Üks keerulisemaid asju klienditeeninduses töötamise juures võivad olla inimesed. Olenemata sellest, kas töötate toidu-, jaemüügi- või hotellinduses, puutute varem või hiljem silmitsi raevuka, vihase või ohjeldamatu kliendiga. Ärge kunagi kartke – on proovitud ja tõelisi viise, kuidas olukorda siluda viisil, mis sobib teile, ettevõttele ja, mis kõige tähtsam, kliendile. See võib tähendada lihtsalt kliendi rahulolu suhtumist “kliendil on alati õigus”, oma positsioonile kindlaks jäämist või lihtsalt kompromisse.
1
Ole hea kuulaja. Rasked kliendid ei oota täiuslikkust, vaid tahavad teada, et nende probleeme võetakse tõsiselt. Ole tähelepanelik ning kuula rahulikult ja täielikult kliendi probleemi. Hoidke silmsidet ja ärge naeratage ega grimasse. Noogutage, kui klient teeb teie arvates kehtiva mõtte.
2
Tunne kliendile kaasa. Enamik halbadest klientidega suhtlemisest eskaleeruvad, kuna kliendile tundub, et te ei püüa tema muresid mõista. Suhtlemine sellest, et tunnete kliendile kaasaelamist, võib anda tooni kogu suhtlusele ja kujundada teid liitlaseks, kes soovib probleemi lahendada. Öelge: “Ma mõistan täielikult ja mul on väga kahju, et olete ärritunud. leidke viis selle lahendamiseks.” Ütleme “teeme” suunab teid ja klienti kui meeskonda, kes töötavad koos lahenduse leidmiseks. Kui klient kordab kaebust, suurendage empaatiat veelgi. Vastake sõnadega “See kõlab uskumatult masendav” või “Ma tunneksin teie kingades täpselt samamoodi.” Pidage meeles, et kaasaelamine ei tähenda tingimata kliendile seda, mida ta soovib. Selle asemel, et klient versus sina ja ettevõte, on sina ja klient versus ettevõte.
3
Pidage meeles, et teised inimesed vaatavad suhtlust. Kui kujutate ette, et publik jälgib suhtlust, võib see aidata teil rahulikuks jääda. Te ei soovi kunagi, et kliendid näeksid teid halvasti käitumas. Oletagem, et klient räägib teistele inimestele teiega suhtlemisest. Teie suhtlemine klientidega ei tohiks kunagi teie ettevõtet kahjustada, vaid olla eeskujuks teie ettevõtte pakutavast kvaliteetsest teenusest.
4
Rääkige aeglaselt ja vähendage häält. Emotsioonid on nakatavad. Tooni langetamine ja aeglane rääkimine näitab, et olete kontrolli all ja rahulik. See on eriti oluline, kui klient on väga vihane ja räägib kõva häälega. Te ei taha olukorra süvendamiseks midagi ette võtta.
5
Vabandage. Vabandamine on iga töötaja jõukohane, olenemata sellest, milline on tema roll ettevõttes. Vaadake kliendile otse silma ja veenduge, et teie ilme ja hääletoon on siirad. Öelge ettevõtte nimel, et teil on kahju, et klient ei olnud rahul ja soovite teha kõik endast oleneva, et aidata. Ärge kunagi olge patroneeriv. Vältige vabandust viisil, mis näib klienti halvustavana. Hea reegel on vabandada enda ja oma ettevõtte tegude pärast, mitte kunagi selle pärast, kuidas teie klient tunneb või käitub. Näiteks selle asemel, et öelda: “Mul on kahju, et te nii tunnete, aga ma ei saa teile raha tagasi maksta.” Proovige öelda: “Kahjuks ei saa me teile raha tagasi maksta. Kas saame veel midagi teie heaks teha?”
6
Teatage oma juhendajale. Klient võib teil seda niikuinii paluda, kuid isegi kui ta seda ei tee, on see hea mõte. Teie ülemusel on rohkem volitusi kliendiga väljastatud küsimuste lahendamiseks, olgu see siis allahindlus, tasuline kaup või mõni muu soodustus. Lisaks annab see kohustuse pakkuda kliendile meeleheidet kellelegi, kes on käsuahelas kõrgemal kui teie, mis võib klientidele rahustav olla. Kui teil on vaja lasta klienti oma ülemuse toomise ajal oodata, andke talle mugav koht ootamiseks. . Kui teil on õigus pakkuda suupisteid, näiteks vett, siis paku seda. Lahke kohtlemine võib klienti rahustada.
7
Anna lubadus, mida suudad täita. Lahenduse või lubaduse pakkumine, mida te ei suuda täita, on üks hullemaid asju, mida saate teha. See muudab kliendi rohkem pettunud. Kui te pole milleski kindel, küsige oma juhendajalt. Ärge tehke surve all tormakat otsust. Võite alati kliendile öelda: “See võib olla võimalik, lubage mul kellegagi kontrollida.”
8
Lõpetage suhtlus positiivselt. Isegi kui te käsitlesite probleemi täpselt nii, nagu klient soovis ja ta on endiselt vihane, proovige mitte lasta tal ässis lahkuda. Selle asemel väljendage tänu tema kannatlikkuse eest ja lubage, et teete kõik endast oleneva, et järgmine kogemus kulgeks sujuvalt. Näiteks võite öelda: “Suur aitäh kannatlikkuse eest selle probleemi lahendamise ajal. Mul oleks hea meel, kui saaksin teie tehingut järgmisel korral isiklikult jälgida, et saaksin tagada, et see sujub tõrgeteta – palun ärge Ärge kõhelge minult küsimast.” Kui te ei suutnud oma klienti rahuldada, proovige siiski luua positiivne mälestus, millest ta lahkub, olles lahke ja professionaalne. Klient võib lahkuda mõeldes: “Noh, nad ei saanud mind aidata, aga vähemalt see müüja oli tõesti tore.”
9
Tea, millal on piisavalt. Kui klient käitub vägivaldselt või ei näita rahunemise märke, helista kaupluse või kaubanduskeskuse valve- või kiirabiteenistusse ja paluge politseil see lahendada. Kui teie klient teeb stseeni, solvab teid või teisi töötajaid verbaalselt või on füüsiliselt hirmutav, olete nii enda kui ka teiste klientide huvides läinud nii kaugele, kui peaksite. Kui klient on purjus või allutatud narkootikumide mõju, ära raiska aega arutlemisele; kõigi turvalisuse ja heaolu huvides helistage kohe valvesse.
10
Jäta oma ego kõrvale. Olge valmis klienti rahuldama ka siis, kui arvate, et ta eksib. Võimalik, et peate end kliendi ees alandama või vabandama millegi pärast, mis teie arvates pole suur asi. Ärge kunagi olge liiga uhke, et anda endast parim, et raske kliendi rahulolu rahuldada. Mõelge vanale jaemüügi ooterežiimile: “Kliendil on alati õigus.” See ei tähenda objektiivselt võttes, et kliendi kaebus oleks õiglane ja õige. Klienti rahuldava positiivse pöördega suhtlemine ei ole mõeldud teid kui töötajat alandama, vaid selle eesmärk on säilitada kliendi patroon.
11
Vaadake keerulisi kliente kui potentsiaalseid võimalusi. Pidage meeles, et õnnelik klient tähendab paremat äri. Rahulolev klient võib levitada sõna hea kogemuse kohta, kuid rahulolematu kaebab peaaegu kindlasti teistele inimestele. See tähendab teie ettevõttele vähem raha ja vähem äri. Kui proovite oma klientide närve jahutada, mõelge oma suhtlusele kui võimalusele päästa tulevane äri, mis muidu võiks kaduma minna.
12
Ärge võtke kaebusi isiklikult. Pidage meeles, et kõik, mis toimub, ei mõjuta seda, kes te inimesena olete. Klientide kaebusi ei tohiks võtta isikliku solvanguna, isegi kui klient solvab teid kui inimest. Jäta kõrvale uhkus ja soov seada oma ego kliendi kogemusest ettepoole. Kuigi on ahvatlev veenda klienti, et teil on õigus ja nemad eksivad, seiske sellele kiusatusele vastu. Rasked kliendid on klienditeeninduses töötamise loomulik osa. Mõelge nendele olukordadele kui oma töö tavapärasele osale.
13
Tegelege vihase kliendiga. Vihased kliendid võivad olla eriti keerulised. Peate nende emotsioone sorteerima, et jõuda viha juurteni. Jääge kogu suhtluse ajal positiivseks, tunnistage kliendi tundeid, näidake, et olete valmis aitama, ja töötage koos kliendiga lahenduse väljatöötamiseks. Öelge kliendile: “Ma tean, et olete ärritunud, ja ma tahaksin teid aidata. Kas saate mulle selgitada, mis juhtus?” Ärge kunagi öelge midagi sellist: “Sul pole põhjust ärrituda.” Jääge kogu suhtluse ajal rahulikuks ja objektiivseks. Ärge andke lubadusi, mida te ei suuda täita. Öelge kliendile: “Ma annan endast parima, et see võimalikult kiiresti lahendada”, selle asemel, et lubada, et teatud aja jooksul saab midagi ära teha. Hea rusikareegel on lubaduste piires või üleandmine. Vältige kliendi segamist, kui ta teile asju selgitab, kuna see võib klienti rohkem ärrituda. Ärge kunagi öelge: “Jah, aga…”, kui klient teiega räägib. Võtke alati kliendiga ühendust, et veenduda, et ta on tulemusega rahul.
14
Rahuldage rahulolematut klienti. Võite kohtuda rahulolematu kliendiga pärast seda, kui tal on teie organisatsioonis teise inimesega olnud negatiivne kogemus. Näiteks võite olla restoranis sõim ja klient pole kelneri pakutava teenusega rahul. Tervitage klienti naeratades, öelge talle oma nimi ja pakkuge abi. Kui klient teiega vestleb, veenduge, et te ei vabandaks talle osaks saanud halba teenust. Esitage avatud küsimusi, kontrollige teavet ja tehke klienti rahuldav otsus. Küsige kliendilt: “Kas saate selgitada, mis juhtus?” Restorani näites proovige pärast seda, kui klient on probleemi selgitanud, öelda “Ma saan aru, mis sa ütled. Igaüks teie positsioonil tunneks samamoodi. Oleme avastanud, et _______ on viis, kuidas saame selle probleemi lahendada. Mida te sellest arvate?”
15
Otsustusvõimetu kliendi abistamine. Mõnel kliendil on toote ostuotsust raske teha. Need kliendid võivad võtta palju teie aega ja takistada teid teisi kliente abistamast. Olge kannatlik, esitage avatud küsimusi, kuulake, pakkuge alternatiive ja proovige otsustusprotsessi suunata. Proovige koguda võimalikult palju teavet, et aidata kliendil otsust langetada.Paljudes poodides on tagastus- ja/või vahetusvõimalused. poliitikat. Kui klient otsustas kahe erineva kauba vahel, võite öelda: “Kui leiate, et X ei tööta teie jaoks, on teil kauba tagastamiseks aega 30 päeva.” See võib julgustada klienti ostma.
16
Töötamine üleoleva kliendiga. Mõned kliendid võivad olla pealetükkivad ja kontrollivad. Peate tasakaalustama viisakuse ja abivalmiduse, laskmata kliendil enda ümber kõndida. Olge professionaalne, näidake üles kliendi vastu austust, olge enesekindel ja õiglane ning andke kliendile teada, mida teil on lubatud teha, et neid rahuldada. Olge valmis selleks, et klient tõstab häält või kasutab nimekõnet. Looge alati silmside kliendilt vabandage vajadusel ja tuletage kliendile meelde, et tema vajadused on teile olulised. Proovige öelda: “Härra X, me väärtustame teid kui klienti ja tahame teiega selle väljaselgitamiseks koostööd teha. Kas teil on ettepanekuid?” Kui klient teeb teostatava ettepaneku, öelge: “See on suurepärane soovitus, härra X, ja ma arvan, et seekord suudame seda teha.” Kui soovitus on midagi, mida te ei saa teha, olge kliendiga aus. Proovige öelda: “Tänan teid selle soovituse eest, härra X, kuid ma ei saa seda teha meie ettevõtte põhimõtete tõttu. Kas võiksime selle asemel proovida ____?” Organisatsiooni ja põhimõtete hea tundmine aitab teil seda tüüpi ettevõtetega läbi rääkida. kliendile ja pakkuda tema probleemidele elujõulisi lahendusi.
17
Suhelge ebaviisaka või hoolimatu kliendiga. Seda tüüpi kliendid võivad kasutada roppusi, vahele jätta või nõuda teie tähelepanu, kui aitate kedagi teist. On oluline, et jääksite professionaaliks ja ärge kunagi proovige tulemust ühtlustada. Kui klient katkestab teid, kui te juba teist klienti aitate, naeratage ja öelge: “Olen teiega niipea, kui olen selle kliendiga töö lõpetanud.” Säilitage alati rahu ja pidage meeles, et olete professionaal ja esindate oma ettevõtet.
18
Käsitlege jutukaid kliente. Mõned kliendid alustavad teiega vestlusi ja monopoliseerivad teie aega. Nad võivad soovida arutada praegusi sündmusi, ilma või isiklikke kogemusi. Tahad jääda viisakaks ja südamlikuks, kuid siiski suutma olukorda kontrollida. Juttavad kliendid võivad teie muudest tööülesannetest või teiste klientidega suhtlemisest aja maha võtta. Näidake üles tõelist huvi selle vastu, mida klient räägib. Te ei soovi end ebaviisakana näidata. Kui klient esitab teile isikliku küsimuse, vastake sellele ja seejärel öelge: “Kas ma saan teid täna veel millegagi aidata?” Ärge jätkake kliendile julgustavate küsimuste esitamist. vestluse jätkamiseks. Pidage kinni “jah” või “ei” küsimustest.