar suhelnud. Hoidke positiivset kehakeelt. Ärge pange käsi risti, ärge suruge rusikat kokku ja ärge rikkuge kellegi isiklikku ruumi ega liikuge tema poole.
6
Hoidke avatud meelt. Ärge tehke ennatlikke järeldusi kliendi positsiooni või selle kohta, mida ta soovib enne, kui olete loost kuulnud ja saanud võimaluse seda hinnata. Sageli ei mõista me kellegi teise seisukohta, kui pole tegelikult kuulnud tema täielikku versiooni sündmustest. Andke endale võimalus analüüsida olukorda ilma eelarvamusteta.Ärge looge stereotüüpe rassi, etnilise päritolu, sotsiaal-majandusliku klassi või soo alusel.Kui olete tavaliste probleemidega harjunud, ärge oodake, et kõik probleemid vastavad sellele ootusele .Hinda iga suhtlust ja kaebust eraldi.
7
Naeratage alati, kui mõni klient teile läheneb. Esimene viis klientidega seotud probleemide lahendamiseks on naeratada ja näida olevat õnnelik, kui nad esimest korda teie poole pöörduvad. Loodetavasti, kui nad näevad, et olete naeratav ja õnnelik, lähenevad nad teile parema suhtumisega lootuses, et proovite neid õnnelikuks teha. Lõpuks arvab klient, et olete tema jaoks olemas. Kuigi nende ootused võivad lõppkokkuvõttes olla realistlikud või ebarealistlikud, aitab naeratus neid kindlasti rahustada ja määrab kogu vahetuse tooni.
8
Käitu positiivselt, kogu aeg. Naeratage kergelt ja pidage meeles, et raskel kliendil on tõenäoliselt just olnud raske päev või ta sai halbu uudiseid. Võimalik, et ta on lihtsalt nõme, kuid see on üsna haruldane. Püüdke aidata tema sasitud sulgi siluda, olles abivalmis ja tähelepanelik ning säilitades temasse kaastundliku suhtumise ja kogu asja juures huumorimeele.
9
Öelge kliendile, et olete valmis aitama, ja teete kõik endast oleneva, et teda õnnelikuks teha. Pärast esmast kontakti peaksite kliendile selgitama, et teete tema heaks kõik, mida saate. Loodetavasti rahuldab see neid pisut ja nad saavad aru, et olete tõesti klienditeeninduse pakkumiseks.
10
Paluge neil selgitada, miks nad on õnnetud, kui see pole juba selge. On tõenäoline, et esimene asi, mida vinguv klient teeb, on teile teada anda sellest, mille üle ta pole rahul. Kuid mõnikord ei pruugi nende selgitus olla nii selge, kui nad arvavad. Seega veenduge, et mõistaksite tegelikult, millest nad räägivad, enne kui midagi ette võtate. Olge viisakas ja suhtuge mõistvalt, kui teil on küsimusi, mis võiksid nende seisukohta selgitada. Kuulake, kuulake, kuulake. Nende positsiooni mõistmise võti on kuulata, mida nad ütlevad. Kuulake iga sõna. Esitage neile probleem uuesti, kui arvate, et saate sellest aru. Seejärel andke neile võimalus kinnitada, et olete nende probleemi sõnastanud.
11
Enne teiega rääkimist vabandage raskuste pärast, mis kliendil teie organisatsiooniga tekkisid. Tihti pole see teie, kes klienti virisema ega ärritunud, vaid pigem pettumus, mille nad on teie ettevõtte või organisatsiooniga suhtlemisel läbi elanud. Palun vabandage kliendi ees niipea kui võimalik pettumuste pärast, mis tal enne teiega rääkimist võis tekkida.Ärge tunnistage, et teie organisatsioon tegi kliendile ülekohut, vaid pigem vabandage võimalike pettumuste pärast, mida ta võib kogeda. Pange tähele, et probleemi võis süvendada kolmkümmend minutit ootel kolmanda klassi muusikaga. Eeldage parimat ja pidage meeles, et ka teie olete aeg-ajalt kliendi kaebuse esitamise taga.
12
Kinnitage kliendi mured, kui need on üldse mõistlikud. Klient, kes niimoodi viriseb, tahab lihtsalt, et te hooliksite sellest, et ta on ärritunud (isegi kui see pole teie süü). Kui annate talle siin veidi kinnitust, ei tee see teile ega teie poele haiget. Lihtsalt rahustage teda ja rääkige talle, kui kahju teil on, et ta ebamugavusi põhjustas. Isegi kui teisi kliente pole, on kellelgi üsna raske jääda sinu jaoks totaalseks jõmpsikaks, kui oled nii valmis temaga nõustuma.Ütle talle, et mõistad tema seisukohta ja et sa oleksid samuti ärritunud.Räägi talle et kui saate tema abistamiseks midagi muud teha, siis saate seda teha. Öelge talle, et ta on oluline klient ja te ei taha, et ta ärrituks.
13
Võimalusel leidke lahendus. Kui suudad, leia lahendus, mis su vinguvat klienti õnnelikuks teeb. Parim lahendus oleks püüda lahendada probleem, mille üle klient kaebab. Mida kiiremini leiad lahenduse, seda õnnelikum on klient tõenäoliselt. Lõppude lõpuks on probleem selles, millega nad rahul ei ole ja kui pakute kvaliteetset klienditeenindust ja olete lahendustele orienteeritud, peaksid nad olema rahul ja tulevikus teie ettevõtte juurde tagasi tulema.
14
Pakkuge kliendile kõike, mida saate talle hüvitisena mõistlikult pakkuda. Kui klient nõuab midagi ebarealistlikku või realistlikku, tehke oma poliitika raames kõik endast oleneva, et teda õnnelikuks teha. Kui saate anda neile poekrediidi, raha tagasi või mida iganes, tehke seda. Pole põhjust lasta kliendil õnnetuna lahkuda, kui saate ta õnnelikuks teha.Paljud kliendid on sageli õnnelikud seni, kuni nad arvavad, et nad on oma kaebusest midagi saanud. Kasutage oma parimat otsust, kui arvate, et klient on pettur, ärge andke alla ja suunake see juhile. Kui ettevõtte poliitika seda lubab, andke neile kohe parim, mida saate teha. Pole põhjust tekitada vastasseisu ja muuta klienti rohkem õnnetuks, kui saad talle midagi kohe pakkuda – seni, kuni see on mõistlik.
15
Tuletage kliendile meelde kaupluse või ettevõtte eeskirju. Kui olete kliendi heaks teinud kõik endast oleneva, tuletage talle meelde ettevõtte eeskirju. Tuletage neile meelde, et olete nende eeskirjadega seotud. Lõppkokkuvõttes olete klienditeeninduse esindaja või jaemüügitöötajana seotud selle ettevõtte poliitikaga, kus töötate. Andke sellest faktist kliendile teada. Te ei ole omanik ja teie töö jätkamine sõltub sellest, kas järgite tööandja eeskirju ja eeskirju.
16
Suunake klient juhi, juhendaja või kellegi teise juurde. Sageli võivad kliendid olla pettunud ja vinguvad, sest nad juba teavad, et teie kui tavaline töötaja ei saa teha seda, mida nad tahavad. Samuti võivad nad arvata, et te pole intelligentne või olete neist madalam. Kui kumbki neist on nii, ärge kartke kaasata juhti või kedagi teist, kes praegu teiega koos töötab. See mitte ainult ei vabasta teid vastutusest, vaid klient arvab, et ta teeb edusamme.