Tasakaalustatud tulemuskaart (BSC) on tööriist, mille abil saate hinnata oma ettevõtte tulemuslikkust. Lisaks finantsmeetmetele, mida tavaliselt kasutate, hõlmab BSC ka teie sisemisi protsesse, klientide seisukohti ja asju, mida teete oma toodete või teenuste uuendamiseks ja täiustamiseks. Nende nelja “perspektiivi” koos vaatamine aitab teil leida kasvustrateegiaid, mis teie ettevõtet tervikuna üles ehitavad. BSC kasutamine aitab teil probleeme varakult tuvastada ja kõrvaldada ning leida paremaid äritegevuse viise, mis hoiavad nii teie töötajaid kui ka kliente õnnelikuna.
1
Tehke kindlaks oma ettevõtte missioon ja visioon. “Strateegiakaart”, mis määratleb, kuidas kavatsete oma eesmärke ettevõttena saavutada, on BSC üks olulisemaid osi. Teie ettevõtte missioon on strateegiakaardi keskmes ning kõik strateegiad aitavad lõpuks seda visiooni täita. Rääkige oma missioonist või visioonist lühidalt, kasutades ainult ühte või kahte lauset. Näiteks kui teil on pagaritöökoda, võib teie missioon olla “Arendada ja pakkuda tervislikke ja jätkusuutlikke maiustusi, mis tekitavad süütundetuid naeratusi.”
2
Alustage oma traditsiooniliste finantsnäitajate kastiga. BSC esimene perspektiiv käsitleb samu finantsnäitajaid, mida tavaliselt lisate ettevõtte finantsaruandesse, nagu teie bilanss ja kasumiaruanne. Kasumit taotlevas ettevõttes on selle kasti põhieesmärk kasumi suurendamine. Kui teete BSC-d mittetulundusühingule või valitsusasutusele, kasutate siin tõenäoliselt erinevaid näitajaid ja ka erinevaid meetodeid täiustamise analüüsimiseks. Näiteks võib mittetulundusühing lisada siia raha kogumise eesmärgid.
3
Lisage oma sisemiste protsesside jaoks kast. Sisemiste protsesside vaatenurk hõlmab seda, kuidas saate ettevõttena asju teha. See võib hõlmata nii teie ettevõtte hierarhiat või struktuuri kui ka töötajate arvu, kes tegelevad teie ettevõtte iga osaga. Näiteks kui teil on pagaritöökoda, võivad teie sisemised protsessid koosneda müüjatest, kellelt oma koostisosi ostate, teie kassapidajatest. või klienditeeninduse töötajad, pagarid ja juhtkonna töötajad.
4
Looge oma klientidele teie ettevõttele uus kast. BSC “kliendi” vaatenurk keskendub teie klienditeenindusele ja klientide ja teie ettevõtte suhetele. Seda vaatenurka vaadates saate aru saada, kui lojaalsed on teie kliendid ja kui rahul nad on teie pakutavate toodete või teenustega. Näiteks kui teil on pagariäri, võib teie kliendi vaatenurk vaadata, kui sageli kliendid tagasi pöörduvad ja kas nad soovitavad teie pagariäri sõpradele ja perele. See vaatenurk hindab ka seda, kuidas lahendate klientide kaebusi ja probleeme, mis võivad äritegevuse käigus esile kerkida (nt valed või hilinenud tellimused).
5
Lisage 4. kast kasvu ja innovatsiooni jaoks. Viimane perspektiivikast hõlmab asju, mida teete oma ettevõtte kasvatamiseks ja tulevikuks ettevalmistamiseks. See hõlmab kõike alates arvutite ja seadmete uuendamisest kuni töötajate koolitamiseni. Lõppkokkuvõttes peaksid kõik asjad, mida teete oma ettevõtte kasvatamiseks ja täiustamiseks, aitama täita teie seatud missiooni. Näiteks kui jätkusuutlikkus on osa teie missioonist, võite keskenduda oma seadmete uuendamisele, et need oleksid keskkonnasõbralikumad.
6
Kirjeldage oma ettevõtte eesmärke kõigis neljas perspektiivis. Loetlege igas nelja vaatenurga jaoks loodud kastis oma ettevõtte eesmärgid, mis sellesse perspektiivi kuuluvad. Üldiselt kavandage iga vaatenurga jaoks 2–3 eesmärki. Lõppkokkuvõttes sisaldab iga eesmärk 1–2 meedet, mida saate hinnata, et teha kindlaks, kas teie ettevõte on eesmärgi saavutamiseks seatud. Kõigi nelja vaatenurga ühised eesmärgid on järgmised: finants: kulude haldamine, kasumi suurendamine, tuluallikate mitmekesistamine, turuosa suurendamine Kliendid: ooteaegade lühendamine, klientide rahulolu suurendamine, klientide tagastamise määra parandamine Siseprotsess: teenuse tõhususe parandamine, ressursside tõhus jaotamine, ülevaatuse tõhustamine protsessÕpe ja kasv: täiustage tehnilisi ressursse, sponsoreerige töötajate täiendõpet, värbage kõrgelt kvalifitseeritud töötajaid
7
Eesmärkide vahelise seose näitamiseks joonistage nooled. Teie strateegiakaart näitab, kuidas ühe vaatenurga eesmärgid võivad mõjutada eesmärke teises perspektiivis. Nool ühelt objektilt teisele annab märku, et teine eesmärk paraneb või areneb esimese kallal töötamise tulemusena. See loob ahela, mida saate jälgida, et mõista, millised muudatused peavad kõigi teie eesmärkide tõhusaks saavutamiseks esmajärjekorras toimuma. Näiteks kui teil on kliendi vaatenurgast “vähendada kliendi ooteaegu” ja “hallata tugikõnesid tõhusamalt” sisemise protsessi vaatenurgast, tõmbaksite tõenäoliselt noole sisemise protsessi vaatenurgast kliendi vaatenurga suunas. See näitab, et tugikõnede tõhusam käsitlemine vähendaks klientide ooteaegu.
8
Määrake iga eesmärgi jaoks sobiv meede. Tehke ajurünnak iga eesmärgi jaoks võimalike meetmete loendist, seejärel tehke kindlaks, milline variant pakub teile tõenäoliselt kõige kasulikumat teavet. Mõne vaatenurga eesmärkide (nt finantseesmärkide) puhul on meetmed üsna standardsed. Teiste eesmärkide saavutamiseks peate võib-olla olema veidi loominguline. Finantseesmärkidel kasutatakse tavaliselt traditsioonilisi meetmeid, nagu teie ettevõtte tegevuskulud või müüdavate toodete kasumimarginaal. Kui teil on eesmärk muuta oma ettevõte jätkusuutlikumaks, võite mõõta oma ettevõtte süsiniku jalajälge. Seejärel võite jätkusuutlikkuse eesmärgi mõõtmiseks kasutada järkjärgulist vähendamist. Klientide rahulolu parandamine on eesmärk mitme võimaliku meetmega. Võite kasutada riikliku kliendirahulolu uuringu tulemusi, kuid need tulemused ei pruugi hõlmata enamikku teie kliendibaasist. Sel juhul soovite tõenäoliselt luua oma küsitluse.
9
Muutke oma eesmärgid konkreetseteks, mõõdetavateks eesmärkideks. Teie esialgsed eesmärgid igas perspektiivis on tõenäoliselt ebamäärased ja kvantifitseerimatud. Rakendage kindlaksmääratud meedet, et muuta need esialgsed eesmärgid konkreetseteks ja teostatavateks eesmärkideks. Näiteks kui üks teie eesmärkidest on parandada klientide rahulolu, võite otsustada, et teate, et klient on rahul, kui ta naaseb või soovitab teie seltskond teistele. Võite selle tõlkida konkreetseks eesmärgiks suurendada naasvate klientide osakaalu 50%. Veel üks näide, kui soovite, et teie ettevõte oleks jätkusuutlikum, võite seada eesmärgiks vähendada oma ettevõtte süsiniku jalajälge 25%.
10
Määrake iga eesmärgi jaoks lühiajalised eesmärgid. Eesmärgid ehk etalonid annavad teie ettevõttele midagi, mille nimel töötada, ja annavad teile teada, kas olete õigel teel. Määrake iga eesmärk perioodide põhjal, mida tavaliselt oma ettevõtte toimivust hindate (nt kvartali- ja aastaeesmärgid). Näiteks kui teie lõppeesmärk on tõsta klientide rahulolu 50%, võite seada kvartalieesmärgid klientide rahulolu parandamiseks 10%.
11
Valige projektid, mis viivad teie ettevõtet eesmärkide poole. Strateegilised algatused on keskendunud teie ettevõtte kasvatamisele ja selle parandamisele. Head projektid annavad teile teavet, mida saate kasutada muudatuste tegemiseks, mis suunavad teie ettevõtte eesmärkide saavutamiseks õigele teele. Näiteks kui üks teie eesmärkidest on suurendada teie ettevõtte juurde naasvate klientide arvu, võite rakendada uuring, et hinnata esmakordsete klientide suhtumist teie ettevõttesse ja probleeme, mis võivad takistada neil tagasi pöördumast. Seejärel võite töötada nende probleemide kõrvaldamiseks.
12
Määrake iga algatuse jaoks projektijuhid. Kui iga algatuse eest vastutab üks inimene (või meeskond, olenevalt teie organisatsiooni suurusest), suurendab see tõhusust ja tagab, et töötajad vastutavad ettevõtte edu eest. Valige projektijuhid, kellel on algatuse haldamiseks volitused, kogemused ja ressursid. Näiteks kui teil on algatus klientide rahulolu parandamiseks, soovite, et seda algatust juhiks klienditeenindaja, mitte keegi personalitöötaja ei suhtle klientidega. Finantseesmärkide saavutamiseks määrake raamatupidaja või muu finantsjuht, kes mõistab mõõdikuid ja nende arvutamist.
13
Eraldage ettevõtte ressursse oma erinevate algatuste toetamiseks. Mõelge välja, mida vajate iga oma algatuse käivitamiseks ja struktureerige oma ettevõtte rahandust, et võimaldada teile vajalikku tuge. Mõned algatused võivad nõuda ainult aega ja vaeva, samas kui teised nõuavad investeeringut seadmetesse või teenustesse. Näiteks kui kavatsete teha kliendirahulolu uuringu, et hinnata oma ettevõtte edusamme klientide hoidmise suurendamise eesmärgi saavutamisel, peate kas koostage küsitlus või palkage keegi selle teie jaoks kujundama. Samuti peate välja mõtlema, kuidas soovite uuringu klientidele kätte saada.
14
Kaskaadige oma strateegiakaart üksikutele osakondadele. Kui muudate BSC-d kaskaadiks, muudate lihtsalt ettevõtte kui terviku eesmärgid iga osakonna või töötaja tüübi jaoks teostatavateks ülesanneteks. See muudab selle täpsemaks ja tagab, et kõik mõistavad oma konkreetseid kohustusi. Näiteks kui loote oma klienditeeninduse osakonna jaoks strateegiakaarti, võite keskenduda kliendi vaatenurgale ja viisidele, kuidas nad saavad telefoniga helistavate klientide ooteaegu lühendada. küsimus või teenusetaotlus. Üksikute osakondade strateegiakaartide loomine võimaldab teil piiritleda ka kõigi oma töötajate, mitte ainult ülemuste ja juhtkonna konkreetsed kohustused. Väiksematesse üksustesse jõudes muutuvad ülesanded ja eesmärgid konkreetsemaks ja konkreetsemaks. Väiksema ettevõtte puhul, kus on vähem määratletud üksusi või osakondi, on kaardid personalipõhisemad, et neid töötajaid otse käsitleda. Näiteks kui Susan vastab teie ettevõtte klienditeeninduse kõnedele ja meilidele, saate määrata, mida Susan ettevõtte eesmärkide saavutamiseks tegema peab.
15
Siduge oma BSC individuaalse töötaja tulemuslikkusega. Kui olete oma BSC kaskaadi muutnud, kasutage töötajate tulemuslikkuse ülevaadetes loetletud toimivaid ülesandeid. Mõelge täpselt, milliste ülesannete eest töötaja vastutab ja kui hästi ta neid täidab. See annab teile teada, kas see töötaja on teie ettevõtte jaoks tõeliselt kasulik. Näiteks võib teil olla müügitöötaja, kes tegeleb peamiselt järelkõnedega ja klientide rahulolu uuringuga teie tootega. Kuigi sellel töötajal ei ole nii palju uusi müüke kui teistel tema osakonna töötajatel, pakuvad nad teie ettevõttele siiski tohutut väärtust.