Ettevõtte omanikuna võimaldab klientide rahulolu mõõtmine mõista klientide ootusi ja tuvastada valdkonnad, kus vajate täiustamist. Üldiselt jagunevad klientide rahulolu mõõtmise meetodid kahte kategooriasse: kvantitatiivsed ja kvalitatiivsed. Kvantitatiivseid uuringuid saab projitseerida turule kui tervikut, samas kui kvalitatiivne uuring otsib üksikklientide üksikasjalikke ja konkreetseid arvamusi. Teie valitud meetodid sõltuvad teie uurimistöö eesmärkidest, eelarvest ja ajapiirangutest.
1
Töötage turundusuuringute ettevõttega. Kvantitatiivse uurimistöö läbiviimisel soovite vastuseid turu laiast osast. Turundusuuringute ettevõttel on tõenäoliselt suurem haare kui teil ja nad saavad täielikumaid tulemusi. Näiteks kui soovite teha veebiküsitlust, on palju veebiküsitlusega tegelevaid ettevõtteid, kes saavad teie küsitluse vormindada ja levitada. Need ettevõtted on üldiselt kuluefektiivsemad, kui proovida seda ise teha.
2
Määrake oma küsitluse parameetrid. Kõik küsitlusele vastanud pole tingimata teie toodet või teenust kasutanud – nad ei pruugi olla teist kuulnudki. Siiski soovite veenduda, et inimesed, kes vastavad, on inimesed, kes tõenäoliselt teie toodet või teenust kasutavad. Tavaliselt on teie parameetrid teie sihtkliendi põhjal laias demograafilises vahemikus. Näiteks kui teil on sporditarvete pood, võite soovida vastuseid aktiivsetelt inimestelt vanuses 18–42 aastat. Kuigi see on lai rühm, saate vastuseid kategoriseerida, lisades küsimuse inimese vanuse kohta. Kui teil on tavapood, on vajalikud geograafilised parameetrid. Näiteks kui teil on Austraalias koogipood, ei oleks tõenäoliselt Kanada potentsiaalsete klientide küsitlemisest palju kasu.
3
Otsustage, millistele küsimustele soovite oma uurimistööga vastata. Ettevõtete omanikud kasutavad sageli kvantitatiivseid uuringuid, kui nad mõtlevad uuele suunale. Võib-olla soovite pakkuda uusi tooteid või mõtlete erinevatele viisidele oma teenuste müümiseks. Kui olete aru saanud, mida peate teadma, võite esitada küsimusi, mis aitavad teil otsustada, kas kavandatav samm on hea. Näiteks kui teil on sporditarvete pood, võite olla huvitatud hokivarustuse kaasaskandmisest. Sooviksite teada, kas teie vastajad mängisid hokit ja kui jah, siis kust nad tavaliselt oma varustuse hankisid. Tõenäoliselt tahaksite ka teada, kas vastajad oleksid huvitatud kohalikust poest, kust nad saaksid oma hokivarustust osta, ja kui tõenäoline on, et nad ostaksid oma varustust sellisest poest. Kui mõtleksite mõnele muule geograafilisele asukohale laieneda piirkonnas, võite esitada küsimusi, et teha kindlaks oma toodete või teenuste vajadus selles piirkonnas ning kui sageli kliendid ostsid teie pakutavaid tooteid või teenuseid.
4
Kasutage analüüsi lihtsustamiseks struktureeritud küsimusi. Kui teete kvantitatiivset uurimistööd, peavad teie tulemused olema mõõdetavad või kvantifitseeritavad. Kvantitatiivne uuring esitab konkreetseid küsimusi ja pakub teie klientidele (või potentsiaalsetele klientidele) valikvastuseid. Üldjuhul soovite vältida avatud küsimusi. Kvantitatiivse küsitluse klassikaline küsimus küsib vastajalt, kui tõenäoline on, et ta ostaks teie tooteid või teenuseid konkreetses olukorras või kas teatud tingimus on olemas. Samuti võite küsida, millal vastajad teie tooteid või teenuseid kõige sagedamini ostavad. Näiteks kui teil on sporditarvete pood ja mõtlete hokivarustuse müümisele, võite küsida, millal kliendid tavaliselt hokivarustust ostsid, pakkudes võimalike vastustena “talv”, “kevad”, “suvi” ja “sügis”. Sellest vastusest saadud teave võib võimaldada teil vahetada hokivarustust (mis nõuaks tõenäoliselt palju põrandapinda) varustusega, mida müüakse erineval hooajal.
5
Klientide rahulolu kvantifitseerimiseks koguge andmeid oma kirjetest. Teie enda müügiandmed pakuvad piisavalt objektiivset teavet, mida saate kasutada oma klientide rahulolu intuiteerimiseks. Otsige korduvaid kliente ja kasvavaid tehingusummasid. Klientide identiteedid leiate krediitkaarditehingute aruannetest. Kui klient naaseb ja ostab iga kord rohkem, võib see olla signaal, et talle meeldib teie pood ja nad usaldavad teid, et pakute neile rohkem tooteid või teenuseid, kui nad algselt ostma ootasid. Teilt. Teavet võivad anda ka kliendid. Vaadake konkreetseid tagastatud esemeid ja tagastamise põhjust. Kliendid tagastavad esemeid sageli isiklikel põhjustel, mis pole kuidagi seotud nende rahuloluga teie ettevõtte või selle teenusega. Tagastamine võib aga anda aimu klientide ootustest. Klient võib tagastada kauba, mis ei vasta tema ootustele. Need ootused võivad olla isiklikud või tuleneda millestki, mida teie ettevõte vihjab või lubas, kuid ei täitnud.
6
Valige kvalitatiivse analüüsi meetod. Kvalitatiivne uuring võib olla kulukas ja aeganõudev. Teie vajadustele kõige sobivama meetodi leidmine on ülioluline – eriti kui teil on piiratud eelarve. Kõige odavam kvalitatiivse uurimistöö meetod on avatud küsimustega tagasisideküsitluste saatmine. Avatud küsimuste läbilugemine võtab aga veidi aega ja need ei pruugi anda teile kasulikku teavet. Kuid need pakuvad rohkem isiklikku teavet. Samuti saate korraldada fookusrühmi või viia läbi individuaalseid intervjuusid. Need meetodid on oluliselt kallimad ja aeganõudvamad. Samuti võib olla keeruline saada kliente osalema.
7
Saatke kinnitatud klientidele tagasisideküsitlusi. Kui küsite müügikohas klientidelt nende e-posti aadresse, saate neilt küsida avatud tagasisidet nende ostude ja teie poodi tagasipöördumise tõenäosuse kohta. Kui kliendil tekkis probleeme, kas poes või ostu sooritamisel, annab see võimaluse nendega viivitamatult tegeleda. Hoidke need küsitlused suhteliselt lühikesed. Vastasel juhul ei pruugi teie kliendid neid täita või neile üldse vastata. Kui teil on lisaküsimusi, võite küsida klientidelt, kas nad on nõus lühema küsitluse lõpus täitma pikema küsitluse.
8
Esitage avatud küsimusi klientide kogemuste kohta. Avatud küsimused võimaldavad kvalitatiivselt hinnata klientide rahulolu, andes klientidele võimaluse oma vastuseid laiendada. Saate rohkem isiklikku teavet oma klientide kogemuste mõju kohta teie toodetele või teenustele. Näiteks selle asemel, et paluda klientidel hinnata oma rahulolu taset 1–5, nagu teeksite kvantitatiivses uuringus, võite küsida “Milline ostukogemuse aspekt teile kõige rohkem rahuldust pakkus?” Selle asemel, et küsida, kas nad tõenäoliselt soovitavad teie tooteid või teenuseid perele või sõpradele, võite küsida, miks nad teie tooteid või teenuseid tõenäoliselt soovitavad või mida nad soovitavad. arvasid tõenäoliselt teistele.
9
Küsige täiendavat tagasisidet klientidelt, kes lõpetasid teie toote või teenuse kasutamise. Kui klient lõpetas teie poe külastamise või teie toodete või teenuste kasutamise, uurige põhjust. Saate väärtuslikku teavet klientide rahulolu suurendamise kohta, kui räägite rahulolematute klientidega. Oletagem näiteks, et püsiklient lõpetas teie poes ostlemise. Kui märkasite, et nad pole tükk aega ostnud, saatsite meili, et küsida, kas midagi on valesti. Saate teada, et nad pidasid üht teie töötajat ebaviisakaks ja läksid nendega tülli. Selle töötajaga töötamine oma suhtumise parandamiseks või nende viimine positsioonile, mis ei ole kliendile suunatud, võib aidata parandada klientide rahulolu. Kui kliendid teatavad teie toodetega seotud probleemidest, võite töötada selle nimel, et saada parema kvaliteediga tooteid, et suurendada klientide rahulolu. Samuti võiksite oma reklaamidega tegeleda, et klientide ootusi paremini hallata.
10
Üksikasjalikuma tagasiside saamiseks viige läbi fookusgruppe või individuaalseid intervjuusid. Fookusgrupid ja intervjuud saavad teie toodete ja teenuste kohta arvamusi konkreetsetelt klientidelt. Tavaliselt on need rühmad piiratud inimestega, kelle olete määratlenud oma ettevõtte sihtdemograafilises rühmas. Neile esitatakse rida avatud küsimusi, mis põhinevad teie toodete või teenustega seotud probleemidel. Samuti võidakse neil paluda toodet kodus testida ja seejärel naasta, et teatada oma kogemustest selle tootega. Fookusgrupi arutelud või intervjuud kestavad tavaliselt 1–3 tundi. Fookusgruppide või intervjuude läbiviimiseks võite palgata turundusuuringute rühma, kuigi see võib olla kulukas. Teise võimaluse jaoks viige läbi kvalitatiivne küsitlus ja võtke ühendust käputäie klientidega, kes andsid üksikasjalikud vastused ja näisid võtvat küsitlust tõsiselt. Küsige, kas nad soovivad osaleda edasises arutelus teie toodete või teenuste üle. Hea mõte on pakkuda neile osalemiseks stiimulit, näiteks tutvuda uute toodetega või allahindlust nende ostmisel.
11
Koostage aruanne oma uurimistöö peamiste leidudega. Otsige üles konkreetsed tegurid, millel oli teie klientide kogemustele suurim negatiivne mõju, ja leidke esmalt viisid, kuidas neid parandada. Otsige ka väikseid muudatusi, mis võiksid oluliselt muuta. Näiteks kui kliendid märgivad, et teie töötajad on külmad ja kauged, võite läbi viia koolitusi, et teie töötajad kohtleksid kliente soojalt ja sõbralikult, tervitades neid naeratusega. ja julgustades neid abi küsima.
12
Võimaldage töötajaid ületama klientide ootusi. Kliendiga suhtlevad töötajad vajavad õigeid tööriistu, et nad saaksid tagada, et kõik teie kliendid on oma ostukogemusega rahul, isegi kui midagi läheb valesti. Julgustage töötajaid pakkuma allahindlusi või muid teenuseid, mis hoiavad kliente tagasi tulema. Oletagem näiteks, et teil on restoran. Kui töötaja valab veini kliendi särgile, võite pakkuda keemilist puhastust või anda kliendile naaberkaupluse kinkekaart asendussärgi ostmiseks. Samuti võite soovida luua eelarve, mis võimaldab töötajatel tunnustada ja teha korduvklientidele allahindlusi või tasuta kingitusi. Võite tugineda kliendiga silmitsi olevate töötajate tähelepanekutele või koostada püsikliendikaart. Lihtne perfokaart võib olla tõhus viis klientide lojaalsuse mõõtmiseks ja motiveerida kliente tagasi pöörduma.
13
Koolitage kliendiga seotud töötajaid klienditeeninduse väljakutsetega toimetulemiseks. Teie töötajatel, kes tegelevad klientidega kõige rohkem, on ka suurim vastutus klientide rahulolu eest. Tähtis ei ole see, kuidas nad sujuvaid tehinguid korraldavad, vaid see, kuidas nad lahendavad klientide negatiivseid probleeme ja probleeme. Halvim, mida kliendiga silmitsi seisvad töötajad teha saavad, on kliendi probleemist loobumine. Õpetage neid suhtuma tõsiselt kõigisse klientide probleemidesse, hoolimata sellest, kui väikesed need tunduvad. Laske oma töötajatel klienti lugupidavalt kuulata, neile kaasa tunda ja seejärel lahendus leida.
14
Luua ja edendada mõjutajate kogukonda. Suust suhu levitamine on muutunud ülioluliseks ja see nähtus pole kusagil tugevam kui sotsiaalmeedias. Otsige püsikliente, kes on sotsiaalmeedias aktiivsed ja kellel on piisavalt palju jälgijaskonda. Andke neile allahindlusi ja preemiaid oma toodete või teenuste reklaamimise eest sotsiaalmeedias. Kui teil on välja tulemas uusi tooteid, võite anda ka oma mõjutajatele võimaluse neid tooteid enne kedagi teist proovida ja veebis arvustusi kirjutada. Võite saata näidiseid või korraldada privaatse ostuürituse, mis on avatud ainult mõjutajatele.
15
Vastake klientide kommentaaridele veebis niipea kui võimalik. Halb arvustus või negatiivne säuts võib teie ettevõtet oluliselt kahjustada – eriti kui kaebajal on sotsiaalmeedias palju jälgijaid. See, kuidas te sellele kommentaarile reageerite, võib aga teenida teile uusi kliente. Olge tähelepanelik oma ettevõtte mainimiste suhtes sotsiaalmeedias ja vaadake neid regulaarselt üle. Tehke kõik endast oleneva, et probleem kliendi jaoks kohe lahendada. Vastake ka positiivsetele kommentaaridele. Lihtne “aitäh” annab teistele teada, et olete vastutulelik ettevõte, kes hoolib sellest, mida teie kliendid arvavad. On palju rakendusi ja sotsiaalmeediateenuseid, mis jälgivad teie ettevõtte mainimist. Mõned neist on tasuta, teised nõuavad tellimust. Samuti võite kaaluda oma ettevõtte sotsiaalmeedia haldamiseks sotsiaalmeediajuhi palkamist.
16
Pakkuge garantiisid ja garantiisid klientide rahulolu parandamiseks. Riskikartlikud kliendid võivad olla tõrksad uut toodet või teenust proovima, eriti kui see hõlmab oma mugavustsoonist väljumist või tavapärasest rohkem maksmist. Garantiid ja garantiid muudavad ostmise riski väiksemaks ja võimaldavad neil teilt ostes olla kindlamad. Samuti võite minna tootjapoolsest garantiist kaugemale. Näiteks kui tootja pakub aastast garantiid, võite seda pikendada 3 aastani. Või kui tootja garantii hõlmab ainult osade vahetust, võite visata tasuta tööjõudu. Elektroonika puhul muretsevad inimesed sageli, et niipea, kui nad midagi ostavad, jõuab turule uus versioon. Saate seda muret leevendada, pakkudes klientide toodete tasuta uuendamist, kui uus mudel tuleb välja 6 kuu jooksul pärast ostu.