Klienditeenindus on Interneti tõttu viimase kahe aastakümne jooksul dramaatiliselt muutunud. Selle asemel, et ettevõttele mure, kaebuse või komplimendi pärast helistada, on meili teel suhtlemine muutunud palju lihtsamaks. Seetõttu peavad ettevõtted koolitama oma klienditeenindajaid, kuidas reageerida õige etiketiga, kuna see on võimalus klientidega suhteid luua. Sarnaselt telefonivestlustega võib ebaviisakas või sobimatu meilivastus kahjustada ettevõtte mainet, samas kui sõbralik, kuid professionaalne vastus võib saada kliendi kogu eluks. Kõige tähtsam on aga see, et hea klienditeeninduse e-kiri peaks viivitamatult adresseerima või lahendama kliendi kaebust sobiva keele ja tooniga.
1
Püüdke kiiresti vastata. Head klienditeenindust peetakse sageli kiireks, tõhusaks ja tänuväärseks. Seega peaksite tegema kõik endast oleneva, et vastata kliendi meilile niipea, kui olete kogu vajaliku teabe saanud. Parim reageerimisaeg on 24 tundi kuni kolm päeva. Kui see on pikem, tekib kliendil küsimus, kas saite e-kirja või te lihtsalt ei hooli sellest. Tänapäeva ühiskonnas peavad kliendid saama oma küsimustele kohe vastused, seega võib kiire vastus suurendada klientide usaldust ja vastutasuks saada konkurentsieeliseks.
2
Kohandage teemarida. Teemaread on olulised, kuna need määravad sageli, kas e-kiri avatakse lugemiseks või mitte. Tõenäoliselt kustutatakse või kaob tühi teemarida, mis tekitab masendust kliendile, kes peab meili avama enne, kui ta saab aru, millega tegu. Hoidke teemarida lühike ja konkreetne ning asetage kõige olulisem sõna algusesse. Pidage meeles, et enamik meilisõnumite teemaridu lubab ainult 60 tähemärki, samas kui mobiiltelefon näitab vaid 25–30 tähemärki. Asetage kõige olulisem sõna esimeseks, et juhtida kohe tähelepanu meilile. Olge ettevaatlik, et ärge kasutage suuri tähti ega liigselt kirjavahemärke (nt hüüumärke). Mõlemat tajutakse karjumise või erutusena ning need ei sobi klienditeeninduse e-kirjade jaoks.
3
Isikupärastage meilisõnum, kasutades kliendi nime. Kliendid hindavad isikupärastatud e-kirju, mis on neile adresseeritud nende nime järgi. See tõestab, et need ei ole pelgalt arv, vaid näitavad, et hindate nende äri, olles lugupidav ja viisakas. Isiklik e-kiri loob kliendiga tugevama ühenduse kui mitteametlik üldine meil. Valige tervitus, mis peegeldab teie kliendi staatust. Näiteks tuleks arsti poole pöörduda kui “Dr.†Kui te pole teada, kasutage lihtsalt standardset “Härra” meeste ja “Ms.” naiste jaoks.
4
Tutvusta end. Sarnaselt kliendi nime kasutamisele peaksite oma nime kasutama ka meilisõnumi isikupärastamiseks. Lõppude lõpuks tuleks seda kujundada pigem kahe inimese vestlusena, mitte ettevõtte ja kliendi vahelise tehinguna. Lisaks oma nimele lisage ka oma ametinimetus ja kontaktteave, et saaksite edaspidiseks suhtluseks mingi suhte luua.
5
Mõelge meili kontekstile. Kõiki klientide e-kirju tuleks hinnata, olgu see hea või halb, sest see on võimalus oma toodet täiustada ja luua tugevamaid sidemeid oma kliendibaasiga. Klientide meilid on ka hea allikas teada saada, mis teie tootega töötab ja mis ei tööta. Kui vabandus on õige, öelge rohkem kui “vabandust”. Olge täpsem. Täpsustagem näitab, et loed neid tegelikult. meilisõnumid ja probleemi mõistmine.Kõigi probleemidele keskenduvate meilide puhul peaksite kohe tunnistama, et teie ettevõttel on probleeme probleemi lahendamisega. Probleemi varjamine pole hea mõte, kuna proovite usaldust luua. Samuti tunnistage probleeme , annate kliendile teada, et teie ettevõte teeb probleemi lahendamise nimel kõvasti tööd. Esitage kindlasti küsimusi, et probleemisse süveneda. See on ettevõttena suurepärane võimalus teie toodete kohta reaalajas uuringuid läbi viia. Näiteks „Kuidas kas me täiustame oma toodet?†annab teile tagasisidet selle kohta, kuidas parandada midagi, mis võiks potentsiaalselt kasu tuua ja säilitada kõiki teisi kliente, kes kogevad samasugust pettumust. Näidake oma tunnustust üles, minnes kaugemale lihtsast “aitäh”. Klient, kes võttis vastu ekstra e-kirja kirjutamise aeg väärib sama palju aega (või rohkem), et saada vastutasuks südamlik tänu.
6
Esitage oma kliendile lühikesed juhised. Selleks, et klient saaks hõlpsasti jälgida või mõista keeruka toote mõnikord rasket keelt, vältige sõnade või juhiste kasutamist, mida mõistaks ainult keegi teie valdkonnas. Lihtsustage oma reageerimist keerulistele probleemidele, kasutades numbreid või täppe, et eristada selgelt erinevad sammud või toimingud, mida tuleb teha.Kasutage ELI5 (selgitage nagu ma olen 5) tehnikat. Enne tehniliste või erakordselt keeruliste juhiste saatmist proovige need uuesti läbi lugeda, nagu oleksite viieaastane, et veenduda, et teie klient saab neist aru. Peamine on jääda lugupidavaks ja mitte kohelda oma kliente nagu lapsi.
7
Korduma kippuvatele küsimustele levinud vastuste kasutamine (KKK). Ärge unustage hoida oma meili isikupärastatud ja mitte käsitleda e-kirju vastusena KKK-le. Pole kahtlust, et klienditeenindajana puutute iga päev kokku samade suhteliste küsimustega. Kuigi nendele levinud küsimustele vastuse salvestamine võib olla lihtsam, olge ettevaatlik, kuidas ja millal neid kasutate. Konserveeritud vastuste kasutamine on vastuvõetav, kuid võtke alati aega nende isikupärastamiseks, et kliendid ei tunneks, et neid on just “kopeeritud ja kleebitud” vastus. Proovige säilitada vastuse konserveeritud vastuse osa üksikasjalike juhiste osa juurde. oma e-posti aadressi, kuid muutke nimesid, kuupäevi ja asukohti, kus on sobiv isikupärastamise näit.
8
Kui vastus on ulatuslik, kasutage oma meilis olevaid linke. Keegi ei naudi pikki e-kirju, püüdes oma probleemile lahendust leida. See on tüütu ja tüütu. Seega, kui peate vastama põhjalike juhiste või pika tagasisidega, kaaluge linkide lisamist meili, et kliendid leiaksid otsitava kiiresti üles. Kui teie juhised sisaldavad kolme või enamat pidevat sammu, kaaluge nende teabega ühendamiseks lingi lisamist.Kliendid klõpsavad tõenäolisemalt lingil kui loevad kõiki samme või teavet.Kaaluge teadmistebaasi loomist, mis sisaldab kasulikke artikleid KKK-de kohta. Nii saate sellele teabele linke pakkuda, muutes selle klientidele kättesaadavaks 24 tundi ööpäevas.
9
Lisage oma kliendile täiendavat tugiteavet. Oluline on anda kliendile täpselt teada, millal ta peaks lahendusest või vähemalt uuendusest kuulma. See on veel üks viis usalduse loomiseks teie ja kliendi vahel. Olge ennetav, hoides oma klienti kursis ja hoidke neid värskendustega kursis. Enne kui klient neilt küsib, oodake kõiki täiendavaid vajadusi või muresid. Esitage kontaktteave, et klient saaks teile otse vastata. See hoiab vähem inimesi kaasatuna ja reageerib kiiremini.
10
Mõelge e-kirja toonile. Klientide kaasamine e-posti teel rõhutab, kui tähtis on, kuidas sõnu sobiva suhtumise väljendamiseks kasutatakse. Hiljutised uuringud näitavad, et enamiku klientide seas (65%) eelistatakse juhuslikku tooni, välja arvatud juhul, kui neile keeldutakse päringust, siis eelistatakse ametlikumat tooni. Seetõttu peaksite enamikul juhtudel püüdma kasutada viisakat, isiklikku ja professionaalset tooni. Vältige slängi või emotikonide, suurtähtede ja liigsete kirjavahemärkide kasutamist, kuna neid peetakse sobimatuteks isegi juhuslike toonidega meilide puhul. Kuigi “Sir†või “Proua†on sobivad, peetakse neid sageli liiga formaalseteks. Püüdke olla empaatiline kliendi vajadustele nende probleemidele vastamisel. Asendage negatiivsed sõnad. Positiivsetel sõnadel on võimas viis mõjutada seda, kuidas teie klient teie meili loeb.
11
Lõpetage oma e-kiri viisakalt. Alati on hea mõte lõpetada sõnaga “aitäh” toote või teenuse kasutamise eest. Andke isikupärastatud allkiri ja lõpetage meil sõnadega “Lugupidamisega” või “Parimate soovidega”.
12
Lugege oma e-posti korda. Seda protsessi on lihtne vahele jätta, kuna nii paljud meilid vastavad samadele või sarnastele küsimustele. Kiirel päeval on lihtne sõnu välja jätta, kirjavigu tegemata, sõnu korrata või valesid kirjavahemärke kasutada. Lisaks grammatikale ja sõnavalikule proovige muuta oma e-kiri ahvatlevaks, avades lehe määratud veeristega, lühikesed ja hõlpsasti loetavad lõigud ja täpipunktid mitme sammu jaoks.