Kliendisuhete halduse (CRM) plaan on teie ettevõtte juhtimise põhikomponent, kuna see kirjeldab, kuidas töötajad peaksid klientidega suhtlema, ja pakub strateegiat kliendisuhete arendamiseks. Kliendisuhete haldusplaani koostamisel on oluline määratleda töötajate käitumine ja kliendipäringute või kaebuste käsitlemise meetodid kergesti mõistetaval viisil. CRM-i plaan kaalub ka viise, kuidas edendada kliendiga tugevamat ja kasumlikumat suhet, mitte ainult temaga tegelemist probleemide või küsimuste ilmnemisel. Lisaks annab perioodiliste hindamiste tulemusel ruumi täiustuste ja kohanduste võimaldamine tõhusama kliendisuhete haldusplaani. Järgmised sammud näitavad teile, kuidas koostada kliendisuhete haldusplaani.
1
Kinnitage oma ettevõtte eesmärgid. Ettevõtte eesmärgid koosnevad sellest, mida tema juhtkond soovib järgmise perioodi või pikema aja jooksul saavutada. Need võivad muu hulgas hõlmata korduvmüügi suurendamist, kasumi suurendamist, bränditeadlikkuse suurendamist või klientide lojaalsuse suurendamist. Püüdke seada kindlad, mõõdetavad eesmärgid, näiteks kasumi suurendamine 10 protsendi võrra järgmise kahe aasta jooksul. Ettevõtte eesmärkide tuvastamine aitab teil tuvastada ettevõtte ideaalse kliendi. Näiteks kui teie eesmärk on korduvmüüki suurendada, peate rohkem keskenduma varasemate klientidega kontakteerumisele ja nendega töötamisele.
2
Tehke kindlaks kliendi eesmärgid. Klientidel on oma eesmärgid, kui nad ostavad mõnda toodet või teenust, mida kasutada. Need eesmärgid on tavaliselt seotud toodete või teenuste omadustega, mis ajendaksid klienti seda toodet või teenust või konkurente valima. Kliendi eesmärgid võivad hõlmata madalat hinda, mugavust, laia valikut, kasutusmugavust, usaldusväärsust, lähedust ja eelistatud suhtluskanalit. Nende eesmärkide saavutamiseks töötamine võib aidata teil oma CRM-i plaani üles ehitada. Suurem osa sellest teabest peaks olema saadaval turundus-/müügiplaanis, kui see on välja töötatud.
3
Määratlege kliendisuhete komponendid. Klientidega suhtlemine ja seega ka kliendisuhete loomise valdkonnad hõlmavad muu hulgas müüki, arveldamist, kogumist, teenindust ja reklaamimist. Tuvastage iga kontaktpunkt, mis teil klientidega tekib, et saaksite selle oma CRM-i plaani lisada. Pidage meeles, et see on kliendisuhete haldusplaan ja seega palju laiem kui lihtne klienditeenindusplaan.
4
Uurige, kuidas teie ettevõte praegu kliendisuhetega tegeleb. Vaadake, milliseid meetodeid kasutate kliendisuhete hoidmiseks. Kirjutage iga klientidega suhtleva osakonna jaoks üles, mida nad teevad ja kas see vastab teie soovitud teenuse tasemele. Vaadake kindlasti kõiki oma ettevõtte väljapoole suunatud aspekte, sealhulgas kontoritöötajaid (need, kes on otse klientidega näost näkku, telefoni teel või veebis kontaktis), tagakontori töötajaid (need, kes töötavad klientidega kaudselt turunduse kaudu , arveldamine või finantstehingud) ja ettevõtjad (need, kes esindavad ettevõtet kaubanduskonverentsidel ja tööstusüritustel). Tavaliselt vajavad otse klientidega suhtlevad osakonnad juhiseid selle kohta, kuidas käituda, et teie ettevõtet kõige paremini esindada, ja kuidas tõhusalt käsitleda päringuid, mida nad ise lahendada ei suuda. Olenevalt ettevõtte tüübist võib see puudutada selliseid osakondi nagu müük, klienditeenindus või remont. Lisaks saadavad paljud ettevõtted e-postiga uuendusi ja uudiskirju, et teavitada kliente uutest arengutest.
5
Koguge klientidelt suhtlusteavet. Mõelge välja viis, kuidas neilt klientidega suhtlemise teavet hankida. Teie teabe kogumise meetodid võivad olla otsesed või kaudsed. Esimene hõlmab küsitlusi, küsitlusi ja vaatlusi, teine aga erinevate kirjete analüüsimist. Näiteks võite proovida kasutada meiliküsitlusi, pakkudes neile tagasiside saatmise võimalust või lihtsalt rääkida nendega, kui nad poodi tulevad (kui võimalik). Kaudse teabe kogumiseks vaadake üksikasjade leidmiseks läbi oma kirjed näiteks kes on teie suurimad ja kasumlikumad kliendid, kui sageli kliendid pärast esimest ostu tagasi pöörduvad ja millised kliendid valmistavad teile kõige rohkem probleeme (kaebused, hilinenud maksed jne). Seda teavet on lihtsam analüüsida, kui teil on selleks tarkvara. CRM-i tarkvarapaketid võivad neid tööriistu pakkuda.Tuvastage oma kõige väärtuslikumad kliendid, kelleks on tavaliselt kasumlikke tooteid ostvad või sageli naasvad kliendid. Kuigi see võib tunduda ebaõiglane, peate oma plaani lisama viisi, kuidas nendele klientidele teenust eelistada. Kasutage seda teavet kõige rohkem kaebusi põhjustavate protsesside tuvastamiseks. Need võivad hõlmata puuduvaid hindu, ebamugavaid tagastuspoliitikaid, pikki väljamakseaegu või hilinenud tarneid. Samuti peaksite otsima viisi, kuidas ära hoida kõik kliendid, kellel on rohkem probleeme, kui nad väärt on (liigsed kaebused, kahjumlikud ostud jne). .
6
Rääkige oma töötajatega. Teie töötajad, eriti need, kes suhtlevad otse klientidega, on hindamatuks klienditeabe allikaks. Kutsuge need töötajad koosolekutele või laske nende juhtidel sama teha, et saada tagasisidet erinevate klientide suhtluspunktide, teie praeguste CRM-süsteemide ja klientide vajaduste kohta. Kuulake kõiki nende soovitusi ja kaaluge neid hoolikalt. Küsige töötajatelt mis tahes taotlusi, mida nad on klientidelt saanud lisateenuste või toodete kohta, mida ettevõte praegu ei paku. Küsige neilt ideid täiendavate pakkumiste kohta, mis põhinevad nende kogemustel klientidega.
7
Uurige, kuidas teie konkurent kliendisuhetega tegeleb. Uurige, kas neil on telefoni teel päringute käsitlemiseks skript, kas nad saadavad meilivärskendusi ja kas nad kasutavad klientidega ühenduse pidamiseks muid suhtlusviise. Proovige leida nende kliendirahulolu reiting ja seadke oma ettevõttele kõrgem eesmärk. Samuti saate oma konkurentide võidu nimel pingutada, leides mõne muu võimaluse oma klientidele suurema väärtuse pakkumiseks. See võib olla kirjeldatud klienditeeninduses või näiteks ainulaadsete tootepakkumiste või terviklike teenusepakettide puhul. Kirjeldage oma leide kirjalikult, et saaksite neile vajadusel viidata.
8
Kaaluge CRM-i plaani malli kasutamist. Internetis on ressursse, mis annavad teile ülevaate, mille põhjal saate luua oma CRM-i plaani. See aitab teil koostada täieliku ja üksikasjaliku plaani. Hea malli leidmiseks proovige oma valitud otsingumootorist otsida “CRM-i plaani mall”.
9
Tehke kogutud teabest kokkuvõte. Kasutage oma klientidelt ja töötajatelt saadud teavet uute kliendisuhete eesmärkide seadmiseks. Näiteks võite töötada selle nimel, et suurendada klientide hoidmist, parandada klienditeenindust ja/või leida uusi viise oma klientide vajaduste rahuldamiseks. CRM-i plaani loomisel kavandage viise nende eesmärkide saavutamiseks. Seejärel jagage iga eesmärk väikesteks mõõdetavateks sammudeks. Teie CRM-i plaani üldine struktuur peaks olema suured eesmärgid, mis on jaotatud sammudeks ja korralduseks nende saavutamiseks.
10
Täpsustage, kuidas ettevõte vastab või hakkab rahuldama klientide vajadusi. Selles jaotises kirjeldatakse täpselt, milliseid tooteid või teenuseid ettevõte oma klientidele pakub ja kuidas neid pakkumisi tulevikus arendada. Kirjeldage üksikasjalikult oma klientide vajadusi ja seda, kuidas teie pakkumised aitavad neil neid vajadusi rahuldada. Lisage kõik valdkonnad, mille olete oma töötajatega vesteldes avastanud ja kus kliendid on küsinud täiendavaid tooteid või teenuseid, mida te ei paku. Lisaks tehke ajurünnak valdkondades, kus saate pakkuda lisateenuste või -toodete pakkumist ilma, et klient neid küsiks. Hinnake oma lisapakkumiste plaane riskide ja kuludega. Kasutage seda teavet, et teha kindlaks, kas neid tasub jälgida või mitte.
11
Kirjutage klientide hoidmise plaan. Klientide hoidmine kirjeldab, kuidas teenite oma klientidelt korduvat äri, arendades nendega aja jooksul suhteid. Alustuseks kirjeldage üksikasjalikult kliendisuhete hetkeseisu. Kui palju esmakordseid kliente naaseb sama toote või täiendavate toodete eest? Täpsustage viise, kuidas saaksite korduvat äri teenida ja kuidas saate süvendada suhteid olemasolevate püsiklientidega. Töötage selle nimel, et tuvastada olemasolevad takistused sellise tugevdatud kliendisuhte teenimisel. Seejärel leidke ajurünnak, kuidas neid takistusi ületada. Täpsustage, kes teie plaanis nende suhete arendamise eest vastutab (milline osakond, töötaja(d) jne).
12
Looge kliendisuhtluse käsitlemise poliitika. Üks teie CRM-i plaani põhiaspekte kirjeldab, kuidas teie töötajad suhtlevad klientidega enne müüki, selle ajal ja pärast müüki. Need suhtlused peaksid olema suunatud konkreetsetele osakondadele ja olema asjakohased nende klientidega suhtlemise jaoks. Kirjeldage seda oma plaanis selgelt, kuna see on teie ettevõtte kliendisuhete parandamise nurgakivi. Sõltuvalt teie ettevõttest peaksite mõtlema sellistele aspektidele nagu maksimaalne aeg, mille jooksul klient peaks ootama, kui kaua see aega võtab. kaebusi käsitlema ja kes vastutab klientide tagasiside kogumise eest. Selle protsessi selgitamiseks võite luua vooskeemid, mida saate kasutada töötajate juhendamiseks. Uurige, millised meetodid on kliendisuhete jaoks soodsad. Näiteks kasutavad paljud ettevõtted päringute ja kaebuste esitamiseks nii telefoni kui ka e-posti, samas kui teised kasutavad klienditeeninduse parandamiseks küsitlusi, teised aga kasutavad kõiki sotsiaalmeedia vorme, et hoida kliente ettevõtte uudistega kursis. Rakendage kliendisuhtluspoliitika loomisel klientide tagasisidet. .
13
Kaasake oma CRM-i plaani rahalised ja ajaeelarved. Määrake oma kliendisuhete haldusplaani rahalised ja ajaeelarved ning lisage need eraldi jaotisse. Sageli ei koolita ettevõtted mitte ainult oma töötajaid kliendisuhete alal, vaid loovad ka suhtlust hõlbustavaid tööriistu, nagu eraldi klienditeenindusliinid, veebisaidi tagasisidevormid ja e-kirjad ning suhtlusvõrgustiku kontod. Peate eraldama nii raha kui ka aega, et töötada välja vahendid töötajate koolitamiseks ja uute klientidega suhtlemise meetodite rakendamiseks.
14
Määrake, kes ettevõttes vastutab teie CRM-i plaani iga osa eest. Ideaaljuhul peaksite iga kontaktitüübi jaoks määrama kellegi vastavast osakonnast, kes juhendab ja jälgib, kuidas töötajad suhtlevad klientidega. Näiteks võib teie müügijuht jälgida müügiga seotud kliendisuhteid, alates põrandal klientide päringutest kuni e-posti või posti teel saadetud kirjade ja reklaamideni, samas kui teie klienditeeninduse juht saab jälgida kaebuste käsitlemist. Täpsustage oma plaanis selgelt, kes mida teeb ja miks ta seda ülesannet täitma määratakse.
15
Veenduge, et plaan oleks hoolikalt ellu viidud. Edu saavutamiseks tuleb CRM-i plaani rakendada kõigil äriorganisatsiooni tasanditel. See eeldab järkjärgulist üleminekut senisest kliendisuhete käsitlemise viisist. Veenduge, et kõik teie töötajad oleksid muudatustest täielikult teadlikud, korraldades töötubasid või koosolekuid, et anda neile juhiseid uute CRM-i poliitikate kohta juba enne nende jõustumist. Veenduge, et kõik juhtimistasandid oleksid teadlikud nii enda kui ka neist madalamate isikute kohustustest. Rõhutage kindlasti uue CRM-plaani soovitud mõju, et töötajad saaksid olla täielikult selle taga.
16
Kirjeldage, kuidas tulemusi mõõdate. Teil on vaja viisi, kuidas tuvastada, kui hästi teie CRM-plaan pärast rakendamist töötab või ei tööta. Näiteks võib see hõlmata teie töötajate üllatustestimist, aga ka klientide palumist kliendirahulolu uuringutes osaleda. Veenduge, et teie tulemused oleksid mõõdetavad ja mitte ülemäära kvalitatiivsed, et saaksite objektiivse pildi sellest, kui hästi teie plaan töötab või ei tööta.
17
Jagage tulemusi kõigi kliendiga seotud töötajatega. Tulemuste korrapärane edastamine kõigile meeskonnakaaslastele, mitte ainult juhtidele, võimaldab töö tegijatel probleeme ja lahendusi hõlpsamini tuvastada. Selgitage igale osakonnale või rühmale, mis neil hästi läheb ja mida saaks parandada. Neil võib olla ka oma parendusideid.
18
Premeerige töötajaid, kes järgivad teie CRM-i. Pakkuge töötajatele, kes CRM-i juurutamiseks kõvasti tööd teevad, positiivset tugevdamist, nagu palgatõus või igakuine lõunasöök. Sellised stiimulid julgustavad lisaks moraali tõstmisele ka teisi töötajaid sama tegema.
19
Hinnake oma plaani regulaarselt. Võtke iga paari kuu tagant aega, et teha kindlaks, mis võiks teie CRM-i strateegias paremini töötada. Tehke pärast iga muudatust koostööd töötajate ja klientidega, et hinnata, kui hästi see on toiminud ja kas see tegelikult soovitud kasu annab. Ükski plaan pole täiuslik, seega jätke kindlasti ruumi muudatuste tegemiseks, eriti alguses. Ärge hoidke kinni halvast strateegiast lihtsalt sellepärast, et sina olid selle looja.
20
Kaaluge CRM-tarkvara kasutamist. CRM-tehnoloogia võib anda ettevõttele võimaluse salvestada klienditeavet, analüüsida kliendistrateegiaid ja rakendada ettevõttes kiiresti ja lihtsalt uusi CRM-plaane. See on eriti oluline suuremate ettevõtete jaoks, kellel on raskusi teabe järjepidevuse säilitamisega osakondade või asukohtade lõikes. Enne kasutatava CRM-tarkvara tüübi valimist töötage kindlasti täielikult välja oma CRM-i strateegia. Seejärel otsige veebist tarkvara, mis vastab teie vajadustele. Võimalik, et teil on võimalik hankida CRM-i täisteenuspakett ühelt pakkujalt. CRM-i komplekti saab aga koostada ka erinevatelt pakkujatelt. Millise valite, sõltub sellest, kui palju aega ja vaeva soovite süsteemi juurutamiseks kulutada.