Edukamad ettevõtted püüavad alati parandada. Seetõttu peaksite küsima oma klientidelt tagasisidet, et saaksite teada, millistes valdkondades olete silma paistnud ja kus alla jääte. Üldiselt saate tagasisidet küsida kliendiküsitluse või tagasisidekasti abil. Kui soovite, et kliendid jagaksid arvustusi avalikkusega, lisage meilides või visiitkaartidel arvustuste saitide lingid.
1
Kasutage küsitlust. Küsitlused on lihtsaim viis tagasiside kogumiseks. Saate luua SurveyMonkey küsitluse ja seejärel saata oma klientidele meili. Samuti saate oma Twitteri ja Facebooki lehtedele postitada küsitluse lingi. Kaaluge oma veebisaidile lühikeste küsitluste postitamist Qualaroo või samaväärse tööriista abil. Veenduge, et küsitlus oleks ülilühike: ainult üks või kaks küsimust.
2
Isikupärastage oma tagasisidetaotlusi. Kui saadate küsitluse lingi meiliga, ärge laske sellel ettevõttelt tulla. Selle asemel paluge töötajal see saata nii, et tema nimi kuvatakse real “Alates”. Samuti saatke meil oma kliendile, näiteks “Kallis Melissa”. Nende isiklike puudutustega saate rohkem tagasisidet.
3
Seadistage tagasisidekast. Vanamoodne meetod on panna kast oma letti. Võite pakkuda ka pliiatseid ja vormi või tühja paberit. Paluge kliendil tagasiside üles kirjutada ja panna see kasti. Saate küsida ka nende nime ja kontaktteavet, et saaksite järelmeetmeid võtta.Tagasisidevormid ei tohiks esitada rohkem küsimusi kui veebiküsitlused. Ideaalis esitage vähem kui 10 küsimust. Võite kasutada ka virtuaalset tagasisidekasti ja panna selle oma veebilehele. Saate sisestada nupu “Tagasiside”, millel inimesed klõpsavad. Ärge aga linkige küsitlusele. Küsitlus näeb välja palju tööd ja inimesed ei klõpsa tavaliselt tagasiside nuppudel, oodates, et neile küsimusi esitatakse. , andke inimestele ruumi kaebamiseks.
4
Tehke telefoniküsitlusi. Telefoniuuringud on kallid. Telefoniküsitluse puhul saate üldjuhul siiski kõrgema vastuse kui veebiküsitluse korral. Kulude tõttu võiksite kasutada veebiküsitlust, et tuvastada klientide alamhulk, kellega ühendust võtta. Tõenäoliselt ei ole te seadistatud oma küsitlust läbi viima. Selle asemel võite palgata turu-uuringute ettevõtte. Kulude vähendamiseks palkage sõltumatu turu-uuringute konsultant, kes töötab oma kodus. Nad maksavad umbes 75-150 dollarit tunnis.
5
Ärge unustage oma kliente tänada. Kui klient küsitluses osaleb, peaksite teda tänama aja eest. Saatke tänumeil ja andke kliendile teada, kas olete tema soovitused ellu viinud.
6
Esitage ainult küsimusi, millele soovite vastuseid saada. Te ei tohiks tunda survet, et küsitlust küsimustega täiendada. Mida rohkem küsimusi esitate, seda väiksem on tõenäosus, et klient küsitluse lõpetab. Rusikareegel on, et küsige mitte rohkem kui 10 küsimust ja eelistatavalt vähem. Näiteks võite soovida teada ainult kellegi üldist kogemust. Sellises olukorras võite lihtsalt küsida: “Palun hinnake oma üldist kogemust skaalal 1-10, kus 1 on halvim ja 10 parim.”
7
Mõelge avatud küsimustele. Saate hankida kliendilt rohkem teavet, kui esitate küsimusi, millele ei saa vastata “jah” või “ei”. Näiteks ärge küsige: “Kas jäite oma kogemusega rahule?” Selle asemel võite küsida: “Mida muudaksite meie ettevõttes, et seda parandada?” Teisele küsimusele ei saa vastata “jah” või “ei”. Kui kasutate avatud küsimusi, peate otsustama kuhu need panna. Mõned eksperdid soovitavad panna need küsitluse ette, et neile vastataks esimesena. Hiljutised uuringud näitavad aga, et avatud küsimused võivad muuta kliendi positiivsemaks, kui ta ülejäänud küsitluse täitmisel tavaliselt oleks. Seetõttu võiksite need lõppu panna.
8
Kohandage küsimusi oma klientidele. Raiskate inimeste aega ainult siis, kui esitate hulga ebaolulisi küsimusi. Selle asemel saate oma kliendibaasi segmentida. Näiteks ei pea te küsima hiljutistelt klientidelt nende arvamust oma klienditoe kohta, kuna nad pole tõenäoliselt veel tuge kasutanud. Segmenteerige oma kliendibaas nii, nagu soovite. Näiteks kui pakute palju erinevaid teenuseid, saate need segmenteerida nende kasutatava teenuse alusel. Teise võimalusena saate segmentida kliente selle põhjal, kui kaua nad on teiega äri ajanud.
9
Lubage kiiresti vastata. Üks põhjus, miks nii vähesed inimesed tagasisidet pakuvad, on see, et nad ei arva, et sa hoolid. Siiski peaksite klientidele kinnitama, et reageerite kiiresti, kui neil tekib probleem. Kirjutage: “Me vastame kõikidele muredele nii kiiresti kui võimalik. Ärge unustage järgida. Kui lubate vastata kiiresti, kuid ei tee seda, kahjustate oma ettevõtte mainet.
10
Küsi arvustust. Veenduge, et teie töötajad on koolitatud klientidelt arvustusi küsima, eelistatavalt isiklikult. Isiklikult küsides saate kaheksa korda rohkem arvustusi kui meili teel. Ülevaatuse küsimiseks oodake kuni äritehingu lõpuni. Näiteks kui teete haljastust, küsige pärast töö lõpetamist ja esitage kliendile arve. Öelge midagi lihtsat, näiteks: “Loodan, et teil oli suurepärane kogemus ja räägite sellest teistelegi.” Muidugi peaksite Enne arvustuse küsimist mõõtke esmalt kliendi üldist rahulolu. Vältige küsimist klientidelt, kes on rahulolematud või liiga valivad.
11
Muutke arvustuse kirjutamine lihtsaks. Enamik inimesi ei jäta arvustusi, kui nad pole ettevõtte peale vihased. Kui soovite positiivseid ülevaateid, peate muutma protsessi võimalikult valutuks, muidu inimesed unustavad. Võtke arvesse järgmisi näpunäiteid: looge ettevõtteprofiilid veebisaitidel, nagu Yahoo Local, Google Plus ja Yelp. Lisage meilisõnumisse link veebisaidile, nii et teie klient peab vaid lingil klõpsama. Samuti saate printida oma profiili URL-id visiitkaardil või kviitungil, et kliendid leiaksid need hõlpsalt üles.
12
Pakkuge arvustuse jätmise eest stiimuleid. Mõned arvustuste saidid (nt Yelp) keelavad teil klientidelt arvustusi küsida või stiimuleid pakkuda. Yelp ei ole aga ainus arvustuste sait ja saate julgustada oma kliente teistele veebisaitidele arvustusi jätma, pakkudes sooduskupongi või väikest kingitust. Ärge unustage küsida arvustust, mitte “positiivset” arvustust. Saate Ärge ostke klientidelt positiivseid ülevaateid.
13
Täname kliente nende positiivsete arvustuste eest. Ärge unustage mainida oma tänuavalduses arvustuse kohta midagi konkreetset. Näiteks võite kirjutada: “Täname särava arvustuse eest, Christina! Meil on hea meel, et teile meeldis homaarisalat. Võite lisada ka üleskutse tegevusele. Näiteks julgustage klienti tagasi tulema ja tooma sõber kaasa. järgmine kord.
14
Vastake negatiivsetele arvustustele hoolikalt. Pidage meeles, et te ei vasta ainult oma kriitikule. Kõik teised Internetis näevad samuti arvustust, seega peate oma vastuses olema professionaalne. Kasutage järgmisi näpunäiteid: Ärge tormake. Miski ei muuda sind halvemaks, kui kellegagi nördida. Enne vastamist oodake 24 tundi, kuni olete maha jahtunud. Tunnistage, kui tegite vea, kuid ärge tunnistage midagi, mis pole tõsi. Esitage puuduv kontekst. Mõned kliendid pakuvad ainult ühepoolset kriitikat, seega peaksite esitama puuduvad üksikasjad. Näiteks kui keegi kaebab, et teie hinnad olid liiga kõrged, võite mainida, et postitate oma hinnad veebisaidile ja oma ukse taha. Pakkuge probleemi tasuta parandamist. Võimalik, et saate kliendi tagasi võita, kui saate tema probleemi lahendada. Paluge inimesel teile helistada, et saaksite probleemi võrguühenduseta lahendada.