Olenemata sellest, mis töövaldkonnas te töötate, peate klientidega suhtlemisel säilitama alati professionaalse suhtumise ja käitumise. See ei hõlma ainult seda, mida te ütlete, vaid ka seda, kuidas te asju ütlete ja kuidas käitute. Kliendiga rääkimine ilma õige taktitunde ja professionaalse viisakuseta võib lõppeda teie ettevõtte äritegevuse kaotamisega. Kliendiga rääkimise ja keeruliste klientidega töötamise õppimine aitab parandada teie töösuhteid ja võib aidata teie karjääri edendada.
1
Mõista kliendi vajadusi. Teades, mida klient soovib, peate mõistma, milline on kliendi lõppnägemus ja milline on kliendi ajalugu. Teil peaks olema selge ettekujutus sellest, kuidas antud projekt või juhtum sobib kokku kliendi eesmärkide ja isiksusega. See annab teile parema ülevaate sellest, kui oluline see probleem kliendi jaoks on. Esitage häid küsimusi, et saada teada, mida teie klient soovib. Olge võimalikult konkreetne ja paluge ka oma kliendil olla konkreetne ja selge. Näiteks võite investeerimisnõustajana küsida oma kliendilt: “Kas olete nõus kaotama 10% oma investeeringust, et teenida 20%?” “Kuidas tunnete kahjumit?” ja “Kas muretsete öösel oma investeeringute pärast?” Advokaat võib küsida kliendilt selliseid küsimusi nagu: “Milline on teie ideaalne tulemus nendest menetlustest?” või “Kui agressiivselt soovite seda ajada?”
2
Ole hea kuulaja. Hea kuulamisoskus on igas äripartnerluses oluline. Võtke aega, et oma klienti tõeliselt kuulata. Kui te ei saa aru, miks miski on kliendi jaoks oluline, ei kuula te tõenäoliselt ega küsi õigeid küsimusi. Järgige täpsemaid küsimusi ja kuulake, mida teie klient ütleb. Ärge segage oma klienti. Kasutage neutraalseid väljendeid, et julgustada klienti rohkem rääkima, näiteks “Minge edasi”, “Ma näen” ja “Jah, ma saan aru.” Hoidke silmsidet ja tehke võimaluse korral lühikesi märkmeid. Noogutage õrnalt pead ja/või naeratage ( kui see on asjakohane), näitamaks, et kuulate. Veenduge, et pöörate siiski tähelepanu; naeratamine, kui teie klient räägib raha kaotamisest, peegeldab teid halvasti. Järelküsimuste esitamiseks proovige kliendi öeldu ümber sõnastada. Näiteks kui teie klient ütleb, et pole oma tootlusega rahul, võite öelda: “Ma saan aru, miks te pole rahul. Mis tüüpi tootlus oleks teie investeeringu jaoks ideaalne?”
3
Andke oma kliendile selgus. Selgus on kliendiga suheldes ülioluline. Teie klient vajab teadliku otsuse tegemiseks alati piisavalt teavet. Kui te ei ole oma kliendiga selge, ei saa ta seda otsust teha ja võib lõpuks kaotada teie vastu usalduse. Üks osa kliendi suhtes selgesõnalisusest hõlmab keele kasutamist, millest klient aru saab. Näiteks kui klient ei mõista tehnilist žargooni, sõnastage kõik ümber viisil, mida klient mõistab. Samuti peaksite olema selge, mida te igal sammul teete, milliseid tulemusi ootate ja miks. Kui teie klient ei mõista teie põhjendust või seda, kuidas antud samm teda aitab, võib ta teie idee tagasi lükata või olla vastumeelne seda toetama. Isegi väiksemad muudatused, nagu väiksema töö delegeerimine alluvale või kolleegile, võivad klienti häirida, kui sa ei teavita neid sellest. Lihtsalt andke oma kliendile enne tähtaega teada, mida teete ja miks.
4
Dokumenteerige iga suhtlus kliendiga. Üldiselt on hea tava pidada teatud tüüpi logi oma suhtluse kohta kliendiga. See võib olla kasulik, kui peate juhtkonnale tõestama, et olete kliendi lahtiolekuaegadest kinni pidanud. Abi võib olla ka selgest ja professionaalsest dokumentatsioonist juhuks, kui teie klient soovib näha tõendeid mõne teie suhtluse kohta. Igasugune suhtlus kliendiga tuleks dokumenteerida, sealhulgas näost näkku kohtumised, telefonitund, kõnepostisõnumid. , tekstisõnumid ja e-kirjad. Salvestage kliendi nimi, kuupäev (ja kellaaeg, kui võimalik), omavahelise kontakti iseloom, suhtlemisele kulutatud aeg ja üksikasjad selle kohta, kes mida ütles. See on alati hea tava et saata kinnitusteatis/e-kiri teie arusaamise kohta suhtluse käigus saavutatud lepingu(te), ajakava ja tulemuste kohta. See on veel üks samm tagamaks, et teie ja kliendid olete samal lehel.
5
Jääge alati professionaalseks. Olenemata sellest, millist tüüpi suhtlust teil on kliendiga, peate jääma igas valdkonnas professionaaliks. See hõlmab seda, kuidas te räägite, mida ütlete ja kuidas te end oma kliendi ees seisate. Ärge olge liiga juhuslik. Pidage meeles, et tegemist on kliendi, mitte sõbraga, seega ärge kasutage sõimusõnu, rääkige sobimatuid nalju ega kasutage kliendiga rääkides teksti või emotikone. Kontrollige alati oma grammatikat ja õigekirja. Silmatorkav viga võib olla piinlik ja võib tunduda ebaprofessionaalne. Küsige oma kliendi isikliku elu kohta, kui nad paljastavad üksikasju, kuid ärge utsitage ega saage klienti liiga palju tuttavaks. Hea tasakaalu leidmiseks võib vaja minna katse-eksituse meetodit. Öelge viisakalt ja sobivaid asju, näiteks: “Meeldiv on teid näha. Kuidas möödus teie nädalavahetus?” Vältige polariseerivaid või sobimatuid teemasid, nagu poliitika, religioon, sotsiaalprobleemid ja romantilised ettevõtmised.
6
Ole ennetav. Suutmatus olla ennetav võib olla klientidele pettumust valmistav ja see võib kahjustada teie töösuhteid. Olge alati kirjavahetuse algataja, eriti kui ilmneb midagi uut, millest teie klient teada soovib. Ärge oodake, kuni klient teile helistab ja teavitab teid puudutavatest uudistest; edastage see uudis kliendile ja teie klient mõistab teie väärtust. Jälgige pidevalt uudistevooge olulise teabe saamiseks. Ärge teatage kuulujuttudest, välja arvatud juhul, kui see mõjutab teie kliendi vara(de) väärtust. Enne kliendiga ühenduse võtmist kontrollige oma allikaid. Avaldage arvamust asjade kohta, millest oma klienti teavitate, ning olge oma arvamuses julge ja kindel. Näiteks kui teie klient pole kindel, millistesse aktsiatesse investeerida, võite öelda ” Teie sissetulekusoovi ja piiratud riski põhjal arvan, et peaksite kaaluma _____, sest _____.”Või kui arst, peaksite oma patsiendiga ühendust võtma, kui tema testitulemused taastuvad või kui kuulete arsti uuest ravist probleem neil on.
7
Austage oma kliendi aega. Kuigi peaksite oma kliendiga regulaarselt ühendust võtma, ei taha te ka liiga palju tema aega kulutada. Üldiselt ei tohiks enamik telefonikõnesid kesta kauem kui 10–15 minutit, välja arvatud juhul, kui klient taotleb rohkem aega või kui tal on suuremat tähelepanu nõudvad pakilised küsimused. Ärge helistage oma klientidele tühikäiguvestluseks. Nad on hõivatud ja ka teie, nii et hoidke oma kontakti võimalikult professionaalsena, välja arvatud juhul, kui teie klient teiega sotsiaalselt ühendust võtab.
8
Küsige oma kliendilt tema mõtteid ja arvamusi. Iga kord, kui arutate uut äri, küsige oma kliendilt, mida nad teie jagatud teabe kohta arvavad. Peaksite avaldama oma arvamuse küsimustes, mida oma kliendiga arutate. Küsige nende arvamust edastatud teabe kohta, et teha kindlaks, kas teie vaated langevad kokku. Tunnistage ja austage kliendi arvamust. Isegi kui te ei nõustu, öelge midagi sellist nagu: “Jah, ma mõistan teie mõtet.” Kui teate, et klient eksib ja et ta loodab ebaõnnestumise või tohutu rahakaotuse, ärge kartke rääkige. Vältige kliendile ütlemist, et ta eksib, kuna see muudab ta kaitsvaks. Selle asemel esitage selliseid küsimusi nagu “Kas olete mõelnud ______?” või “Mis siis, kui _____ juhtub?” Teise võimalusena võib advokaat küsida kliendilt, kas ta mõistab rakendatavaid toiminguid ja kas ta nõustub kasutatava taktikaga või mitte.
9
Pöörake tähelepanu kehakeelele. Kehakeel võib reeta palju emotsioone olenemata sellest, kas olete sellest teadlik või mitte. See võib teile kasuks tulla, kuna saate lugeda oma kliendi kehakeelt, kuid ka teie enda kehakeel võib teid kliendile reeta. Võtke teadmiseks nii oma kliendi kehakeel kui ka enda kehakeel. On näha, et tahate nõjatuda. ülbe, samas kui ettepoole kallutamist peetakse agressiivseks.Ristatud käed rinnal võivad viidata kaitse- või resistentsustundele.Näiristamine on närvilisuse või ärrituse märk.
10
Olge teadlik oma toonist ja käitumisest. Nii nagu kehakeel võib reeta väljaütlemata tundeid, võib ka toon ja käitumine reeta. Olge teadlik kasutatavast toonist ja sellest, mida see võib kliendile edasi anda, et saaksite oma tooni või ilmeid vastavalt vajadusele korrigeerida.Veenduge, et teie toon ühtiks teie näoilmega.Veenduge, et teie toon ühtiks ka teie sõnadega öeldes. Kui teie sõnad väljendavad nõustumist, kuid teie toon väljendab frustratsiooni, võtab teie klient selle vastu. Naeratage kindlasti rääkides, eriti telefoni teel. See aitab hääletoonil tunduda optimistlik ja avatud.
11
Hoidke oma emotsioone kontrolli all. Mõnikord võib kliendiga olla raske töötada, kuid sellistel juhtudel peate end veelgi rohkem kontrollima. Emotsioonide üle kontrolli kaotamine koos kliendiga võib rikkuda teie äri selle inimesega ja see võib teile isegi maksta teie töökoha. Ärge reageerige emotsionaalselt millelegi, mida teie klient ütleb või teeb. Olge lugupidav ja pidage meeles, et kliendil on alati õigus. Pidage meeles, kui oluline on olla professionaalne isegi väärkohtlemise korral. Kui teil on tõesti raskusi oma emotsioonide kontrolli all hoidmisega, proovige enne midagi ütlemist lugeda kümneni või hingata paar korda sügavalt sisse.
12
Kuluta rohkem aega kuulamisele kui rääkimisele. Üldiselt on hea mõte lasta kliendil vabalt rääkida, kuid see on olulisem kui kunagi varem, kui kliendil on raske. Teie klient võib olla koostöövõimetu, kuna ta tunneb, et teda ei võeta kuulda, nii et kui lasete oma kliendil pingelistel hetkedel suurema osa rääkida, võib see aidata olukorda leevendada. Vaikides saate palju suhelda. Laske oma kliendil rääkida ja vastake, kui see on asjakohane. Küsige järelküsimusi, et mõtiskleda või selgitada kõike, milles te pole selge. Näiteks võite öelda: “Ma arvan, et ma mõistan, mida sa mõtled, kuid ma olen _____ osas veidi segaduses; kas saaksite selgitada, mida sa sellega mõtlesid?”
13
Näidake, et olete kihlatud. Kui raske klient ei tunne end ära kuulatud, võib see klient muutuda koostöövõimetumaks. Väikeste vestlusharjumuste järgimine, et näidata kaasatust ja muret, võib aidata teie klienti rahustada ja muuta olukord pingevabamaks. Looge üksteisega rääkimise ajal kliendiga silmsidet. Kasutage lühikesi, väikeseid verbaalseid vihjeid, et näidata, et te kuulate. . Näiteks “Mhmm” või “Jah” ütlemine või isegi lihtsalt nõustuvalt noogutamine näitab, et olete kihlatud.
14
Rääkige enesekindlalt. See, kuidas te asju ütlete, võib olla sama oluline kui see, mida tegelikult öeldakse. Kui teil on keeruline klient, on oluline olla teadlik sellest, kuidas te oma kõneviisiga kokku puutute. Hääle kiiruse ja helikõrguse muutmine võib aidata vihast klienti rahustada, eriti kui see on kombineeritud teiste vestlustehnikatega. Aeglustage kõne kiirust ning vähendage oma hääle kõrgust ja helitugevust. Aeglasel ja pehmel rääkimisel võib olla rahustav mõju ärritusele või ärritusele. murelikud kliendid. Püüdke muuta nihe märgatavaks, et teie klient sellest õrnalt aru saaks.
15
Täida kliendi soovid. Mõnikord on keerulise kliendiga kokkuleppimine parim viis halva suhtumise leevendamiseks. Isegi kui teate, et klient eksib, võib olla kõige parem vältida raske kliendi väljakutse esitamist, kui pole muud võimalust teda rahustada. Rääkige oma murest, kui klient on tegemas tohutut viga, kuid pidage meeles, et lõpuks tehakse otsus kliendi teha.
16
Vallandage klient viimase abinõuna. Kui te ei suuda oma parimatest pingutustest hoolimata klienti rahustada või tema nõudmisi rahuldada, on parem lasta tal minna. Jah, te kaotate nende äri, kuid mõnel juhul ei pruugi nende hoidmine olla väärt peavalu.