Kui rääkida klienditeenindusele meili saatmisest, võivad mõned inimesed tunda end ummikus. Kuidas koostate neid kirju meilivormis, kuna varem tehti neid paberil? Milliseid kokkuleppeid või protokolle kohaldatakse klienditeeninduse päringu suhtes? Kuigi see erineb majandusharude, piirkondade ja kultuuride lõikes, on mõned ühised juhised klienditeeninduse e-kirjade tõhususe tagamiseks.
1
Otsige vastust. Enne kui asute mõne ettevõtte klienditeenindusosakonnale meili kirjutama, peaksite veenduma, et vastust teie küsimusele pole juba nende veebisaidil. Paljud ettevõtted leiavad vastuseid levinud küsimustele oma veebisaidi erinevatel lehtedel, tavaliselt KKK-l ja tugilehtedel. Tavaliselt leiate ettevõtte veebisaidi nendele jaotistele juurdepääsu, kui kerite mis tahes lehe lõppu ja klõpsate lingil ” Võtke meiega ühendust või “Abi” või “Klienditeenindus”.
2
Otsige üles klienditoe leht. Kui te ei näe nende veebisaidi allosas klienditeeninduse linki, võite kasutada otsingukasti. Ettevõtte kodulehe paremas ülanurgas on sageli kas väli, kuhu saate sisestada, või suurendusklaasi ikoon. Sisestage otsinguterminid nagu “klienditeenindus” või “kontakt” ja vajutage sisestusklahvi. Sageli pakuvad ettevõtted lehel “Võtke meiega ühendust” e-posti välja, kus kliendid saavad esitada oma kommentaare või kaebusi. Kontrollige seda lehte veendumaks, et et teile saadetakse koopia meiliga; kui ei, siis otsige veebisaidilt e-posti aadressi, mida kasutada oma isiklikus meilikontos, et saaksite oma kirjavahetuse üle arvestust pidada.
3
Kasutage otsinguriba. Otsige üksust, mille kohta teil on küsimus, samalt otsinguribal, mida kasutasite klienditeeninduse e-posti aadressi leidmiseks. Sel viisil oma probleemi või küsimuse otsimine võib leida vastuse, ilma et peaksite üldse meili saatma. See on oluline, et näida arukas ja koguda austust meili saatmisel. Kui kirjutate millestki, mis veebisaidil juba ilmub, võib klienditeenindaja näha teid nõudliku ja laiska kliendina ning seetõttu ei ole see kasumlik. Vaadake ka KKK-d. Mitu korda on vastust teie küsimusele juba küsitud ja korduma kippuva küsimusena avaldatud. Seetõttu on paljudel veebisaitidel selline leht: et klienditeeninduse e-kirju oleks võimalikult vähe.
4
Vaadake üle ettevõtte poliitika. Kui te ei leia oma küsimusele vastust otsinguribalt või KKK alt, võite selle leida lehtedelt „Teave meie kohta” või tagastamispoliitika lehtedelt. Kerige uuesti veebisaidi allossa ja vaadake saadaolevaid linke. Otsige linke, mis võiksid sisaldada vastust teie küsimusele: meist, register, krediitkaart, toote saadavus, tagastuspoliitika, privaatsuspoliitika, kasutustingimused jne. Isegi kui te seda ei tee leidke vastus mõne nende linkide alt, on kasulik need läbi vaadata, sest saate oma täiendavaid teadmisi ettevõtte kohta kasutada, et saada neilt oma meili, mida vajate.
5
Otsustage, kas see on kaebus või tänumeil. Kõik klienditoega e-kirjad ei pea olema kaebused või küsimused. Võite lihtsalt tänada neid hea klienditeeninduse eest. Enamik ettevõtteid tervitab selliseid positiivseid e-kirju kui küsimusi esitavaid e-kirju. Tõde on see, et mõnikord on kaebuse registreerimine telefonikõne teel kiirem ja otsesem kui meil. E-post sobib suurepäraselt tänuavalduse esitamiseks või küsimuse esitamiseks, mis ei vaja kohest vastust, kuid kui soovite, et probleem lahendataks kohe, on parim viis helistada.
6
Kirjutage selge teemarida. Muutke oma teemarida tähendusrikkaks ja asjatundlikuks. Soovite, et klienditeenindaja, kes oma postkasti vaatab, märkaks teie oma esimesena, et saaksite kiiremini vastuse. Tehke teema lühike, lisage oma meili kokkuvõte ja paluge, et teid avataks.Näiteks: “Koer näris mu eluaegset garantiid Chacos Need Replacement”
7
Avage tervitusega. Kui olete kindla teemarea naelutanud, on järgmine samm klienditeeninduse esindaja tervitamine. Ärge lihtsalt alustage oma probleemiga. Te ei jätaks tervitust telefonikõne või isiklikult teel, eks? See võib olla nii lihtne kui “Lugupeetud klienditeenindusmeeskond. Proovige leida nimi, mida oma tervitusse lisada. Mõned väiksemad ettevõtted võivad loetleda oma klienditeeninduse esindajate nimed ja selle kasutamine võib muuta teid meeldivamaks ja ihaldusväärsemaks töötamiseks.Te võite selle tervituse lõpetada koma või kooloniga. Lugupeetud klienditeenindus VÕI Lugupeetud klienditeenindus!
8
Järgige standardseid kirjutamisviise. Säilitage esindaja austust, kasutades standardtüüpi. Ärge kasutage täistähti, suur- ja väiketähtede segu ega skriptifonte. Sisestage lihtsalt standardseid kirjavahemärke, õigekirja ja suurtähti. See aitab teie meili tõsiselt võtta.
9
Säilitage viisakas toon. Säilitage viisakas toon, isegi kui registreerite kaebuse või väljendate oma pettumust. Teid hinnatakse kliendina rohkem ja tõenäoliselt koheldakse teid viisakamalt.
10
Tuvastage ennast. Pärast esindajale tervitamist tutvustage ennast. Paku oma nimi ja selgita, mis tüüpi klient sa oled, kas esmakordne või korduv klient. Mõlemal juhul soovib esindaja teie äri säilitada. Kui see on asjakohane, mainige oma geograafilist asukohta (nt välistingimustes kasutatava toote või teenuse puhul).
11
Ole täpne. Kasutage oma meilis kindlat keelt. Vältige üldiste terminite kasutamist, nagu “minu toode; selle asemel kirjeldage üksikasjalikult, mis toode või teenus on ja miks tasub selle üksuse kohta meili saata. Kirjeldage kõiki sellega seotud asjakohaseid sündmusi, et esindaja teaks täpselt, milles probleem on . Selle teabe pakkumine esialgses meilis väldib pika meilivestluse.Kasutage toote URL-i, kui see on saadaval, et esindajal oleks teie kirjeldusele viivitamatu viide.Kaasake meili ka oma tellimuse ID, kuna enamik esindajaid on see ID-number näitab, kuidas teie tellimust nende süsteemis jälgitakse ja säilitatakse.
12
Esitage selgeid küsimusi. Minge oma meilis otse asja juurde. Ära peksa võssa. Kui olete esindajat tervitanud ja ennast tutvustanud, alustage uut lõiku, mis ütleb esindajale täpselt, mis toimub, kasutades eelmises etapis mainitud konkreetset keelt. Küsige otse järeleandmisi, mida soovite. Nende küsimise pärast võite tunda häbelikkust, kuid jätke see oma meilis kõrvale. Kui soovite midagi defektse toote eest vastutasuks, öelge seda.
13
Kirjutage lühikesed lõigud. Veenduge, et lõigud oleksid lühikesed. Nende ühe, kahe või kõige rohkem kolme lause hoidmine on silmadele kergem. Samuti võimaldab see esindajal kiiresti e-kirja skannida, et seda tähtsuse järjekorda seada, ja kui teie e-kiri on tekstiplokk, langetab ta selle tõenäoliselt loendi lõppu lihtsalt seetõttu, et tal pole aega aru saada, mida te ütlen.
14
Sulgege lihtsa allkirjaga. Lõpetage meil viimase lausega, et võtta kokku oma palve või kompliment, millele järgneb tervitus. Väljalogimine kui “Lugupidamisega” toimib hästi, kuid võite ka tervituse ära jätta ja lihtsalt oma meili allkirja sisestada. Samuti saate oma kiireloomulisusest märku anda, kui logite välja tekstiga “Ootan teie vastust pikisilmi” või midagi sarnast. Meiliallkiri on lühike tekstiplokk, mis sisaldab teie nime, ametit ja kontaktteavet. Saate vormindada meiliallkirja oma meiliteenuse pakkuja seadetes ja määrata seda uutes sõnumites automaatselt kuvama.
15
Manused jätke välja. Püüdke mitte lisada dokumente e-kirjale, mille saadate kellelegi esimest korda. Paljudel veebisaitidel on rämpspostifiltrid, mis sihivad manustega e-kirju, mistõttu on tõenäoline, et teie meilid teisaldatakse enne lugemist prügikasti. Muidugi peaksite lisama manuse, kui esitate töökohale meiliavalduse ja teil palutakse lisage oma CV Wordi dokumendina. Ärge lisage ka kasutajanimesid, paroole ega krediitkaardi-/makseteavet.
16
Enne saatmist lugege läbi korrektuur. Kui teie meilisõnum on valmis, ärge olge põnevil ja vajutage veel saatmisnuppu. Peate selle meili korrektuuri läbi lugema ja veenduma, et ükski hooletu kirjaviga ei segaks teie sõnade täiuslikkust. Isegi kui sisestasite e-kirja oma nutitelefoniga, ei vabanda automaatne “minu iPhone’i kaudu saadetud silt” grammatika- ja kirjavahemärkide vigu, mis muudavad teid vähem professionaalseks.
17
Jälgige. Kui te ei ole mõne päeva jooksul oma meilile vastust kuulnud, on tõenäoline, et e-kiri sattus rämpspostifiltrisse või teisaldati virna alumisse ossa. Saatke meil, märkides ära oma eelmise e-kirja ja küsides, kas teie esimene on kätte saadud.
18
Säilitage õige grammatika ja õigekiri. Te ei pruugi sellest aru saada, kuid viisaka tooni säilitamine hõlmab hea grammatika ja õigekirja kasutamist. Enda suhtlemise eest hoolitsemine näitab selgelt, et austad teist poolt, aga ka seda, et oled üldiselt viisakas inimene.
19
Näidake oma haridust ja teadmisi. Ärge olge pretensioonikas, vaid laske oma haridusel head sõnavara kasutades läbi paista. Samuti, kui olete ettevõtte veebisaiti sirvinud ja nende poliitikate kohta veidi teada saanud, mainige, et olete neid lugenud ega leia ikka veel oma probleemile vastust.
20
Vältige nalja tegemist. Vaimukatel märkustel ja naljatlemisel on oma koht ning see koht ei ole meilis, mida tahaks tõsiselt võtta, vähemalt mitte esimeses kirjavahetuses. Sellist keelekasutust võib tõlgendada kui sobimatut, mida soovite mis tahes äriga tegelemisel vältida. Kui olete loonud esindajaga suhtluse mitmete meilide kaudu, aktsepteeritakse ja mõistetakse nalja kergemini.
21
Väljendage ennast ilma agressioonita. Isegi kui võite olla toote või teenuse käsitlemise pärast vihane, ei anna selle meilis väljendamine soovitud tulemusi. Austuse ja viisakalt oma probleemist teavitamine läheb palju kaugemale kui alatu või agressiivne e-kiri. Pidage meeles, et te ei saa teksti kaudu emotsioone õigesti väljendada. Kui olete oma probleemi pärast piisavalt ärritunud, et soovite kohest tähelepanu pöörata, võib telefonikõne kasutamine olla tõhusam.
22
Mainige oma lojaalsust ja tänulikkust. Lõpuks, kui mainite, kui lojaalne olete ettevõttele ja kui tänulik olete alati olnud nende teenuste eest, on esindajatel lihtsam teie meili hinnata ja kiiremini vastata.