Kliendi vajaduste ettenägemine on enamiku jae- ja hulgimüügiettevõtete oluline osa, eriti keerulisemas jaemüügikeskkonnas, nii et nad otsustavad tagasi tulla. Vajaduste ettenägemine annab võimalusi ka isiklikuks ja tööalaseks kasvuks. Ettevõte, mis võtab täiendava sammu, et näha ette ja tagada ilmselge kaasnev vajadus, võib luua lojaalseid korduvaid kliente; ja isegi tagasihoidlik ametnik, kes on nende ees seisva kliendi vajaduste suhtes tähelepanelik, pääseb kindlasti edasi. Kuigi suur osa sellest võib hõlmata üksiku kliendi soovide meeldejätmist või märkimist, tähendab see suures osas ka end kliendi asemele seadmist, mis nõuab veidi harjutamist. Veokijuhi ja lastega raseda ema vajadused võivad erineda isegi tassi kohvi ostmisel. Allpool on toodud mõned sammud, mis aitavad teil paremini ette näha kliendi vajadusi.
1
Rakendage kliendisuhete halduse (CRM) tööriistu. Neid tööriistu saab osta tarkvarana või turundusmeeskonna kaudu kokku panna. CRM-i tööriistad aitavad teil koguda teavet oma klientide kohta, mis hõlmavad järgmist: Turunduse edu jälgimine Kliendisuhete jälgimine Kliendi demograafilise teabe jälgimine Reklaammaterjalidele vastanud klientide jälgimine Turundustegevuse edukuse jälgimine
2
Kasutage “next best action” (NBA) lähenemisviisi. See aktiivne lähenemine võib ette näha, mida teie klient võib tulevikus vajada. Seda rakendades võite ületada oma kliendi ootused ja saada lojaalset jälgijaskonda. Näiteks kaaluge, kas teil on küpsetusfirma. Naine tuleb tütre pulma pulmatorti tellima. Pagarina võiksite soovitada tema tellimuse juurde sobivat pulmatordi või serveerimisnoa. Naise edasisi tegusid ette aimades saate ehk reklaamida täiendavaid müük.
3
Omage selget tulevikunägemust. Soovite saada selgeid vastuseid olulistele küsimustele, mis määravad teie ettevõtte tuleviku. Need on nii rahaliselt kui ka kliendikesksed. See aitab teil ette näha mitte ainult teie klientide, vaid ka teie ettevõtte ja töötajate vajadusi. Küsige endalt: “Mida ma oma klientidele tahan? – Milliseid kliente ma tahan meelitada?” Miks minu ettevõte eksisteerib? Kuidas ma saan seda visiooni esitada? minu töötajad, sidusrühmad, kliendid?â€
4
Ole vastutav. Kuigi vana kõnekäänd “kliendil on alati õigus” võib olla veidi klišee, peab see ärimaailmas siiski paika. Korduvate ja püsiklientide kogumiseks on oluline, et te oma ettevõtte tegude eest vastutaksite. Vastutus tekib kohe, kui klient teie uksest sisse astub. Tervitage oma kliente uksel, et näidata, et olete nende heaolu vastu isiklikult huvitatud. Vastutage kõigi vigade eest. Olenemata sellest, kas tegemist on kahjustatud toote või valesti märgistatud hinnaga, on teie kohustus kliendiga koostööd teha. Paku tasuta asendust või alandatud hinda. Paku kliendile osta toode reklaamitud hinnaga. See näitab ausust ja vastutust.
5
Olge oma klientide, töötajate ja/või tööandjatega aus. Ausus on parim tava. Kui klient küsib projekti vea kohta, olge temaga aus. Nad reageerivad tõenäolisemalt positiivselt. Ärge valetage kliendile toote või projekti kohta, lootes paremat müüki. See ei loo tulevikuks häid suhteid. Kui aimates tulevast äri, mõelge sellele, mis juhtuks, kui solvunud pool tõe teada saaks.
6
Ole alandlik. Alandlikkus hoiab meeled avatuna. Indiviidi ja ettevõttena kasvamiseks peate säilitama avatud meele muutustele ja evolutsioonile. Olge teadlik ümbritsevast – pöörake tähelepanu sellele, kellele te räägite. Olge teadlik nende kehakeelest ja sellest, mis on olukorras sobiv. Olge teadlik oma piirangutest – kas te ei laienda end sellega, mida olete suuteline või lubama. Sea teised esikohale – need võivad olla teie kliendid või töötajad . See aitab teil säilitada austust ja muudab tulevaste raskete otsuste tegemise lihtsamaks.
7
Õppige aktiivselt kuulama. Aktiivne kuulamine on oluline oskus, et õppida olema tõhus suhtleja. Tõhus suhtlus on oluline vahend kliendi vajaduste ennetamiseks. Aktiivseks kuulamiseks proovige mõnda järgmistest näpunäidetest: Vaadake oma vaatajaskonnaga silmitsi ja hoidke silmsidet. Olge valvel, kuid mitte ülemääraselt. Sa ei taha oma publikut hirmutada. Lõdvestage oma kehakeelt, kuid jääge valvsaks, hoides silmsidet ja noogutades vajadusel pead.Hoidke avatud meel. Kui olete vastuse või lahenduse juba otsustanud, ei kuula te tõenäoliselt oma publikut aktiivselt. Proovige ja kuulake kõiki esitatud lahendusi enne järelduste tegemist. Ärge katkestage kõnelejat. See võib kõnelejat segadusse ajada või tema tähelepanu kõrvale juhtida. Isegi kui tunnete öeldule tugevat emotsionaalset reaktsiooni, oodake enne vastamist, kuni kõneleja on lõpetanud. Proovige öeldut ette kujutada. See aitab paremini mõista ja kuulata. Esitage küsimusi. Küsimuste esitamine kõneleja öeldut korrates on suurepärane viis veendumaks, et olete tema öeldust täielikult aru saanud. Öelge midagi sellist: “Ma kuulen teid rääkimas teemast [x]; mida sa sellega mõtled? Või proovige kasutada tema öeldut oma seisukoha väljaselgitamiseks: “Ma kuulen, et olete hinna pärast mures selle üksuse kohta; las ma räägin teile, kuidas see eriline käsitööna valmib. See aitab teil publikul teada, et olete neid tõesti kuulanud.
8
Kasutage vaatajaskonna analüüsi Vaatajaskonna analüüs on teie tarbijate omaduste mõistmise või nende kohta teabe kogumise protsess. See on kasulik mitmel viisil; see võimaldab teil varasemate tegude või käitumise põhjal ette näha oma kliendi ostuharjumusi. Vaatajaskonna analüüsis osalemiseks kaaluge järgmist. Vältige oma klientide kohta oletuste tegemist. Eeldused võivad viia lohakate uuringute ja alusetute järeldusteni. Küsige kogenud töötajatelt või töökaaslastelt, millist tüüpi kliente nad kokku puutuvad. Laske neil anda teile üksikasjalikud kirjeldused, sealhulgas sugu, välimus ja käitumine. Näiteks võib toidupoe töötaja öelda midagi sellist: “Olin 20ndates eluaastates noore naise kassapidaja. Ta oli riietatud jooksutossudesse, rattapükstesse ja seljas. Ta nägi välja sportlik ja ostis tervena. puu- ja köögiviljad.†See stsenaarium aitab koguda teavet oma klientuuri kohta.Jälgige oma kliente esmalt. Lihtsalt põrandal viibides ja oma kliente jälgides märkate teid ümbritsevate inimeste spetsiifilisi jooni ja mustreid.
9
Kuulake oma varasemate klientide seisukohti. Üks osa klientide aktiivsest kuulamisest on aktiivne täiustamine. Klientide arvamuse avaldamine aitab luua tulevaste klientide usaldust ja võimaldab teil ette näha, millised need vajadused võivad olla. Lubage klientidel (teatud jälgimisega) postitada oma ettevõtte sotsiaalmeedia lehele. Julgustage kliente teie ettevõtte kohta arvustusi kirjutama .Proovige ja täiustage oma äritavasid ning prognoosige arvustuste ja kommentaaride põhjal klientide vajadusi.
10
Pane end oma kliendi kingadesse. Klientide murede ärakuulamine on üks võimalus tulevasi vajadusi ennetada, kuid end nende olukordadesse seadmine on täiesti erinev. . Proovige kasutada oma tooteid või harjutada enda kliendiks olemist, et teha kindlaks, millised probleemid ja pettumused võivad tulevikus olla. Näiteks kui olete fotograaf, harjutage sõbra pildistamist. Tõenäoliselt on teie sõber teie vastu ausam. Või laske kaasfotograafil end pildistada. Tehke kindlaks, kuidas tunnete selle praktika teatud aspekte. Kas muudaksite kliendi jaoks mõnda kogemust?
11
Palgake kliendikesksed töötajad. Kliendid hindavad head klienditeenindust. Sõbralik naeratus ja rõõmsameelne suhtumine aitavad kaasa ettevõtte lojaalsuse tagamisele. Lisaks on kliendikeskne töötaja rohkem kursis tulevaste pettumustega, mis võivad tekkida.
12
Rakendage andmed, mis teil juba on. Kliendi reaktsioonide ennetamine ei nõua tingimata uusi uuringuid või andmeid. Rakendage seda, mida te oma klientide kohta juba teate, et teha haritud oletus, mis võib tulevikus juhtuda. Näiteks kui teate, et teie turg on väike linn USA-s Kesk-Läänes, saate juba ette ennustada, millised võivad olla nende tõekspidamised kohaliku spordimeeskonna suhtes. Saate kasutada neid teadmisi, et ennustada, kui hästi üksus võib müüa.
13
Olge klientidega vesteldes valmis. Tõenäoliselt on teil juba pikka aega äritegevusega tegelenud korduma kippuvate küsimuste loend (KKK). Enne kliendi või kliendiga koos istumist pidage meeles tavalisi pettumusi, probleeme ja lahendusi nendele probleemidele. valmistuge paremini selleks, mida võidakse küsida.