Vastuskiri on vastus originaalkirjale, milles esitatakse küsimus või otsitakse teavet. Need on eriti levinud ärisuhtlused. Täiusliku vastuskirja koostamiseks vaadake esmalt originaalkiri hoolikalt üle ja tehke kindlaks, mida kirjutaja teilt küsis. Seejärel uurige päringule vastamiseks vajalikku lisateavet. Kirjutage viisakas ja selge kiri, milles käsitletakse kõiki algse kirja muresid või küsimusi. Hoidke toon sõbralik ja informatiivne, et adressaat oleks teie vastusega rahul.
1
Tehke kindlaks, mida algses kirjas küsiti. Vastuskirjas tuleks käsitleda seda, mida algkiri tahtis teada. Lugege originaalkiri hoolikalt läbi. Uurige välja, mida kirjutaja vajab, ja hakake välja mõtlema, kuidas saate vajalikku teavet anda. Mõnikord ei ole kirjas küsitava kindlaksmääramine kuigi lihtne, eriti kui kiri ei olnud selgelt kirjutatud. Vaadake kiri üle, et aru saada, mida algne kirjutaja teilt vajab. Vajadusel tehke kirjale mõned märkmed, et asja välja selgitada. Pange kirja, mida kirjas küsitakse ja kuidas saate sellele vastata.
2
Uurige teavet, mida kiri küsib, kui te seda veel ei tea. Kui saadud kirjas nõutakse teavet, ei pruugi te seda kohe teada. Enne kirjale vastamist tehke kõik endast oleneva, et välja mõelda, kuidas vastata kirjutaja küsimusele. Näiteks võidakse kirjas küsida töötaotluse olekut. Kui te pole värbamisprotsessiga seotud, helistage enne vastamist värbamisjuhile, et kontrollida taotluse olekut.
3
Saatke kiri edasi kellelegi teisele, kui te ei ole sellele vastama kvalifitseeritud. Mõnikord, eriti äritegevuses, saadavad inimesed kirju üldaadressile või kontaktisikule. Kui saate kirja, millele teate, et keegi teine oskab palju paremini vastata, saatke see neile vastamiseks. See tagab, et adressaat saab võimalikult täpse vastuse. Kui inimesel, kellele kirja saatsite, võib vastamine veidi aega võtta, on hea tava vastata algsele kirjutajale, öeldes, et olete kirja edastanud kellelegi, kes on vastamiseks kvalifitseeritum seda. See näitab kirjutajale, et tema sõnum võeti vastu ja keegi tegeleb sellega.
4
Adresseerige kiri isikule, kes teavet küsis. Avage alati viisaka tervitusega, nagu „Kallis!“, millele järgneb inimese nimi. Tervitage inimest otse, selle asemel, et kasutada üldist avasõna, näiteks „Kellele see võib puudutada“. See on isikupäratu ja näib olevat palve tegeles arvutiga. Selle asemel on inimese nimepidi tervitamine isiklikum ja näitab, et selle vastuse kirjutamisel on olnud ettevaatlik. Kui te inimest isiklikult ei tunne, kasutage tiitleid Härra, Proua või Proua, millele järgneb inimese perekonnanimi. Kui inimesel on teadaolev ametinimetus, näiteks doktor, kasutage seda. Kui tunnete inimest või te pole tema soost teadlik, kasutage tema eesnime. Üldjuhul avage kiri sama nime ja tiitliga, mis inimesel kirjutasid oma kirjale alla. Näiteks kui nad kirjutasid oma kirjale alla “Dr. Johnson”, siis avage oma kiri sõnadega “Kallis dr Johnson”.
5
Teatage, et vastate algsele kirjale. Oma esimeses lauses andke lugejale teada, et vastate tema kirjale. See annab lugejale teada, et nende kiri võeti vastu ja töödeldi, ning annab neile ka teada teie kirja eesmärgi. Väga lihtsalt ütlen: “Kirjutan vastuseks teie 13. juuni kirjale – see on suurepärane algus vastuskirja jaoks. Kui te ei ole algne isik, kellele saaja kirja kirjutas, märkige, kust te kirja saite. Näiteks kirjutage: “Meie klienditeeninduse esindaja Michelle Harris edastas teie kirja mulle.”
6
Vastake inimese päringule nii otse kui võimalik. Pärast avamist minge kirja põhipunkti juurde. Käsitlege kõiki isiku algkirjas esitatud küsimusi või muresid nii põhjalikult kui võimalik. Veenduge, et olete tabanud kõik punktid, et inimene oleks teie vastusega rahul. Öelge, mille kohta algkiri küsis, ja vastake seejärel küsimusele. Näiteks: “Teie kirjas küsiti, kes on meediapäringute kontaktisik. Isik on Janet Walters. Tema meiliaadress ja telefoninumber on järgmised.â€Pikemate päringute korral kasutage igale küsimusele vastamiseks nummerdatud loendit. See on lihtsam lugeda ja näitab, et iga murega on tegeletud.Olge läbi, kuid lühidalt. Mõnest lausest küsimuse kohta peaks piisama, et vastata inimese algsele päringule.
7
Tunnistage selgelt, kui te ei saa inimese palvet täita. Mõnikord ei saa te inimese palvet täita. Olge selles suhtes otsekohene. Ärge kasutage löögi pehmendamiseks pikaajalist vastust. Teie adressaat hindab selget ja otsest vastust tema küsimusele. Ärge unustage seda tehes alati olla viisakas ja vabandada, et adressaat ei solvuks. Kasutage taotluse tagasilükkamisel alati mõistvat tooni, kuid andke ka kindel vastus. Öelge: “Kahjuks ei saa ma seda taotlust täita. Meil ei ole teile vajalikku teavet ja ma ei saa öelda, millal see meil võib olla.” Kui saaksite vastata küsimusele rohkem Teabe saamiseks paluge inimeselt vastust. Öelge: “Soovin vastata teie päringule, kuid pean kõigepealt teie olukorra kohta rohkem teada saama. Teile sobival ajal vastake oma taotluse esitamise kuupäeva ja isiku nimega, kellega ühendust võtsite, ning ma vastan esimesel võimalusel.â€
8
Tänan inimest kirjutamast. Olenemata sellest, kas suutsite inimese palvele vastata või mitte, olge alati viisakas ja tänage inimest kirja eest. See näitab, et hindate nende tähelepanu ja säilitate positiivse suhte kirja kirjutajaga. Mõned inimesed eelistavad avada oma kirja hoopis tänuga. Täpne paigutus ei ole väga oluline, kui te mingil hetkel inimest tänate.
9
Kirjutage kiri oma nime ja tiitliga. Pakkige kiri kokku ametliku lõpuga, näiteks “Lugupidamisega”, millele järgneb teie nimi. Kui töötate ettevõttes, kirjutage oma nime alla oma ametinimetus. Kui kirjutate kirja käsitsi või prindite kirja, jätke ruumi allkirja jaoks pärast oma nime printimist. Kui saadate meili, on oma nime kirjutamine hea.
10
Vaadake kiri üle ja veenduge, et olete inimese küsimusele vastanud. Teie adressaat on pettunud, kui ta saab vastuse, mis ei vasta tema küsimustele. Inimese rahuldamata jätmine võib jätta kliendi rahulolematuks või tekitada teile rohkem tööd, kuna peate hiljem vastama teisele päringule. Hoidke adressaat rahul, vastates tema päringule nii täielikult kui võimalik. Kontrollige oma kirja ja veenduge, et see käsitleks kõike alates algsest kirjast. Kui midagi on puudu, lisage see enne kirja väljasaatmist. Abi on ka sõbral või töökaaslasel kirja lugemisest. Nad saavad panna end adressaadi olukorda ja öelda teile, kas nad oleksid vastusega rahul.
11
Kasutage tavalist ärikirja vormingut. Kaaluge kõiki vastuskirju ametlikke ärisuhtlusi. Kirjutage professionaalselt ja kasutage õige tooni määramiseks tavalist ärikirja vormingut. Kirjutage vasakpoolsesse ülaossa oma nimi, ametinimetus, ettevõte (kui see on olemas) ja aadress. Selle alla kirjutage kuupäev. Lõpuks kirjutage selle inimese täisnimi ja aadress, kellele vastate. Trükitud tähtede jaoks kasutage äärisel 1-tollist (2,5 cm) veerist. Kasutage ühe vahega teksti, kus lõikude vahel on 2 tühikut. Kui sisestate tähte, kasutage 12-punktilist fonti ja standardset tekstiseadet. Kui kirjutate kirja käsitsi, veenduge, et kirjutate loetavalt.
12
Andke adressaadile tunne, nagu oleksite tema taotluse vastu võttes õnnelik. See on eriti oluline, kui juhite ettevõtet või teenust. Inimesed peaksid alati tundma, et hindate nende aega ja mõtteid. Tänage neid päringu eest ja kasutage kirjutamisel alati sooja, südamlikku tooni. Lihtsalt “Täname teid väga palju, me hindame teie tagasisidet” võib teie kirja tooni oluliselt muuta. Muutke sellised fraasid oma kirjades harjumuseks. Ärge kunagi avaldage mõtet, et olete nördinud selle inimese pärast, kes teile kirjutab. Parem on sõbralikkusega liiale minna, kui panna kedagi arvama, et oled vihane või nördinud.
13
Hoidke kiri lühike, et adressaat saaks seda kiiresti lugeda. Austage oma saaja aega. Ärge oodake, et nad loevad 3-leheküljelist kirja, kui üks lõik vastaks nende küsimusele hästi. Käsitlege võimalikult hästi algse kirja muret ja seejärel saatke kiri. Ärge lisage täiendavaid lõike, mis ei pea kirjas olema. See on eriti oluline, kui juhite ettevõtet või vastate klienditeeninduse päringule. Teie klient võib olla pettunud, kui ta peab kulutama aega pika kirja lugemisele, mis oleks võinud olla poole väiksem. Muidugi ärge rääkige nii lühidalt, et te pole inimese küsimusele vastanud. Kui miski nõuab palju selgitusi, siis esitage selgitus. Lihtsalt ärge rabelege ega andke rohkem teavet kui vaja.
14
Kirjutage selgelt, et saaja saaks teie vastusest aru. Ärge kasutage pikki lauseid ega keerulisi termineid. Kirjutage lihtsas ja otseses keeles, mis ei aja lugejat segadusse. Sel eesmärgil sobivad kõige paremini lühemad laused. Hea rusikareegel on, et teie lugeja loeb kirja kiiresti läbi. Kas nad näevad kõiki teie peamisi punkte? Kui ei, siis parandage oma keelt ja muutke see selgemaks.
15
Vältige žargooni ja tehnilisi termineid, millest lugeja ei pruugi aru saada. See on seotud selge kirjutamisega. Kui te ei tea kindlalt, et inimene, kellele kirjutate, on professionaal, kes mõistab tehnilisi termineid, hoidke need oma kirjast eemal. Asendage kõik tehnilised terminid alternatiivsete sõnadega, millest mittespetsialist aru saab. Muutke oma kirja, küsides endalt: “Kas keegi, kes ei tee minu tööd, teaks, millest ma räägin?” Kui ei, siis muutke oma keelt et keskmised inimesed saaksid sellest aru. See on hea viis žargooni kirjutamisest loobumiseks.
16
Lugege oma kiri läbi. Kirjavead ja muud vead muudavad teie kirjutamise ebaprofessionaalseks. Lugege alati oma kiri läbi ja parandage kõik õigekirja, grammatika, ülesehituse ja vooga seotud probleemid. Mõni minut lisatööd võib muuta teie kirja palju professionaalsemaks. Ärge lootke oma vigade tuvastamiseks ainult õigekirjakontrollile. Need programmid tavaliselt grammatikavigu ei taba. Lugege oma vigade leidmiseks tähte sõna-sõnalt. Kui see on väga oluline kiri, näiteks äripartnerile, laske see ka kellelgi teisel lugeda. Värske pilguga võiks näha vigu, mis sul kahe silma vahele jäid.