Kui suhtlete klientidega oma töövaldkonnas, on oluline, et te paneksite neis tundma, et hoolite nende muredest. Empaatia ülesnäitamine, st enda asetamine teise inimese olukorda, on kliendi rahulolu jaoks sageli sama oluline kui tegelik lahendus, mida saate tema probleemile pakkuda. Lugedes nende näpunäiteid, kasutades isikupärastatud keelt ja võttes probleemi enda kätte, saate klientidega suhtlemisel empaatilisemaks muutuda.
1
Naeratage siiralt suhtlemise alguses ja kogu selle aja jooksul. Aus ja sõbralik naeratus kujundab empaatiat ja võib aidata isegi ärritunud kliendi relvadest vabastada. Võlts, sunnitud naeratus võib aga anda vastupidise efekti. Seega, kui te ei ole loomulikult naeratavas tujus, harjutage enne kliendiga suhtlemist rõõmsate asjade visualiseerimist. Naeratamine toimib ka siis, kui te ei ole kliendiga näost näkku. Teie hääle toon ja kääne nihkuvad, kui naeratate, ning klient võib sellest erinevusest telefoni teel aru saada.
2
Kuulake tähelepanelikult vihjeid selle kohta, mida nad ütlevad ja kuidas nad seda ütlevad. Kui klient hakkab oma kaebust kohe haukuma, võib eeldada, et ta on vihane ja teil on rahustav mõju. Isegi kui nad rahulikult kinnitavad, et neil on probleem, ärge eeldage, et nad ei ole ägenenud või segaduses ega otsi teie empaatiat. Vestluse algusest peale pöörake tähelepanelikult sellele, mida nad ütlevad ja kuidas nad seda ütlevad. Näiteks kui nad kasutavad palju “mina” keeli, näiteks “Olen proovinud seda ja teist teha, kuid” ¦â€ või “Ma lihtsalt ei ole rahul… nad ilmselt otsivad teid, et kinnitada nii probleemi tegelikkust kui ka sellest tingitud ebaõnne. Kui nad aga kasutavad rohkem “teid”. € keeleline “Teie toode ei ole kunagi õigesti töötanud” või “Mulle tundub, et te ei hooli sellest, et nad võivad soovida, et võtaksite probleemi enda kätte, olles nii vabandav kui ka lahendustele keskendunud.
3
Noogutage või andke muid tõendeid selle kohta, et kuulate tähelepanelikult. Kui olete kliendiga näost näkku, looge regulaarne silmside ja noogutage aeg-ajalt pead, kui ta räägib. Need on vihjed, et olete keskendunud sellele, mida nad ütlevad. Noogutage, kui nad rõhutavad oma probleemi, pettumust või segadust: “Mind häirib tõesti, et kasutusjuhend on nii abitu.” Kui räägite telefonist , esitage madal “mm-hmm— või sarnane suuline noogutus, mis näitab, et kuulate neid katkestamata.
4
Seiske vastu soovile neid katkestada. Isegi kui tunnete, et võiksite kohe sekkuda ja nende probleemiga tegeleda, on parem lasta neil oma olukorda täielikult selgitada. Vastasel juhul tundub, et te ei hooli sellest, mis neil on öelda, või kiirustate lihtsalt neist lahti saama. Oodake, kuni nad on selgelt rääkimise lõpetanud, et vastata või kuni nad esitavad teile küsimuse, mis nõuab vastust. Rohkem retoorilisi küsimusi, näiteks: “Kas sa tead, mida ma mõtlen? Kui nad on oma selgituste keskel, peaksid saama noogutuse või lihtsalt kiire “mm-hmm”.
5
Võimalusel jälgige nende kehakeelt. Näiteks kui klient läheneb teile, käed risti ja kulmud V-kujuliselt, on suur tõenäosus, et ta on üsna ägenenud. Teisest küljest, kui nad vaatavad pidevalt alla ja naeratavad sunniviisiliselt, võib neil olla piinlik teie abi vajamise pärast. Uurige kehakeele näpunäiteid, et saaksite klientidega suhtlemist enne selle algust ette näha.Pidage meeles, et kehakeel pole siiski lollikindel, seega olge valmis muutma oma eeldusi (ja oma empaatilist lähenemist) muude tõendite põhjal.Kuigi te ei oska lugeda. kehakeel telefoni teel, võite otsida muid emotsionaalseid vihjeid, näiteks kui kuulete taustal väikesi lapsi rüselemas, võite eeldada, et vanem, kellega tegemist on, on kiuslik ja pettunud.
6
Kasutage nendega rääkides fraase “mina” ja “sina”. Seda tüüpi isikupärastamise keel määratleb suhtluse kahe inimese vahel, mitte tavalise kliendi ja ettevõtte vahetatava esindaja vahel. Ühesõnaline erinevus sõnade “Kuidas me saame teid täna aidata?” ja “Kuidas ma saan aitab teid täna? – on oluline. Esimesel juhul depersonaliseerite suhtluse, muutes selle inimese ja ettevõtte vahel. Teisel juhul astute edasi üksikisikuna. “Mina” ja “Sina” kasutamine aitab ka vestlust nii aktiivsena kui ka kohal hoida. Näiteks selle asemel, et öelda “Siin on mõned võimalikud lahendused”, öelge “Ma saan teid aidata mitmel erineval viisil”.
7
Hoidke oma keelt juhuslikult, kuid lugupidavalt. Näiteks liiga formaalselt rääkides: “Mul on kahju, et teie kogemus on olnud ebastandardne” asemel “Mul on kahju, et teil on halb kogemus” võib tunduda liiga robotlik ja katkendlik. Selle asemel kasutage tavalisi väljendeid (“aitäh” asemel “aitäh”), kokkutõmbeid (“ära” asemel “ei”) ja muid mitteformaalsusi. Liiga juhuslik rääkimine võib aga välja tuua lugupidamatu olemine. Näiteks on tavaliselt parem hoiduda sõnadest “Tere, härra” asemel “Hei, mees”. Samuti on kasulik vältida selliste ütluste nagu “meeldib” ja “uh”.
8
Alustage oma vastust positiivse väitega. Tehke selgeks, et te ei ole nördinud ega pettunud, kui peate nendega tegelema. Nende tänamine on tavaliselt parim viis positiivselt alustada, enne kui minnakse üle kiirele vabandusele nende ebamugavuste pärast ja seejärel sukeldutakse probleemi lahendamisele. Näiteks: “Suur aitäh, et juhtisite sellele minu tähelepanu!” või “Esmalt lubage tänan, et jagasite minuga oma muret. Asjade isikupärastamiseks peaksite ütlema “mina” või “minu”, mitte ettevõtte “meie” või “meie”.
9
Vabandage nende ebamugavuste pärast, olenemata nende kaebuse olemusest. Vahet pole, kas probleem on nende süül (juhiste mittelugemine, tähtajast möödalaskmine jne). Samuti pole oluline, kas teil pole nende probleemiga midagi pistmist. Vabandage neilt vestluse alguses isiklikult. Proovige midagi sellist: “Vabandan teie ees aja ja vaeva pärast, mille see probleem on teile maksma läinud. Palun öelge mulle rohkem, et saaksin aidata.” Või proovige: “Ma” Mul on väga kahju, et te pole tootega rahul. Loodan, et suudan seda täna muuta.â€
10
Kinnitage neile, et tunneksite samamoodi, kui oleksite nende asemel. See on empaatia süda. Kujutlege end nende olukorras tootega, mis ei tööta ootuspäraselt, või teenusega, mis tundub teile ebakvaliteetne. Isegi kui lahendus on lihtne või probleem on peamiselt nende enda teha, kinnitage nende tunded, asetades end võrrandi poolele. Näiteks öelge: “Kui ma oleksin teie positsioonis, tunneksin ma samamoodi. „Olenevalt asjaoludest on hea ka öelda, et mõistad, miks nad nii langesid, ilma et ütleksid, et tunned samamoodi: „Ma saan aru, miks sa nii tunneksid” või „Ma oskan hinnata kuidas sa tunned.â€
11
Korda kokku, mida nad teile ütlevad, et oleks selge, et kuulate. Pärast seda, kui nad on teile oma probleemi või muret kirjeldanud, võtke see oma sõnadega kokku, seejärel küsige, kas saite õigesti aru. See tõestab, et olete olnud tähelepanelik, ja annab neile ka võimaluse öeldut selgitada või kasulikku teavet lisada. Öelge midagi järgmiselt: “See, mida te mulle ütlete, on… või “Lihtsalt veendumaks, et mul on see õigus, ütlete…” Seejärel küsige neilt, kas neil on vaja midagi selgitada: “Kas see on õige?” või “Kas ma kirjeldasin teie probleemi õigesti ?â€
12
Ärge jätke vastutust. Vähesed asjad süvendavad kliente rohkem kui selliste fraaside kuulmine nagu “Vabandust, see pole minu osakond” või “Peate ühendust võtma”. Olete nende kontaktisik ja peate võtma vastutuse nende probleemi lahendamise eest. Kui teil on vaja nad suunata mõnda teise osakonda või küsida juhendajalt, juhtige nad protsessi läbi, selle asemel, et nad rippuma jätta. Näiteks saate neid aidata igal võimalikul viisil, võttes samal ajal ühendust õige inimesega: “Ma pean kutsuma oma juhendaja teie põhiprobleemi lahendamiseks. Kuni ootame teda, vaatame, mida saan teha, et teie muid muresid lahendada.â€
13
Rääkige neile, mida te praegu teete, et neid aidata. Isegi kui te ei saa nende probleemi kohe lahendada, tehke selgeks, et te ei lükka alustamist edasi. Kasutage aktiivseid tegusõnu olevikuvormis, et anda neile teada, et olete juhtumiga seotud. Näiteks: “Ma otsin praegu teie kirjeid ja vaatan, kas saame seda kõne ajal käsitleda.†Kui nende abistamine võtab aega, proovige midagi sellist: “Saadan meie kõne ajal garantiiosakonnale sõnumi ja võtan teiega ühendust niipea, kui nad minuga ühendust võtavad.”
14
Andke neile kindel, kuid mõistlik ajavahemik. Ärge lubage koheseid tulemusi, kui see pole võimalik, ega lihtsalt öelge “see võtab natuke aega” ilma selget ajaprognoosi pakkumata. Kui probleemi lahendamiseks kulub 5 minutit, andke neile teada. Kui see võtab aega 2 tundi või 3-4 päeva, öelge neile seda. Kui te lihtsalt ei tea, kui kaua see aega võtab, olge nendega aus ja kinnitage neile, et te ei unusta neid: “Vabandust, et saan Ma ei ütle teile täpselt, kui kaua see aega võtab, kuid helistage mulle sellel numbril 3 päeva pärast, kui te pole minust varem midagi kuulnud. Võimaluse korral pakkuge neile viise, kuidas saada edenemise värskendusi, ideaalis teie käest. isiklikult.
15
Küsige pidevalt, kas saate neid aidata. Ärge kunagi lõpetage suhtlust kliendiga enne, kui olete andnud talle võimaluse väljendada oma muresid või kirjeldada oma probleeme seoses teie toote või teenusega. Ärge tekitage neis tunnet, et kiirustate järgmise kliendi juurde jõudmiseks või et soovite nende abistamiseks teha vaid miinimumi. Andke neile teada, et tegelete juhtumiga seni, kuni olete teinud kõik endast oleneva, et nad rahule jääksid. Näiteks: “Kas teil on veel küsimusi või on mul veel midagi, millega saan teid aidata?†Või: “Kas ma olen käsitlenud kõiki teie tootega seotud probleeme? Muidugi, kui nad annavad teile selgelt märku, et olete teinud kõik endast oleneva, et neid aidata, võtke neil sõna ja ärge tülitage neid.
16
Lõpetage iga suhtlus klienti tänades. Kui nad tänavad teid abistamise eest, öelge midagi sellist nagu: “Ei, aitäh, et juhtisite sellele meie tähelepanu ja kannatlikkuse eest, kuni ma lahendust otsisin.” Kui nad lahkuvad suhtlusest pettununa hoolimata teie pingutustest, kindlasti tänage neid, paludes samal ajal viimast korda vabandust: “Vabandust, et ma ei saanud teie probleemi lahendamiseks rohkem teha, kuid ma tahan teid tänada, et te oma muret väljendasite.” See peaks olema siiras tänu. sest nad teevad midagi, mis väärib teie tunnustust. Enamik pettunud kliente ei võta ühendust klienditeenindusega ega esita kaebust, vaid otsustavad lihtsalt saada kellegi teise kliendiks.
17
Harjutage tähelepanelikkuse tehnikaid. Mindfulness hõlmab meelte kaasamist, et saada rohkem teadlikuks praegusest hetkest ja ümbritsevast ning keskenduda sellele. Tähelepanelike võimete arendamine aitab teil paremini lugeda ja vastata klientidele empaatiaga. Tähelepanu hõlbustab ka enda kujutlemist teise inimese positsioonis, mis on empaatia põhiolemus. Teadveloleku tehnikad võivad hõlmata selliseid praktikaid nagu meditatsioon või sügav hingamine, kuid abi võib olla ka metsas jalutamisest või vaikselt rannas istumisest. keskendu parem oma ümbrusele.
18
Veetke aega erinevate inimestega. Kliente võib tulla kõigilt elualadelt, väga erineva kultuuritausta, majandusliku tegelikkuse, elukogemusega jne. Silmaringi laiendamine uute inimestega kohtumisel ja erinevate kultuuride kogemisel võib hõlbustada empaatiavõimet inimestega, kes on sinust erinevad. Samuti aitab see vältida takerdumist “üks suurus sobib kõigile” empaatiale, mille puhul eeldate, et see, mis sobib ühele kliendile, töötab kõigi klientide jaoks. Kui teil on võimalus reisida, proovige külastada uusi kohti ja kogege erinevaid kultuure. Isegi oma kogukonnas uurige erinevaid linnaosasid, et oma kohalikku kliendibaasi paremini tunda. Vabatahtlik tegevus on sageli suurepärane viis suhelda erineva taustaga inimestega.
19
Minge näitlejatundi. See ei ole selleks, et saaksite paremini teeselda ehtsat naeratust ja teeselda, et olete klientidega entusiastlikult seotud. Selle asemel mõelge sellele, et käitute end kellegi teise olukordadesse seadmise kehastusena. Kui võtate erinevaid tegelasi, mõelge, kust nad tulevad ja miks nad näevad maailma nii, nagu nad näevad. See võib aidata teil end kliendina ette kujutada ja mõista, kust nad tulevad, ja ehk paremini ette näha. üldine interaktsioon.