Klienditeeninduse sisseostmine on meetod, mille käigus ettevõte sõlmib klienditeeninduse osakonna ülesannete täitmiseks lepingu kolmanda osapoolega. Need funktsioonid hõlmavad üldiselt, kuid mitte ainult, kliendi teavitamist teenuse või toote võimalikest kasutusviisidest, klientide päringutele vastamist ja tõrkeotsingu pakkumist enne toote või teenuse ostmist, selle ajal ja pärast seda. Klienditeeninduse osakonna funktsioonid on sageli “väljast tellitud”, kuna enamiku ettevõtete ärimudelites peetakse neid “mittepõhifunktsioonideks”. Äriprotsesside sisseostmise (BPO) meetodite puhul peetakse klienditeeninduse funktsioone sageli “front office” allhankeks.
1
Analüüsige oma praeguseid klienditeeninduse vajadusi. Esmalt peate määratlema, mida teie ettevõtte klienditeeninduse osakonnalt vajatakse ja mida sellelt oodatakse. Peate mõistma, miks teil on klienditeenindusosakond ja millist teenust nad klientidele pakuvad. Hinnake klientidega suhtlemise mahtu, suhtluse teemasid ja oma teenuse tulemusi. Peamine on veenduda, et pakute praegu head klienditeenindust, enne kui proovite seda kolmandalt osapoolelt tellida. Veenduge, et te ei telli kunagi sisseostetavat oskust, mida te ei saa hallata. Enne allhangete tegemist peaksite oma klienditeeninduse osakonna jaoks olema selged mõõdikud (mõõdetavad eesmärgid).
2
Arvutage välja oma praegused klienditeeninduskulud. Klienditeeninduse kulude tõhusaks vähendamiseks klienditeeninduse või klienditeeninduskoolituse sisseostmise kaudu peate ka analüüsima, kui palju aega, raha ja ressursse teie ettevõte kulutab koolitusele ja/või klienditeenindajate ja osakondade palkamisele. See annab teile võimaluse allhanke kulude võrdlemisel alustada.
3
Looma hea mainega klienditeeninduse võimalused. Tehke kindlaks hea mainega ettevõtted, mis pakuvad klienditeenindust või klienditeeninduskoolitust, ja võtke nendega ühendust. Teie klienditeeninduse osakonna vajaduste rahuldamise tagamiseks on oluline rääkida selle kolmanda osapoole ettevõtte juhtkonna või müügiesindajatega, kes tegelevad teie klienditeeninduse esindajatega või koolitavad neid välja. Küsige mõõdikuid, kui nad on nõus neid esitama. Kontrollige, kas allhange tõi klienditeeninduses mõõdetavaid edusamme.
4
Kehtestage lepingulised kohustused kolmandast isikust töövõtjaga. Kui olete kindlaks teinud, et klienditeeninduse või klienditeeninduse koolituse tellimine kolmandale osapoolele on kulutõhus ja vastab teie ettevõtte vajadustele, veenduge, et mõlema poole kohustused oleksid täidetud, sõlmides ametliku lepingu. Kaasake kõik maksete, stiimulite, ärikohustuste, tähtaegade, järelevalve ja lõpetamise tingimused selgesõnaliselt lepingus, mille allkirjastavad ja kuupäevastavad mõlemad pooled.
5
Kaaluge stiimuleid. Kui tellite oma klienditeeninduse koolituse või klienditeeninduse kolmandast osapoolest töövõtjalt, võib olla kasulik ergutada teatud eesmärke nende saavutamisel. Kaaluge selliste eesmärkide võrdlusaluseid nagu osutatavate teenuste kvaliteet ja järjepidevus, osutatavate teenuste üldine maht ja lõppkasutaja/kliendi rahulolu, et otsustada stiimulite üle, mis edendavad kolmandast osapoolest töövõtja soovitud tulemuslikkust. Need stiimulid võivad hõlmata iganädalasi või igakuiseid lisatasusid, palgaastmes edutamist või esialgse lepingu ümberkorraldamist, et kajastada kolmandast osapoolest töövõtja osutatavaid tasumata teenuseid. Veenduge, et kõik stiimulid on selgelt määratletud ja mõlema osapoole jaoks. esialgse lepingu parameetrid, et vältida suhtlemisvigu või ärisuhte halvenemist. Enne stiimulite üle arutlema asumist veenduge, et selged nõuded oleksid hästi arusaadavad.
6
Töötage välja väljumisplaan. Võib tulla aeg, mil kolmandast osapoolest töövõtjaga töötamise kulud kaaluvad üles selle töövõtjaga äri tegemise eelised. Kehv jõudlus, vähene maht ja klientide halvad ülevaated on kõik põhjused, miks olemasolevad ärisuhted uuesti läbi mõelda. Veenduge, et esialgne leping, mille sõlmite kolmandast osapoolest töövõtjaga, võimaldab teil selle lepingu lõpetada minimaalsete kulutuste ja vastutusega, kui ja millal te seda vajalikuks peate. Suhte alguses tuleb koostada täpselt määratletud situatsiooniplaan. ja seda tuleb perioodiliselt värskendada, et tagada teie suhtlus klientidega katkematult, isegi kui olete otsustanud oma ärisuhte kolmandast osapoolest töövõtjaga lõpetada.
7
Määrake klienditeeninduse koolituse teemad. Esiteks peate kindlaks tegema, millist tüüpi klienditeenindust soovite pakkuda. See määrab, mida teie klienditeeninduse praktikantidele õpetatakse. Analüüsige klienditeeninduse kirjeid, et näha, milliste teemadega teie praegune meeskond kõige rohkem tegeleb. Kas kliendid helistavad peamiselt tehniliste probleemide või tooteküsimustega? Rakendage seda, mida leiate oma treeningplaanist.
8
Tehke kindlaks, kes vajab koolitust. Järgmine samm klienditeeninduskoolituse sisseostmise üle otsustamisel on kindlaks teha, milline isik või isikud teie ettevõttes teie klienditeenindusvajadustega tegelevad. Paljud klienditeenindussuhete koolitust pakkuvad ettevõtted võtavad tasu töötajate arvu järgi, mida peate koolitama.
9
Leppige läbi numbrite ja asukoha järgi. Paljud klienditeeninduskoolitusettevõtted on loodud selleks, et koolitada korraga suuri inimgruppe. Kui teil on korraga palju töötajaid, kes vajavad klienditeeninduse koolitust, võite klienditeeninduse koolitusettevõttega kokku leppida parema hinna, korraldades selle ettevõttega suure koolitusseminari. Teise võimalusena kaaluge kohapealset koolitust, kuna see võib olla odavam ja häiriv.
10
Jälgige tulemusi. Kui teie ettevõtte ja kolmandast osapoolest töövõtja vahel on sõlmitud leping, veenduge, et teie ettevõtte isik või üksus jälgib aktiivselt sisseostetud klienditeeninduse koolituse edenemist ja tulemusi.
11
Kasutage koolitatud töötajaid. Kui teil on töötaja või töötajad, keda kolmandast osapoolest töövõtja on koolitanud ainult klienditeeninduse vajadustega tegelema, kasutage seda töötajat või töötajaid oma klienditeeninduse vajaduste rahuldamiseks. Veenduge, et kui teie koolitatud klienditeenindajad on paigas on järelevalve, mis tagab, et nimetatud esindajad vastavad teie klienditeeninduse vajadustele. Sõltuvalt teie äritegevusest võib olla vajalik täiendav koolitus või olemasoleva koolituse kohandamine.
12
Hoidke oma suhteid kolmanda osapoole koolitusteenusega. Kui kasutate oma koolitatud töötajaid, võite avastada, et mõned teie klienditeeninduse vajadused ei ole ikka veel täidetud. Kui see nii on, olge valmis pakkuma oma töötajatele täiendavat koolitust ettevõttesiseselt või allhankefirma kaudu.
13
Seadke eesmärgid ja ootused. Kaaludes, kas oma klienditeenindusfunktsioonide tellimine kolmandale osapoolele on kasulik või mitte, mõelge oma klientide vajadustele ja ootustele. Kui need vajadused ja ootused on selgesõnaliselt kindlaks tehtud, on lihtsam sihtida, kuidas klienditeenindusfunktsioone allhanget telliv ettevõte ja kolmandast osapoolest töövõtja (olgu see siis ettevõte või üksikisik) saavad töötada paralleelselt tegevuskulude vähendamise või klientide rahulolu parandamise nimel. .
14
Kehtestada hea valitsemistava. Juhtimine on kokkulepitud rollide, õiguste ja vastutuse, põhimõtete, protseduuride ja eskalatsiooniprotsesside kogum, mis juhib otsuste tegemist, probleemide lahendamist ja allhankekorralduse muudatusi. Veenduge, et kõik need tegurid on lepingulistes kokkulepetes selgelt määratletud. Samuti on oluline veenduda, et nii ettevõttel kui ka kolmandast osapoolest töövõtjal on loodud mehhanismid, mis tagavad lepinguliste kohustuste ja kokkulepete täitmise kogu ärisuhte jooksul.
15
Veenduge, et allhange aitab teil oma eesmärke saavutada. Klienditeenindusfunktsioonide sisseostmine kulude eest võib olla kasulik ainult siis, kui nende teenuste sisseostmise eest makstav tasu on väiksem kui klienditeeninduse osakonna sisemine ülalpidamine. Samamoodi on klienditeeninduse sisseostmine klientide rahulolu parandamiseks tõhus ainult siis, kui kolmanda osapoole teenus suudab pakkuda paremat teenust kui teie ettevõttesiseselt. Kolmandatest osapooltest töövõtjad saavad klienditeenindusfunktsioone tõhusamalt hallata, kuna nad on sellele konkreetsele valdkonnale spetsialiseerunud. Kolmandast osapoolest töövõtja kannab tavaliselt klienditeenindajate koolitamise kulud ja kohustused ning tal on mehhanismid selle koolituse kiireks ja tõhusaks saavutamiseks. Sellistel põhjustel võib klienditeeninduse allhange kolmandale osapoolele olla kulutõhusam ja teie ärimudelile kasulikum. Enne kolmandast osapoolest töövõtjaga lepingu sõlmimist peaksite otsustama, kas see oleks kasulikum. kulutõhus tellida oma ettevõtte tegelikud klienditeenindusfunktsioonid või tellida lihtsalt oma klienditeenindajate koolitus kolmandast osapoolest töövõtjalt.
16
Juhtkonna kaudu kehtestage vastutus. Allhankesuhte haldamine nõuab teatud võtmeoskusi ja tegevusi, sealhulgas selgeid ja tõhusaid suhtlusliine ettevõtte ja kolmandast osapoolest töövõtja vahel. Veenduge, et teie ettevõttes on isik või juriidiline isik, kes saab jälgida kolmandast osapoolest töövõtja tegevust ja tõhusust esialgse lepingu kohustuste ja kokkulepete raames. Samuti võib olla kasulik tagada, et kolmandast osapoolest töövõtjal on juhtkond. meeskond, kes vastutab selle töövõtjaga sõlmitud ärikokkuleppe eest.
17
Hinda suhteid. Suhteid tuleb regulaarselt hinnata ja aeg-ajalt parandada. Korrapäraselt tuleb läbi viia ühine ostja ja teenusepakkuja suhte ülevaatus, et lahendada kõik lahendamata probleemid või tugevdada olemasolevat suhet.
18
Hinnake oma klienditeeninduse vajaduste ulatust. Sageli ei nõua klienditeenindus klienditeeninduse esindajate ja klientide vahel näost näkku suhtlemist. Kui see on teie ettevõtte puhul nii, võib olla kuluefektiivsem tellida klienditeenindus spetsiaalsesse kõnekeskusesse. Need kõnekeskused on spetsialiseerunud klientidega telefoni- ja võrgusuhtlusele ning nõuetekohase järelevalve korral võib drastiliselt kärpida tegevuskulusid või parandada teie klienditeeninduse osakonna kvaliteeti. Kui teie ettevõte nõuab aeg-ajalt või sagedast näost näkku klienditeenindusega suhtlemist, siis tõenäoliselt ei tööta teie klienditeeninduse funktsioonide allhange kõnekeskusesse.
19
Veenduge, et kõnekeskuse sisseostmine oleks kulutõhus. Sageli eeldatakse automaatselt, et klienditeeninduse allhange arenguriikidesse, näiteks Indiasse või Hiinasse, aitab ettevõttel vähendada üldisi tegevuskulusid. See ei ole aga alati nii. Enne mis tahes lepingu sõlmimist veenduge, et USA-s asuvad ettevõtted ei pakuks sarnaseid teenuseid sarnaste kuludega. Nagu iga allhanke puhul, veenduge, et teie sisseostetud kõnekeskus suudab säilitada sama kvaliteediga, mis teie klienditeenindusosakonnas praegu on.
20
Analüüsige oma kliendibaasi. Kui kaalute oma klienditeeninduse viimist kolmandale osapoolele väljaspool Ameerika Ühendriike, on oluline mõista oma klientide tundeid ja vajadusi. Mõned ettevõtted otsustavad oma klienditeenindusfunktsioone offshore mitte viia, kartes, et nende kliendibaas võib neid pidada Ameerika-vastaseks või ebapatriootlikuks. Enne kokkuleppe sõlmimist mis tahes kolmandast osapoolest väljaspool USA-d asuva töövõtjaga veenduge, et teie ettevõte ei kannata selle ärikokkuleppe tõttu vastureaktsiooni. Veelgi enam, paljud kliendid võivad näha teie ettevõtet “mittereageerivana”, kui teie kliendid on sunnitud suhtlema kauge riigi esindajatega.
21
Tehke kindlaks kõnekeskuse töökindlus. Esmatähtis on tagada, et kolmandate osapoolte kliendikõnekeskused saaksid kaitsta teie ettevõtte vara ja vältida ettevõtte andmete kadumist või vargust. #*Tuvastage USA-s olevad ettevõtted, kes on kasutanud offshore-ettevõtet, ja võtke nendega ühendust. Nende USA-s asuvate ettevõtetega rääkimine võib anda teile selgema ülevaate sellest, kuidas offshore-kolmanda osapoole äri vastab klienditeeninduse vajadustele. Siin on eriti oluline mõista selle riigi tööseadusi ja eeskirju, kus kolmas osapool äri tegutseb. Lisaks veenduge, et iga ettevõte, kellega te partneriks valite, tunnustab ja järgib neid seadusi ja eeskirju.
22
Looge kõnekeskusega funktsionaalne side. Teie ettevõtte toimimise jaoks on ülioluline, et teie ettevõtte juhtkond oleks teadlik kliendi ja ettevõtte suhtluse ulatusest ja olemusest. Veenduge, et kõnekeskusega oleksid avatud tõhusad sideliinid, et oleksite teadlik, miks kliendid helistavad, milles nad abi vajavad ja kas kõnekeskuste esindajad tegelevad nende vajadustega/muredega või mitte.
23
Jälgige tulemusi. Kui teie ettevõtte ja kolmandast osapoolest töövõtja vahel on sõlmitud lepinguline kokkulepe, veenduge, et teie ettevõtte isik või üksus jälgib aktiivselt sisseostetud klienditeeninduse edenemist ja tulemusi.
24
Olge valmis klienditeenindustega tegelema “majasiseselt”. Kuigi sobiva väljumisplaani olemasolu on mis tahes sisseostetud ärisuhte haldamisel ülioluline, on eriti oluline valmistuda klienditeeninduse kõnekeskusega sõlmitud lepingu lõpetamiseks. Veenduge, et teie ettevõttes on ettevõttesiseseid töötajaid, kes saavad hakkama klienditeeninduse kõnede arvuga, kui otsustate oma allhankelepingu lõpetada. See tagab, et teie ettevõte ei kannata klienditeeninduse katkemise pärast, kui peate allhankelepingu lõpetama.