Rahulolematu klient võib ähvardada, et ei hakka enam kunagi teie ettevõtet patroneerima. Nende veenmine jääma võib tunduda võimatu. Kuid saate nende äri tagasi võita, kuulates klienti, pidades temaga läbirääkimisi ja töötades mõlemale poolele kasuliku lahenduse poole. Kui olete ettevõtte omanik, võite astuda sammu kaugemale ja proovida anda kliendile tulevaste külastuste jaoks allahindlusi ja garantiisid.
1
Tänulik olema. Täname klienti senise äritegevuse eest. See alustab vestlust rõõmsal noodil. Pigem sõbralik olemine kui vihane võib aidata emotsioone rahustada.
2
Paluge kliendil öelda, milles probleem on. Veenduge, et mõistaksite kõike, mida nad ütlevad. Ärge katkestage, kuid kui teil on midagi, mida te ei mõista, oodake, kuni nad on kõne lõpetanud, ja küsige selgitust. Ärge tehke seda liiga palju kordi, kuna klient võib endast välja minna. Kui nad vastavad mõnele teie päringule väljavalamisega, näiteks “Ma just ütlesin teile, mis minu arvates oli vale, kas te ei kuula?”, vastake vastusega “Jah, aga see on palju vaja ja ma tahan selles veenduda et ma mõistan teid suurepäraselt, et saaksin probleemi lahendada. Kui nad on lõpetanud, korrake seda, mida nad ütlesid, veendumaks, et nad teavad, et mõistate probleemi. Proovige alustada sõnadega “OK, nii et veendumaks, et ma teid mõistsin, muretsete siin järgmiselt. Kui teil pole probleemi lahendamiseks volitusi, selgitage välja niipea kui võimalik. Kui see nii on, leidke keegi, kes seda teeb.
3
Naerata ja jää rahulikuks. Õnnetut klienti saab rahustada sõbralik käitumine ja naeratus, kui olukorra või probleemiga tegeletakse. Negatiivse suhtumise näitamine, kui proovite oma klienti tagasi võita, ei ole tõhus. Ükskõik kui vihane või nördinud klient muutub, ärge kunagi kaotage rahu.
4
Näita empaatiat. Veenduge, et klient teaks, et saate tema probleemist aru. Empaatiat väljendades saate tugevdada usaldust oma ettevõtte või toote vastu. See on sageli tõhusam kui paluda neil jääda. Kui näite kliendi näiliselt põhjendatud muredest hoolimata enesekindel, võib ta oma otsust lahkuda teistkordselt arvata. Pidage meeles, et empaatiat saate kõige paremini näidata tähelepanelikult kuulates. Peatage oma hinnangud ja proovige oma parima ette kujutada asju kliendi vaatenurgast. Isegi kui ütlete midagi nii lihtsat nagu “Ma saan aru, kust te tulete, ja ma näen, kui masendav see olukord teile tundub”, võib asja aidata.
5
Olge kiire. Ärge oodake halva kogemuse lahendamist, kui klient on teile oma muredest rääkinud. Nende murede lahendamise liiga kaua ootamine võib neile näidata, et te ei hooli nii palju, kui ütlesite. Viige see klient oma prioriteetide loendi ette.
6
Pöörake kliendile alati oma jagamatut tähelepanu. Kui võtate aega kliendiga isiklikuks rääkimiseks, näete neile, kui tõsiselt te probleemi lahendamisesse suhtute. See on eriti oluline, kui klient lahkus kehva teeninduse tõttu. Samuti aitab see teil kahel üksteisega vabamalt rääkida, mis võib aidata jõuda kõigi probleemide juurteni, mida te pole veel arutanud.
7
Võtke probleemi eest vastutus. Vabandage olukorra pärast. Täpsustage probleemi lahendamisel, mille pärast te vabandate. Üldised vabandused, mis probleemi ei lahenda, ei ole tõhusad. Paljud ettevõtted räägivad oma vigadest harva. Seega, vabandades ja täiesti aus olles, paistad silma. Selline avaldus nagu “Enne kui ma midagi muud ütlen, tahan, et te teaksite, et me tegime selles olukorras täiesti valesti, ja ma võtan täieliku vastutuse” on hea viis alustada. Isegi kui klient otsustab ikkagi lahkuda, kui võtate täieliku vastutuse, suurendate tõenäosust, et nad suunavad teie juurde sõpru ja perekonda. Ärge püüdke end vabastada, vaadates tehniliste asjaolude osas läbi tehingu peenes kirjas. See võib lühiajaliselt, kuid pikemas perspektiivis raha säästa. see kahjustab teie mainet.
8
Küsi kliendilt tema eelistatud lahendust. Seda tehes tunneb klient end tugevamana. See võib näidata teile ka potentsiaalseid lahendusi, millest te teadlik polnud. Isegi kui te lõpuks ei võta kliendi nõuandeid kuulda, on temalt hea viis, kuidas ta teeks, küsides oma headust. Tehke see samm enne, kui pakute oma lahendusi. Proovige öelda midagi sellist nagu “Ma saan aru, miks olete pettunud, ja ma ootan innukalt, mis teie arvates võiks lahendusena töötada.”
9
Tehke nende konkreetsele probleemile suunatud pakkumine. See võib tunduda ilmselge, kuid kliendid pöörduvad kõige tõenäolisemalt tagasi, kui teete neile pakkumise, mis on nende mure juure. Vältige kiusatust nurkadest loobuda, pakkudes neile plaani, mis töötas kellegi teise jaoks, et te ei peaks kulutama aega uue väljamõtlemisele. Olge stiimulitega helde. Kui tunnete klienti hästi, võiksite näiteks visata kinkekaardi restorani või muule talle meeldivale ettevõttele. Kui suudate luua kliendiga kiindumuse, suurendate oma võimalusi oma äri säilitada.
10
Koostage vajadusel kirjalik reageerimisplaan konkreetsete eesmärkidega. Ärge kõhelge töötamast koos kliendiga kirjaliku plaani koostamisel võimalikult paljude konkreetsete võrdlusnäitajate ja muude eesmärkidega. See näitab kliendile, kui tõsiselt te tema ettevõtte säilitamisse suhtute. Veenduge, et nad teavad, et maksate neile täieliku tagasimakse, kui mõni neist sammudest vahele jääb. Pidage meeles, et teie ülesanne on tõestada, et väärite kliendi äri.
11
Veenduge, et klient teaks, et teiega uuesti äri ajamine on kõige targem samm. Isikliku sideme loomine kliendiga võib aidata tema äri tagasi võita. Kuid lõpuks ei taha teie klient teiega äri teha, kui ta teab, et saab sarnast toodet mujalt hankida. Teiega koostööd tehes kinnitage pidevalt, et klient teeb parima võimaliku finantsotsuse.
12
Vajadusel määrake keegi teine kliendiga koostööd tegema. Mõnel juhul võivad negatiivsed inimestevahelised suhted üksikute juhtide ja klientide vahel kahjustada muidu produktiivset suhet. Nii et kui arvate, et konkreetne juht ei saa kliendiga läbi, ärge kartke seda haldurit ümber määrata. Kui küsite kliendilt, kas seda tüüpi isiklik poliitika on mängus, võib see aidata kaasa rikkamate ja produktiivsemate suheteni pikemas perspektiivis. Kui olete väikeettevõtte omanik, kellel pole kellelegi kliendisuhteid delegeerida, ja võite aimata, et klient seda ei tee. sa ei meeldi, anna endast parim, et asjad korda saada. Pidage meeles, et teile ei pea keegi isiklikult meeldima, et temaga professionaalselt töötada. Negatiivsete isiklike suhetega silmitsi seismine, küsides kliendilt “Kas see olen mina?”, võib aidata õhku puhastada.
13
Ärge muretsege iga kliendi tagasivõitmise pärast. Mõnikord peate võib-olla kuulutama suhte kaotatuks ja edasi liikuma. Hoiduge pöördumatust kuludest, mis on siis, kui ettevõtete omanikud õigustavad kaotatud tehingu säästmiseks suuremate ressursside lisamist kogu aja, energia ja raha tõttu, mille nad on sellele varem panustanud. Iga kliendi tagasivõitmise katse tekitab tõenäoliselt rohkem probleeme, kui see väärt on. Mõned kliendid naasevad tõenäolisemalt kui teised. Need, kes pole kunagi varem kaebanud, on teile varem pöördunud või kelle varasemad kaebused on alati lahendatud, naasevad sageli kõige tõenäolisemalt. Samamoodi võib kõrgete hindade tõttu lahkuda ähvardav inimene naasta tõenäolisemalt kui keegi teine. kes lahkub halva teeninduse tõttu. Tõenäoliselt tulevad tagasi need, kes lahkuvad nende kahe kaebuse kombinatsiooni tõttu.
14
Analüüsige probleemi juuri, et sellest taastuda. Olenemata sellest, kas võidate kliendi tagasi või mitte, peate otsustama, kas võite tulevikus nende avastatud probleemi tõttu rohkem äritegevust kaotada. Kui teie erimeelsused kliendiga viitavad süsteemsele probleemile teie ettevõttes, peaksite selle viivitamatult parandama. Murdke kliendi mured SWOT-meetodiks. SWOT tähistab tugevusi, nõrkusi, võimalusi ja ohte. Proovige seda meetodit kasutada oma turupositsiooni analüüsimiseks, kasutades kliendi tõstatatud probleemi, et paremini mõista, kuidas teie ettevõttel läheb võrreldes konkurentidega.
15
Külastage aeg-ajalt endisi kliente. Võite avastada, et endised kliendid tahavad pärast piisava aja möödumist tagasi tulla. See kehtib eriti siis, kui lahkuminek oli sõbralik. Ärge tülitage neid. Kuid püüdke neid kursis hoida, teavitades neid aeg-ajalt muudatustest, mida teete algse probleemi lahendamiseks, mis nad eemale ajas. Võite avastada, et nad on siiski valmis andma teile teise võimaluse.